有关单电通话时长管控的几点看法

客户世界 | 2016年11月7日 | 2016年, 会员信息 | 评论已关闭 | 2259

单电通话时长是反映呼叫中心运营成本和效率的重要指标。从理论上讲成本越低越好，效率越高越好。但是过低成本的通话品质必将损害我们服务的品质。过高效率的通话速度也将伤害我们客户的感受。如何针对单电通话时长实施有效管理，笔者愿与大家分享一些看法。

用区间值管理似乎比平均值更合理

单电通话时长是员工在受理每一通客户电话业务时，因操作系统、服务流程、话术要求，以及沟通能力等条件影响而产生的一个服务耗时数值。一般情况下中心会以某一天或某一时段的平均值为标准值去评价员工的工作效率，以优秀或成熟员工的平均值为目标值去鼓励员工的努力方向。从理论上讲目标值肯定低于标准值。但笔者经历的情况是：一是员工在系统、流程一致的前提下，以平均值为标准参考值开展管理引导，必然导致均值以上员工为达标而压降自身单电时长，从而推动标准值的均值继续下降，这样情况下的标准值趋于稳定后，我们往往认为这样的数值就是合适的单电时长标准值。但问题是这个理论上稳定的均值将随着系统、流程的优化，以及员工之间的竞争等因素，变得始终处于不稳定之中。再者，员工的素质和能力表现，以及不同客户对咨询问题的沟通能力，也是影响员工单电时长的因素。因此，确定一个均值化的单电时长作为员工效率的管理标准值，它的合理性和有效性让人“纠结”。

为此，笔者曾尝试这个指标用区间值来进行管理。做法如下：定期将一段时间每个员工平均的单电时长进行统计，把高低两头10%的员工剔出后，保留其中80%员工产生的单电时长的区间值定为评价员工达标区间值，我再和班组长集中力量管理进入关注的那20%员工。这样的好处在于：一是我们能从高效的10%的员工中发现优秀或是问题员工，也能从低效的10%的员工中找到鼓励和培训的对象。二是评价员工不再平均和简单化，尊重了员工能力存在差异的客观实际，有利把他们如何压降单电的精力引导到如何提高通话品质方面。

从员工角度压降单电时长成效不大且危险

员工是单电通话时长这个指标的直接生产者，压降这个指标的确有利接听能力的提高。但是在这个指标达到相对稳定的区间值时，我们去压降个别高单电时长员工的效果，肯定意义不大，毕竟占比不大导致效果有限。另外，我们采取开展竞赛或绩效引导等激励员工的方式，把提高效率的激励和管理重点放在员工身上，估计会出现不利于品质管理的情况。毕竟呼叫中心员工大多是年轻人，或多或少容易“争强好胜”，加上呼叫中心数字化管理的特点，面对时常展示出同伴的“高效数据”，以及年轻气盛的他们“别人能达到我也能”的想法，真担心他们在“提高技巧”时开始琢磨如何“投机取巧”，难免采取“不恰当措施”降低通话成本获取更多的通话数量，或者躲避高耗时电话，以便赢取绩效利益。为此，当我们需要从员工角度提高效率时，真是要自问管理上能否跟上这种刺激出来的“通话品质”不。毕竟，每个员工每天要受理上百通客户咨询，我们的监听，或其它手段能覆盖吗？

对此，笔者建议在员工中推行压降单电时长的工作，一定要分析目前单电水平是否稳定和还有压降的空间。否则，我们还是要走系统和流程要效率的“王道”。