《士兵突击》与新时代呼叫中心的班组管理

客户世界 | 2016年11月1日 | 2016年, 会员信息, 文库 | 评论已关闭 | 2005

《士兵突击》播出后很快红遍了大江南北，至今仍有不少人在追逐。记得我那时还在上高中，班上男生的手机铃声清一色的是片中主题曲， “不抛弃，不放弃”一直激励着我们升入大学，走向工作岗位。

该剧讲述了一个农村出身的普通士兵许三多的成长历程，在“不抛弃、不放弃”精神的支撑与鼓舞下，他成为了一名出色的侦察兵，直到最后进入特种部队。

讲到这部电视剧，有两个关键的人物不得不提：“史今”班长和钢七连连长高城。“史今班长”和高连长对“许三多”的影响深远，“许三多”离开七连后，在一次执行任务中杀了一个人（毒犯），犯了“心病”——之前他坚信自己可以不去杀人而解决问题，结果出事儿了，他觉得自己丢人，巨大的自责导致他产生复员的念头，精神萎靡不振。这时候他回到七连找高连长“治病”。

高连长是个脾气火爆的人，见到许三多蔫头耷脑的样子气不打一处来，觉得他都进了老A（特种兵部队）了，还像个孬种的样子，就采取嘲讽加责骂的各种手段不断刺激他，让他有了反应。接着他把许三多带回原来的钢七连五班，重温大草原上的团队情谊。三多看到昔日的连队、昔日的队友，瞬间焕发了活力，也恢复了常态。（钢七连在三多进入A大队前进行了改编，五班是当年三多在新兵连训练完后分配的地方，因他在新兵连表现不好，被分配到这里，一个荒无人烟、让人遗忘的地方。三多正是因为自己的执着，在五班每天坚持训练，最终回到了连部）。

“史今”班长和高连长的管理之道非常值得我们借鉴，我觉得很多可以用到呼叫中心的班组管理中。

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先来看看“史今”班长。“史班长”是“许三多”的“伯乐”，可以说没有“史班长“许三多”就进不了老A(A大队，军中之王，部队中的精英，也就是特种部队)，当不了特种兵。“史今”从老家把许三多带到了部队，愣是把一个“龟儿子”培养成了“老A”大队的一员。三多一来七连，连长就特别不喜欢他，多亏了史班长的挽留，他才能在三班继续待着。史今管理下的三班是一个非常团结的班组，班里面虽然也有各色的人物，包括好的(甘小宁)、差的（许三多、白铁军），但是总体成绩不影响三班集体荣誉。在管理方面他刚柔并进。他自己性格偏柔性，却任用了性格偏强的伍班副，刚柔搭配，促进了团队的良性发展。他和自己的队员打成一片，与大家同甘共苦，丝毫没有一点领导架子，赢得了队员的认可和深厚情谊。他复员的时候，三班全体哭得稀里哗啦。史今管理下的三班，向心力的超级强大，对待指标较差的队员身上，使用最多的方法就是激励，其次是不断地引导，让士兵自己去行动。总结来说，在辅导队员方面，史今用的就是以技能提升引导训练和心态培训。

印象最深刻的一个例子是许三多抡锤洗步战车。开始许三多不敢抡锤，他担心把握不好会砸到班长，但越不敢尝试就越容易出错，最后还是砸到了班长的手。在班长的引导鼓励下，再加上班副的示范，许三多终于完成了这一训练项目！许今在心态方面不断激励许三多，帮助他找回自信。他坚信没有人天生愚笨，只有可能缺乏鼓励和引导。一次腹部绕杠训练中，三多表现出色，成了全连上下都知晓的人物，从此三多的各项指标都变得非常优秀。这次的“腹部绕杠”其实是“史班长”一个经典的员工辅导案例。在做这些动作前，班长亲身示范，然后让队员仔细观察要点，再独立完成，这一点对于我们日常的员工辅导有很强的借鉴意义。在那次腹部绕杠训练中，所有三班的人都来鼓励三多，“许三多，加把劲！毙掉班副没脾气！ ”营造了空前热烈的气氛，显示了超强的班组凝聚力和互助精神。

无论从何种角度来，史今班长都是一个非常优秀的班长，擅长班组管理，没有任何缺陷是他的唯一缺陷。史今班长的班组管理策略主要体现在三方面：1、善于改变管理理念，突破传统。传统管理者都是跟员工的距离比较远，对于工作喜欢用命令的口吻去交代。而史班长是颠覆传统，与自己的队友滚打在一起。很多例子可以说明，比如三多难过了他会找班长哭一场，求安慰。还跟班副一起打闹，争抢东西。2、注重员工的基本技能提升跟心态辅导工作。上面两个事件是对这一条的最好诠释。3、重视团队文化建设。嘹亮的团队口号，以及三班超强的凝聚力是文化建设成功的最好见证。团队文化在剧中还有一些体现，比如三班经常会餐。会餐是最原始的促进感情交流的一种活动，呼叫中心也有不少班组经常以聚餐的形式来联络感情。还有优秀内务优秀班组流动红旗也一直是在三班。正是在这样良好的团队氛围下，大家相互帮扶，许三多做腹部绕杠训练时三班放弃午休，集体出动，给三多加油鼓劲。那句“不抛弃、不放弃”的口号就是对整个团队文化最好的诠释。

因此，许今班长的管理经验是非常值得我们呼叫中心行业的班组长们学习的，尤其是对于新生代员工较多的班组。

在呼叫中心的班组，各种类型的员工都有。而员工的平均在职在职年龄也越来越小也是近几年呼叫中心行业呈现的一个趋势。一些中心甚至连“99”后都出来了，然而管理好这群“娃娃兵”绝非易事。传统的管理方式已不能适应新时代员工的管理。作为班组的领军人物，管理观念一定要及时转变，要及时去了解新时代员工的特点以及习惯，与自己的组员时刻滚打在一起，融入到团队中，多与大家沟通，这样才能提高团队的凝聚力跟向心力。对待绩效指标较差的员工，应该多给予激励，多帮扶、少批评（新生代员工比较好面子）。员工看到自己的进步，找到自信，注重班组里面员工心态的变化以及辅导。其次加强班组的文化建设，不同的班组目标也会不一致，给自己的班组起一个嘹亮的口号，举办一些有意义的竞赛都是提升班组文化建设的有效途径。良好的团队文化能够更好促进团队的凝聚力。同时新生代因为年轻，性格中有争强好胜的一面，而从小就处在优越的环境中，又有抗挫能力差、独立性不强的特点，日常工作中也会有“依赖心理”，尤其刚进入班组的员工，遇到搞不定的客户就直接去喊班组长，让班组长支撑处理。因此我们的班组长一定要注意员工心态的辅导，就像史班长一样，可以去示范、鼓励、引导，让员工自己去成长。

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