90后员工管理模式初探

客户世界 | 2016年11月1日 | 2016年, 会员信息, 文库 | 评论已关闭 | 1891

当前，90后正逐渐成为客服中心的员工主体，这一代人鲜明的群体特征给管理带来了的巨大挑战，要求管理者必须对他们的思维、行为以及心理模式进行研究。90后是一个统称，这个群体一方面有着不同于其他年龄段人群的共性特征，另一方面处于不同环境下的不同人群也有着一些差异表现，不能一概而论，而是要细致研究，开展有针对性的管理，从增强他们对企业的归属感，提升工作的积极性等方面进行思考和引导，更好地帮助员工成长。

因地制宜，

青年时期是人一生中对情感需求最旺盛的时期，求知欲、成就欲、表现欲都特别强烈，了解了青年的这个特点，就需要从动机上刺激他们的行为愿望，只要每个人的潜在的欲望需求被激发，他们就会主动自发地产生行为，而非仅仅因为制度或者要求去投入到一个团队的约束中。当他们明白，获得成就来源于自己的不断学习和努力，获得成就的同时可以满足自己的求知欲望以及表现欲望时，这样的引导才是成功的。

1、营造公平合理的考核体系。合理的奖惩制度对于任何一个年代的人都有效，但对于90后更甚，公平的奖惩制度能推动优秀者，激励后进的伙伴奋起直追。但奖惩应该及时，90后员工喜欢立竿见影的方式。90后员工是生活较为优厚的一代人，也是伴随网络化环境成长的一代，电子产品的不断更新换代使得他们对于薪酬会有一定的要求。同时90后维权意识比较强，因此，公平合理的奖惩不仅更够减少90后员工与企业间的摩擦，而且能更好地激励和鞭策他们。

2、创造活跃的团队氛围。90后的员工比较喜欢新鲜、好玩的事物。因此在团队管理中，需要设计一些个性化的活动，例如在各种节日里创造一些氛围、派发小礼物，让员工在日常的平淡工作中感受到一些不一样的心情；经常性地组织拓展训练，举办生日会、读书会、烧烤会等相关的具备教育意义的娱乐活动，形式新颖、内容丰富的文化活动会让员工产生强烈的归属感。现代年青人喜欢通过网络来展示自己的工作和生活，而当下又是一个信息传播特别迅速的时代，因此在员工传播企业文化的同时，也在迅速传播着企业的形象，无形中塑造了企业品牌。

3、合理的竞技。不定期举办一些业务、业绩的竞技比赛，是激发青年人主动学习、提升业务能力非常有效的一个办法。90后喜欢展示自己，他们生活在物质逐渐丰富的时代，儿时的安全感让他们更愿意表达自我，因此需要借力公司支持举办各种可以提升业务能力的竞赛活动。90后是玩转网络的一代人，活动内容需要更加符合时代的特点，设计一些新颖以及参与性高的竞赛形式，一方面提升员工的积极性和参与性，一方面也促进他们更好地进行相关技能的学习。笔者根据所在单位实践，具体有以下建议：

（1）排名激励。这样的方式适用于有业绩的团队，根据日、周、月进行排名激励，通过员工的微信群、QQ群进行业绩排名的公布，90后的员工喜欢刺激，喜欢挑战自己，除了制度上的奖励，还应该在内部网站、电子屏幕去展示员工的相片，让员工时时感受到榜样的荣耀，提升存在感，推动一部份优秀的员工投入到业绩的竞争中。

（2）阶段性竞赛。举办竞赛的目的，一方面是提炼工作中最优的技能以及处理方式，另一方面营造活跃的企业氛围，同时培养人才。所以阶段性的举办各种竞赛，符合90后对企业的氛围期待，因此设计的赛事可以是业务类型的，也可以是活动类型的，例如推介师、内训师、营销大师等各种赛事，也可以在部门内部开展一些年青人喜欢的团队竞技小比赛，通过比赛的过程，推动大家更加融入，同时也激励大家参与和投入到企业的氛围建设中。

（3）搭建虚拟团队。工作之余可以尝试组建内训师、内刊、文体团队、宣传等虚拟团队，让员工活跃在企业内外的舞台上，员工的价值、企业文化得到充分展示。组织内训队伍，内训以及业务交流，我们不再担心没有培训师；出版内刊，记录充满酸甜苦辣又多姿多彩工作生活、抒发员工丰富的内心世界；文艺团队可以让一些有特长的员工可以有平台展示自我，也可以推荐参与一些公司要求的礼仪活动或者文艺类的比赛，通过一系列的员工虚拟团队的搭建促进90后活跃在企业文化的建设中，快乐工作，快乐生活。

