浅淡电力客户满意率提升措施

客户服务满意率是客服中心的核心指标，是评价客服中心服务水平、衡量客户感知的重要指标。如何有效提升服务满意率，是摆在客服中心面前的一道难题。

一、不满意电话产生原因

为有效提升客户满意率，通过听取大量不满意录音，对服务评价不满意产生的原因进行分析总结。不满意发生主要原因为：客户产生用电困难及需求、客服专员业务能力、服务水平和沟通技巧不能满足客户的需求期望，客户产生不信任及抱怨情绪，在这种情绪未能得到有效疏解的情况下产生不满意。

根据不满意录音可将不满意工单按照客户诉求分为两大类：有效类和心理类（如图1）。其中有效类可理解为由产品或服务中实际存在的问题而引起的不满意工单，包括产品使用中的一些问题、对于客户服务（例如：营业厅、抢修、热线等）质量及服务态度衍生出的一些问题和在突发故障应对中的一些不足。心理类是指产品、服务本身并不存在缺陷，但由于工作人员表达或沟通有误而引起的客户情绪、心理上的反感而导致的不满意工单。通过分析，心理类不满意工单中体现的客户诉求主要集中为宣泄不满情绪、寻求重视、要求获得公司及公司员工的尊重、要求公平公正的处理客户问题。

图1 不满意工单分类

 

二、客户气质类型分析及应对措施

（一）客户气质类型分析

经过专项录音分析总结出客户群体，按客户性格不同分为四类（如图2）.

图2 客户群体性格分类

 

第一类：态度恶劣，思路清晰型。此类客户态度强硬但思维清晰，非常明确自己的诉求，会根据情景不断变化调整自身思维模式，在通话中控制力极强，对于诉求的解决要求实际，并且对于问题解决的时限非常敏感。

第二类：态度温和，思路清晰型。客户语音语调平稳、思路清晰，情绪基本无起伏，给人的感觉是冷静、稳重。沟通中客户会使用大量的例证说明自己的观点。经常会有客服专员评价客户说：这个客户一点也不激动，就是一条一条跟你讲道理。这是此类客户的典型特征。

第三类：态度温和，思路混乱型。客户说话语气温和，情绪起伏不大，但客户针对问题表达混乱，经常一次性提出多个诉求，同时自身对于诉求的解决并没有明确的标准。针对这类客户需要客服专员深度挖掘客户的潜在需求，才能从根本上解决客户问题

第四类：态度恶劣，思路混乱型。此类客户在表达诉求时语速快，语气强横，情绪起伏大，往往一个词语使用不当就会引发客户的激烈反应，对于问题的解决经常提出一些不合理但是能够使客户心理相对满足的要求，实质上客户本身对于问题的产生并没有清晰的认识。
结合欧洲的气质学说，我们可以将这四类客户分别对应四种不同气质（如图3）进行分析，结合客户语言行为特点，找出应对措施。

图3  客户气质分类

（二）四类客户应对措施

 

分类	语言特征	行为特征
多血质	语速快,音量较大，语调变化丰富，热情，主动积极，反应迅速。	思维敏捷，掌控力强，对于新事物接受度高，情绪来的快去的也快，要求实际。
黏液质	讲话速度始终如一，音量、音调变化不大，不爱讲话，喜欢倾听。	安静沉稳，情绪不易激动，注意力集中，对于已产生的问题专注度高，追求结果。
抑郁质	音量不大，讲话速度适中，音调稍有变化，回答问题不慌不忙。	对于事物反应慢，耐受性强，但敏感度高，常抱有一种怀疑心理，取得信任后容易轻信他人。
胆汁质	讲话快，音量大，语调变化少，情绪易激动，要求知道你能提供什么。	说话做事冲动、强势，反应迅速，情绪起伏大，通话中会使用一些威胁性语句以达成自己的目的。

表一

1、第一类客户，客服专员在为客户解答问题时要保持专业的服务态度。如果客户询问的问题客服专员不是十分肯定时也要保持专业的语调、气场，而使得客户信服。

例如当客户询问关于答复时限问题时客服专员应根据现有的规范标准进行如实、准确的答复；如针对客户问题暂未有明确规定的可以尽量详细解释工作流程，让客户尽量做到心中有数，并可以告知客户会明确标注客户要求，取得客户信任。

2、第二类客户，客服专员在解释时必须思路清晰、语句严谨。与客户对话过程中保持专业的服务水准和端正、自信的态度，让客户感到客服专员的业务能力。此类客户一般比较敏感，客服专员一定注意理清思路，通话过程中不要被客户的思路引走，这样会导致通话时长过长，且容易出现漏洞而引起投诉。

例如关于电价电费问题，客服专员应多说系统数据，多询问客户“您看您手边的单据是不是这样的”或者“请您核对一下，看我说的和您看到的是否一样”，邀请客户和自己一同计算，在取得客户信任后对于问题的解决就事半功倍了。

