打破传统人力思维，拥抱人力组合拳的新浪潮——呼叫中心人力管理最佳实践
在移动互联浪潮的冲击下，互联网思维正快速引领呼叫中心行业传统管理逻辑的创新与变革。随着人才就业机会扩大、就业选择增多，人才流失成为人力资源管理的一大痛点，而优秀人才的流失更是大大增加了企业的成本，从多方面对企业经营造成影响。知识和人才，是企业发展最为关键的战略资源。
在互联网时代，在就业选择众多的时代，如何颠覆传统人力思维，留住员工的心呢？基于目前的人力管理特征，管理人员更需要从多方面去考虑人才发展与培养。近年来广州中心持续推进多项管理创新，打好“人力组合拳”，只有拳法打得好，管理才能了不得。
组合拳一：位，解决发展问题
客服代表是呼叫中心当中最大的群体，每天重复为客户解决疑问，然而单一的工作方式会让员工产生职业倦怠感，尤其对于一线员工来说，他们更看中发展问题。然而从现有的职位体系来看，似乎客服代表之上就是客服班长，而上千名客服代表中只有几十位班长从众人中脱颖而出。另一方面根据历史经验，从客服代表升到班长职位最快也要3—4年，基于这种情况，难道就没有其他解决办法了吗？
为解决员工发展问题，我们开展了全员匿名调研，调研显示75%的员工初始动力来自内部激励。结合上述调研结果与反复的研究验证，全省第一张“一线岗位星级发展”地图由此产生，其目的在于借助技能价值差异与各星级配置激励差异，形成阶梯式发展流动方向，解决员工发展问题（如图1）。
组合拳二：势，解决动力问题
在激励过程中可能存在这样的现象：有的员工看到工作业绩优秀的同事获得激励时想到的是“羡慕妒忌恨”而非“我要向他学习”；员工认为谁获得激励是领导说了算，缺乏一个主流声音告诉他什么是对的；员工非但没有意识到别人的优点和自己的不足，反而失去了积极性与创造性，这是一种预期之外的激励的负面效应。
心理学家维克多·弗鲁姆认为：激励力量=效价*期望值。上述现象可归因于期望值的错误定位。要在资源有限的情况下解决员工动力的问题，可实施“一四三”激励体系，借以减少信息不对称，让员工“知己知彼”。
“一”是一张激励全景图，用简单易懂的全景图方式帮助员工了解付出怎样的努力能获得怎样的回报。
“四”是四大法宝：激励导向、岗位说明书、优秀画像、岗位SOP，指明方向，树立标准，实现从“公司算账”到“员工自己算账”的转变。
“三”是激励落地的MOT ,如在评优评先之前开展“我心目中的优秀员工”讨论，让员工参与到激励的每一个环节中，由此产生的结果才能让员工心服口服。
第三拳：影，解决意愿问题
有这么一个案例：小明是一名标杆班员，各项运营指标非常优秀，在量酬、奖励上都获得了很好的物质回报，可是小明却总有些莫名失落，感觉什么地方得不到满足，渐渐地就有了职业倦怠感。
根据马斯洛需求理论，人在满足了较低层次的需求（如生理需求、安全需求）之后会产生更高层次的需求，如归属感、尊重需求和自我实现需求。在实际工作中，组织不仅要满足员工物质上的需要，还要关注员工的心理需求。组织可以通过“三件实事”进行软性激励，从而留住员工心（如图2）。例如在日常激励中，组织往往会选择激励业绩高的员工，其实最有潜质的员工是中下游人群。在激励业绩高的员工的同时也不忘发展有潜质的员工，通过定期开展飞跃员工评选来树立员工信心，同时人力同事定期走进班组开展小微沟通会，搭建“高手在民间”等互学互助平台，促进员工共同进步。
第四拳：智，解决能力问题
对企业来说，人员调动是正常的事情，尤其是入职三年的员工是中心重点培养的对象，有可能会申请内部调升。人员的调动带来了工作交接的问题，新来的员工要接手“前辈”的工作，如何快速胜任并顺利完成紧急重要的任务就成了首要问题。
首先，通过基于知识转换的SECI模型让员工在日常工作中通过分享交流、SOP开发、渠道整合等方式将隐性知识显性化，实现智慧交互、智慧挖掘、智慧传播和智慧重构（如图3）。
其次，围绕三大模块10大能力要素，沉淀日常工作中心的50个平衡法则，倡导“人人是老师，人人爱分享”的学习文化，发挥岗位SOP的重要作用。
通过上述措施，能够让新员工快速上手新工作，实现优秀经验的快速复制。同时将这些优秀经验通过“广州中心人力资源”微信公众号进行传播，开设虚拟企业大学、管理智慧、业务E2E等10个热门品牌。借助这些平台供员工发布热点话题，召集讨论，目前平台阅读量已超40万，分享转发量高达1.8万。
第五拳：察，解决导航问题
频繁请假、指标下滑，这似乎昭示了员工某些方面的异常，这些异常如果不加以注意就会发展到员工离职的局面。其实员工的绩效、行为数据贯穿成长的方方面面，通过搭建人力大数据管理体系可以帮助各级管理层了解员工行为动态（如图4）。在一线人员招聘和劳务派遣人员转聘上同样可以通过大数据进行挖掘分析，以确保录用优质的员工。
实际上，通过挖掘数据异动背后的秘密可以发现许多员工异常的蛛丝马迹，例如构造流失预警模型，借助大数据建模分析来洞察有离职倾向的员工并做好事前关怀与挽留，能够为流失管控工作提供导航。
某著名哲学家曾经说过，只要拳法打得好，管理自然不得了。广州中心充分实践“位、势、影、智、察”的管理组合拳，实现了人员流失环比的断崖式下降，流失率创历史新低。此外，员工回报感知持续稳步上升，实现了质的飞跃。
人力资源作为企业发展的重要推动器，必须随着时代而变化，打破传统人力思维，探索、实践出最适合企业发展的管理法则，才能助力企业茁壮成长！
本文刊载于《客户世界》2016年9月刊；作者李庆坤、谢曼玉、陈玉欣，客户服务（广州）中心。
转载请注明来源：打破传统人力思维，拥抱人力组合拳的新浪潮——呼叫中心人力管理最佳实践
客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
噢！评论已关闭。