电话营销的“分时分情”管理

客户世界 | 2016年11月3日 | 2016年, 会员信息 | 评论已关闭 | 2368

在电话营销中，客户被动接听电话，由于联络时机未必适合，常会遇到各种各样的情况。比如周一上午会听到有些客户手捂着听筒低声说“你好……哦，我在开会……挂了啊”；星期六早上九点，还在梦中的客户被电话吵醒，什么都听不进去，先要嘟嘟囔囔“骂”上一通；下午两点，客户午睡后迷迷糊糊还没睡醒，说什么都爱答不理；好不容易电话接通了，可对方正在高速开车，继续还是挂断？每次都是无人接听，还要不要继续联系？成交的黄金时段，却被那些无效的数据浪费了宝贵的时间，真可惜……

不同的时间，不同的情景，联络的效果往往不同，通过总结长期的外呼实践经验，区分一天之中的不同时段与接通后的不同情景，找出规律，总结为电话营销的“分时分情”管理。“分时分情”管理包括两个方面：“分时管理”与“分情管理”。“分时”管理是区分不同时段联络客户，“分情”管理是根据联络后的不同情景管理客户。通过对联络时机、联络结果的精细化管理，提升客户体验，改善数据接通率与成交率。

为了在适当的时机联络合适的客户，把握联络时机，我们将客户名单分为三类，分别为“低/高成交率名单”、“需错时拨打名单”、“预约客户名单”，以下逐一说明。

低成交率名单：在一些已有较长周期运营的电话营销项目中，电话销售代表（TSR）通过摸索与数据分析能够总结出不太容易成交的某类客户属性，如年龄较大的客户、男性或女性客户、已婚或未婚的客户，这类名单虽然能够产出订单，但成交率相对比较低。在“分时管理”中，我们将这类低成功率名单通常放在低效时段外呼。相反，那些容易成交的客户名单为“高成交率名单”，通常放在黄金时段进行外呼。

需错时拨打名单：外呼中总有一定比例的客户名单处于“无人接听”或“关机”状态，为了提高数据接通率并尽量在客户方便的时候建立联络，避免“在上班”、“在休息”、“在开车”等客观因素的影响，我们可以将这部分名单“错开当前拨打时间”再尝试联络。例如上午联系过的无人接听名单放到下午再联络，工作日打不通的名单放到周末联络，尽可能错开客户不方便接听的时段。

预约客户名单：电话营销要充分考虑客户体验，只有在客户方便时打来的电话，留给TSR的机会才会更多，所以除了第一通电话是在未知情况下呼出以外，如果需要跟进，都要记得与客户预约再次联络的时间。同时为了提高时间的利用，在与客户预约时因为可以与当前的客户沟通，所以只要客户方便并征得同意，就尽量约到“低效时间段”里，既利用了低效时段，也满足了客户要求。当然，前提是客户方便。

有了对数据名单的以上区分，参照图1，我们就不难理解“分时管理”。

将一天的时间分为三个时段，上午、下午、晚上。根据联络时机分为三类，高效、一般、低效。分别用绿色旗子、黄色旗子、红色旗子代表。（为了完整性，本文列举了一天的全部可以外呼时段，如果您的呼叫中心晚上没有排班，请忽略。）

根据经验，每天上午8：30—10：00，这个时间段客户通常在上班路上或刚刚开始工作，也或许正开车堵在路上或挤在地铁上，也可能正在准备马上要开的会……所以这个时间段的接通率与接通后的沟通效果往往都不算太好。基于以上对联络时机的判断，建议这个时段主要联络三类客户：低成功率名单、需错时拨打名单、预约客户名单。10：00—12：00，这个时段往往是电话营销的黄金时间，用于联络成功率较高的名单或高意向客户，同时在这个出单的高峰时段也要减少不必要的现场调度、会议、小休等安排，集中精力以提高效率。中午/晚上时段，人们通常在用餐或休息，此时不宜安排外呼，除去员工正常的休息外可以安排会议或培训。

根据分时管理的这些规律来把握其他时段的联络时机，并延续到每周、每月。这里需要提出的是，根据不同外呼客群、不同的城市，联络时机并不相同，需要灵活安排。

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