3、第三类客户，拿出诚恳的态度及语气，保持同理心，让客户能够感觉到确实非常受重视，基本此类问题均可解决。

（1）如归属供电公司负责，安抚客户我们也非常理解您的心情，如果我也像您一样遇到此类问题，我也会非常着急生气，针对您的问题，我们一定作为重点关注为您反映，请您相信我们的服务，我们一定尽最大努力为您解决您的困难。”

（2）如不归属供电公司负责，先告知客户解释我们确实也非常想帮助您，但您的问题确实不属于供电公司的维护范围，我们也非常抱歉；若客户仍然胡搅蛮缠，则告知客户为其询问，给其外拨，在外拨客户时为其进行详尽解释。

4、第四类客户，保持清晰的思路，不受外界干扰。此类客户为最难解决的问题，也是最容易出现投诉、拉长通话时长的一类。

（1）如客户反应问题为客服专员业务掌握知识，则按照服务规范答复客户。

（2）如客户反应的问题为客服专员薄弱环节，理清思路，告知客户，您的问题，我这边也想为您解决，但是非常抱歉，您的问题非常专业，我需要为您请示，由专业人士帮助您答复或者给您外拨，一般如果态度诚恳、安抚得当，基本此问题均能化解。

以上分析是对客户电话进入之后的一个处理思路的梳理，针对共性问题与个性问题的梳理，下面提出对于一些细节方面的技巧提升。

三、常见问题处理方法

1. 用户编号索取

客服专员在接听客户报修电话时不要与客户纠缠是否停电、是否需要故障报修而着急索要客户编号，因为有的客户反映的是用电问题，不需要户号就可以为其反映；有的客户反应的是电费问题，就必须找其要户号，这样既能缩短通话时长又能显得客服专员专业。

2.电价电费查询

对于月底查询电费问题的客户增多，客服专员除了居民阶梯电价之外对于商业及大工业电价也应大概熟悉，以便客户询问。若是客服专员对于商业及大工业电价电费不熟悉也没有关系，先给客户说一个大概几千伏的电价范围，然后直接找客户要客户编号，告知客户只有提供客户编号查询的才是最准确的，基本都能解决客服专员在工商业电价方面薄弱的问题。

3.设备产权问题

使用浅显易懂的表达方式向客户解释关于产权划分的相关知识，禁忌使用专业术语，客户在听不懂的情况下情绪激动概率会增大。可以以举例的形式让客户形成关于产权的概念，同时要具有换位思考的意识，使客户感觉自己的问题受到重视。

四、服务技巧提升措施

1、礼貌用语的使用

电话呼入时在铃响三声内用饱含热情清晰明快的声音接听（第一声问候应保持积极热忱的态度），接电话时应注意态度和语气并正确使用起始语问候：“您好，请问您需要什么帮助?”礼貌称呼客户并正确应答客户相关用电问题，需要客户等待时需及时取得客户同意，在让客户等待过程中注意点选保持键，等待结束后要立刻致歉:“对不起，感谢您的耐心等待。”需要转接电话时应向客户解释原因，取得客户同意后方可转接。通话过程中应随时回应客户，以表示在认真倾听。对于客户询问的面干问题，回答时用“嗯”代替“对”（对待北京客户尤为重要）。认真清楚地记录客户的诉求，在结束通话前主动询问客户是否还有其他问题需要帮助，并使用正确的结束语。

2、如何避免客户选择不满意。

（1）听的懂。用心听，听重点，听出话外音（准确听出客户重点需要解决的问题）。 听懂话外之音是我们必备的一门功课，很容易与客户达成心灵上的沟通，能够对客户的意思心领神会，会让对方感觉到你是在重视他的问题，站在他的角度去为他着想，因此信任你。

（2）问得清。适时复述客户反映问题的重点，不质问，不反问。围绕主题，注意语气。站在客户的角度，掌握更为具体的情况。

（3）说的通。建立同客户间的信任感。在语言语气回答上要认同客户：认同心情，认同想法，认同思维，并不是代表认同客户的观点（例如非电力公司维护及客户无理诉求等，不直接正面纠正和否定客户观点，营造所谓“认同”的氛围，说服客户时要先假定客服专员是站在客户的角度去思考理解客户的用电问题，从正确积极的角度去引导，这样既能对客户心理起到安抚的作用，还使之对客服专员产生信任，最终接受为其提出的解决方案）。在整体通话过程中要始终保持同理心，站在客户立场根据客户角度考虑问题，不要一味存在主观意识，做到换位思考，设身处地为客户着想。体谅客户的不良情绪，对态度恶劣的客户让其先发泄不满，切忌不要随意打断客户说话。适时回应，及时致歉。（注意坚持原则）真心、尽心为客户解决问题，想客户之所想，急客户之所急，切实帮客户解决问题。