二、参与感

作为新一代90后更加注重自我的存在感，喜欢特立独行的事物，不愿意活在别人的价值观里。而传统的管理模式常常缺乏互动，员工处于被动状态，不能发挥潜在的积极性，所以管理者应转换思路来实施运营，让员工参与到管理中，自己定出目标、分析问题，自己选择改善的方式。对此，管理者需要把握大的原则，在细节方面引导员工自己思考和改善，让员工在参与管理中收获成长。

1、目标管理。考核90后的员工，不能再要求他们隐忍和付出，在管理上总是去规划员工的细节，不能这样，不能那样，对于这个年代的人来说就会产生比较严重的抵触心理。因此，需要由她们自己来制订目标，在会议上每个人都主动提出自己的目标愿景并愿意为之努力，这样的结果导向优于传统的管控。对于业绩好的员工，应该给予一些更加人性化的奖励，比如旅游、规定以外的假期以及额外的奖金激励等，使大家真正看到榜样的力量，主动自发完成业绩。

2、QC管理。管理者通过自己的视角来发现问题会有一定的局限性，因此结合90后员工的特点，可以鼓励他们自己在工作中或者在交流中发现业务以及流程或者制度上存在的问题，从而形成较合理的建议和可以通用的管理模式，促进再优化。

（1）发现问题。定期开展“啄木鸟竞赛”、质量分析会或者分享会等类似的形式，让优秀的员工主导，每个人都需要参与和发言，将会上形成的建议或者分享的意见、工作中发现的问题整理排名，采纳加分或者形成内部刊物，挖掘大家逐渐形成主动发现、主动解决问题的能力，促进大家愿意交流，同时也能引导一部分后进员工。不同类型的活动可以激发不同人群的潜能，我们可以发现其实90后的员工是非常愿意投入到公司的各种建设中。

（2）变质检为帮扶。在员工出现质量问题的时候，最有价值的行动在于其提升自己的技能。因此在发现错误的同时，主管要了解产生质量问题的各方面因素，才能做好员工的支撑工作。首先根据不同员工设定合理的目标，根据实际情况制定相应的成长方向。其次适当地给以员工鼓励及肯定，及时跟进员工情况，时时与员工保持互动。第三要正确看待员工所发生的错误，帮助员工找到解决办法。最后要帮助员工坚定信心，坚持不懈，对后进员工不轻言放弃。

三、心态管理。员工的心态管理是管理者需要长期关注的内容，不仅要结合日常的工作进行观察和引导，还要通过全方面的培训使90后的员工感受到成长的重要性，这部份的管理应该结合工作以及培训规划双管齐下，及时有效地做好工作现场的情绪引导以及阶段性的关注，同时通过各种培训、分享以及心理讲座等方式进行系统的引导。

（1）员工情绪管理。90后的特点在于自我意识强，当员工产生情绪问题的时候，管理者应该更加冷静，因为这个时候是他们最需要帮助的时候，只要班组长愿意表达出理解并以真诚的态度进行引导，员工就会逐渐形成在工作中主动发现问题的意识习惯，当他们愿意进行改善的时候，他们会表现出强烈的责任性和积极性。

（2）心灵建设。引入新颖和阶段性的心态辅导课程，以实例和见证感受来进行教育，效果更佳，因此不定期在培训中组织员工观看励志专题影片以及招聘视频以及各种新颖的社会心理访谈节目，让员工了解社会用工现状以及社会对德才方面的要求，之后让大家以书面和口头交流等方式进行讨论，引导员工正向思考，正确客观认识自己和团队，正确认识工作和人生，通过了解他人的问题对自己的心理进行健康疏导，在分享中碰撞和激发正能量，逐渐在管理的过程中帮助90后的员工了解成长比成功更重要，较好地树立正确的价值观和人生观。

作为管理者的一班组长，应该将推动团队的工作效率作为自己的首要任务，如何达成这一目标，是一门关乎技术和艺术的科学。当前企业竞争更多体现在员工队伍的建设上，了解新时代员工的特点，才能有针对性地帮助和指导他们。真正的管理是在员工需要的时候及时介入，用自己成长的经验去帮助大家，感受他们的困难，推动大家的进步，为共同的目标而努力。

本文刊载于《客户世界》2016年9月刊；作者徐芬，福建泉州号百客服中心督导。