（4）写的对。指的是在客户对事情描述完毕后座席员进行归纳总结，把客户要表达的意思进行归纳总结并反馈给客户，得到客户的确认后在工单中详细记录。这样做的好处是避免客户因不良情绪一直重复起观点，既浪费时长又无法缓解客户情绪，适时打断并将客户复杂的表达归纳总结既能消除客户的急躁情绪，也能让客户体会到客服专员一直在认真聆听并贴心处理。

3、客服专员服务规范。

（1）客服专员应时刻保持电话畅通，接通电话时应做到如下服务规范：

a、通话过程前：电话铃响3声内接听，超过3声应及时道歉。

b、通话过程中：使用文明及服务用语，尽量回避生僻的电力专业术语；通话过程中做到言简意赅、语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和。应根据客户实际情况随时说回应，表示专心聆听，重要内容注意再次核对并与客户确认。

c、结束通话时：应确认客户没有其他服务需求后方可结束通话；若客户还有其它问题,应认真倾听，耐心解释，按照规范话术及方式进行受理。

d、外拨电话时：应先自我介绍并阐明工号，及时确认客户身份，并告知致电原因。

（2）业务受理时客服专员应做到如下服务规范：

a、受理客户用电问题时，应耐心、细致去倾听。如不能当即答复应向客户致歉，及时询问班长或请示班长接听电话。如此问题确实难以解决，需留下客户联系电话，经研究或请示领导后尽快答复。客户反映的问题叙述不清时应用客气温和的语言引导客户，不随意打断客户的话语。

b、接到客户报修时应详细询问故障情况并做记录，立即下派工单通知抢修部门前去处理

c、核对客户资料时应询问详细，对口音较重无法分辨时尽量选择同音字代替。

d、需要客户持机等待时应先征得客户同意后方可让客户持机等待，等候时长不超过60秒，在客户等待结束后向客户致谢。

e、在接听过程中应具备主动服务的意识，正确引导客户发现问题。

2.6仔细倾听客户反映的问题，在对方倾诉时及时回应。

（3）客户态度恶劣时，客服专员应做到以下服务规范：

a、客户来电话一直发泄怒气时不要打断客户，仔细倾听，用笔先行记录，对客户讲话及时回馈，并表示体谅对方的情绪（体会不代表认同）。如感到难以处理时应适时提示客户可将电话转给班长接听，避免与客户发生正面冲突。

b、客户一直不停抱怨时应表示体谅对方的情绪，有效安抚客户并及时将客户的诉求用精简的语言与客户进行核对，耐心倾听，并积极帮助解决客户解决问题。

(4）如遇特殊情况，客服专员应做到以下服务规范：

a、接听过程中发现客户打错电话时应及时提醒礼貌讲明情况。

b、无声电话或客户声音无法听清时严格使用规范化术而不应立刻挂机。

c、通话过程中突然中断时如客户信息没有核实完整并且客户问题尚未解决应及时回拨，并在回拨时向客户致歉。

d、客户的要求与电力公司的政策、法律、法规及相悖或客户反映的为非电力公司维护范围的问题时应向客户耐心解释，做到有理有据，争取客户理解，不与客户发生争吵。

e、对客户提出的问题进行解答，客户陈述的问题非常难解决时需表现出同理心。

f、客户所描述的内容比较复杂、冗长时要找准时机适时插话，概括性地对客户所反映的问题进行核实记录。

g、出现对客户在反映诉求概括上的遗忘或错误，应及时承认错误同时向客户道歉，并继续向客户提供准确的答案。

h、遇到非用电问题的骚扰电话或客户持续使用不文明用语的情况要及时对客户进行提醒，若客户不听劝阻，客服专员应及时向班长汇报，征得班长同意后方可挂机。

4.灵活运用知识库。

5.沟通三要素。

（1)倾听：认真聆听，听完再说。

（2）简明概述：适时插话，用简明扼要的语言与客户核对其反映的内容。

（3）最终确认：结束通话前须将所听到的重点归纳起来，与客户再次核对以达成共识。

对于指标的提升，以上方法如能全部学习掌握，基本可以解决大部分问题。对于推送和服务评价满意率的提升则在于客服专员的思维方式和语气语态，按照“客户性格分析方法”去做并认真学习沟通技巧，在最后推送时让客户感觉到备受重视，能为其反馈，则基本不会选择不满意评价。

综上所述，只要保持清晰的思路、温和的态度、得当的方式方法和过硬的系统操作，持续不断提高自身能力，就能够保证客户对客服工作的理解和支持。

 

本文刊载于《客户世界》2016年9月刊；作者常利建、宿博、喻玮、李岩，国家电网公司客服服务中心北方分中心。

转载请注明来源：浅淡电力客户满意率提升措施

本文链接地址：http://www.ccmw.net/article/107654.html