2016全媒体客户中心管理论坛（11月30日,广州）
——广州服务外包行业协会呼叫中心与客户关系管理专业委员会年会
时间：2016年11月30日下午
地址：广电无线电集团二楼（广州市天河区黄埔大道西平云路163号广电科技大厦）
组织机构
主办单位：广州服务外包行业协会，客户世界机构
支持单位：CC-CMM国际标准组织，中国电信广州公司号百信息服务中心
广州服务外包行业协会:于2011年1月成立，接受广州市民政局的监督管理，广州市商务委和市科创委的业务指导。协会是由在广州从事服务外包含信息技术外包（ITO）、业务流程外包（BPO）、知识流程外包（KPO）等经济组织自愿结成的行业性、地方性、非营利性社会组织。协会的宗旨是搭建政企桥梁，促进行业交流，开拓国际市场，提升企业能力，提倡行业自律，创建“中国服务，广州领先”的品牌形象。
广州服务外包行业协会呼叫中心与客户关系管理专业委员会:于2014年3月正式成立，接受广州市商务委和市科创委的业务指导。专委会的宗旨是集聚广州从事呼叫中心与客户关系管理的行业单位抱团发展，发挥政企桥梁纽带作用，参与国际服务外包及客户联络领域的研究，建立与国内外同行沟通和合作机制，反映行业诉求，提倡行业自律，推动广州呼叫中心与客户关系管理行业的建设与发展。专委会业务范围：政策申报辅导,整合行业资源,反映行业诉求,促进行业自律,开展产业研究,探索人才培训模式。
客户世界机构（集团）:创立于2002年，是一个产、学、研一体化的产业发展集团。我们立足呼叫中心产业发展、专注客户管理研究方向、推动服务科学实践创新。透过媒体出版、认证测评、产业研究、管理咨询、会展服务、产业投资、教育培训、人力资源等全方位、多维度、高度整合的产业链基础业务，对相关产业发展提供支撑服务。
CC-CMM标准组织:是由客户世界机构发起，联合各行业具有代表性的客户中心运营机构、专业客户中心承载园区、相关高校与学术研究机构、全球范围内有影响力的客户中心协会组织以及权威产业专家，站在产业发展的最前沿，共同研究与创建。CC-CMM一直致力于服务管理领域的研究和探索，由其发布实施的CC-CMM国际标准是为现有客户交互渠道和新型渠道服务运营实体进行自我评估、同业认证、标杆测评、跨国业务、产业交流等而制定的全球化标准规范与指标文本。
中国电信股份有限公司号百信息服务中心：是中国电信商业客户提供呼叫中心外包服务的专业部门，提供场地、平台、系统、运营等全方位的外包服务，1999年至今，已为数百个各类客户提供呼叫中心外包解决方案。中心在广州的天河、越秀、荔湾、海珠、番禺等区提供超8000席的电信级呼叫中心运营场地，釆用业界领先的电信级服务平台，结合长期的运营经验及专业服务团队，致力于为客户打造云、全媒体、大数据、智能机器人等新一代客户联络服务差异化竞争的能力。2016年度中心荣获＂金耳唛＂中国最佳客户中心卓越外包服务奖。中心的目标是携手客户实现在联络服务中的双赢。
分享嘉宾
任亚龙：中移在线广东分公司业务部负责人
具有10年的通信运营管理经验和客服行业管理经验，在服务运营、服务设计、客户关系管理、电子渠道服务营销等方面积累了丰富的理论方法和实践经验。
任先生具有丰富的大团队管理和服务支撑经验，为中国移动旗下最大的客服中心（坐席规模超过1.2万，6大区域中心），提供服务策略、业务管理、知识支撑、互联网服务、智能服务、外包管理等方面的全面支撑工作。支撑团队荣获多项业内奖项，成为大陆第一个获得全球最佳呼叫中心大奖的企业，获得由CCW举办的2012年“全球最佳社会化媒体服务金奖”。
任先生专注于行业前沿科技和客服运营创新，开创性探索服务设计理念，行业首创AKMS（原子化知识库），奠定广东在线的智能化服务基础，获得移动集团服务示范项目一等奖，大力推动智能化技术在服务运营层面的应用；创建“任大客”公众号自媒体，坚持立足客服，以独立的视角撰写多篇行业论文，是《客户世界》的特邀作者。
演进主题：第三类接触，智能化服务的成长与蜕变
陈颉：蚂蚁金服客户中心资深经理
2014年加入蚂蚁金服。现任蚂蚁金服客户中心资深经理，负责蚂蚁金服生态服务合作与管理，协同、赋能蚂蚁金服合作伙伴持续建设和推动蚂蚁金服服务品质，共同为用户提供极致服务体验而努力。
演讲主题：互联网+服务体验的分享
陈磊：环信大客户部总经理
陈磊先生拥有10多年在跨国通信公司的销售管理经验，曾任职于诺基亚西门子通信技术有限公司。在电信运营商和大型企业通信网络规划及建设、企业IT信息化建设、物联网等领域积累了丰富的实践经验；并对于传统的客服中心如何去拥抱互联网+以完成全媒体客服中心的升级转型，和对下一代客户服务软件的发展趋势上都有深刻的理解与认识。
演讲主题：下一代客户服务软件的三大核心驱动力
张小朝：中国电信广东分公司外呼呼叫中心运营团队负责人
负责广东电信外包呼叫中心发展规划、产品开发、运营管理等一体化工作，为政务、金融、电商物流、创新服务等四大行业提供专业的呼叫中心解决方案；坚持新一代呼叫中心在互联网化、智能化、数据化、SAAS化等方面的创新，努力为客户提供一流的呼叫中心服务。
演讲主题：云客服让服务无处不在
高咏姿:博恩公司董事长助理、番薯（香港）投资公司CEO
从业多年，历任“客户管理——运营管理——大数据——人事——投资人”，多个角色，分别在”广东移动——远传技术——蚂蚁金服——阿里巴巴——博恩集团“的中完成转换，蜕变。
经济师。参与数十个公司的投资及融资，数十个项目管理，为数十家公司提咨询及培训服务。
研究方向：客户需求，客户服务分层，智能服务在产业的结合。
孙凯民：职业培训师
原深圳移动服务总监 ，广东移动高级讲师，AITA美国训练协会PTT职业培训师；变诉为金TM系列课程设计者、独家版权所有人，客户服务领域“实战型”＋“研究型”讲师，20多年企业管理、销售、服务和培训经历，12年来专注于优化客企关系研究和培训，丰富的升级、重大、群体、专业户投诉应对经验；协助政府处理过重大社会维稳事件，国内客户服务行业畅销书《变诉为金》作者，畅销书：《变诉为金—投诉处理高手40天养成日志》，《变诉为金2－客户投诉管理和处理艺术》。
肖东军:甲骨文公司CX事业部大客户经理
毕业于北京大学，往来广深两地。从2001年起专注于CRM领域，致力于协助企业改善客户体验、实现业务目标。当前任甲骨文公司CX事业部大客户经理。此前曾在微软Dynamics事业部从事售前技术支持和销售工作，在南方航空公司从事市场营销管理工作。
陈震原：中国电信广州公司号百信息服务中心副总经理，广州服务外包协会呼叫中心专委会主任
从事呼叫中心行业22年，17年的外包呼叫中心服务经验，其间与团队共同为政府、银行、保险、制造等数百个单位提供呼叫中心外包服务。对呼叫中心流程设计、场地及设施建设、高绩效运营、如何选择和管理外包呼叫中心有独特的理解，致力于传统语音呼叫中心云布署、智能应答、大数据精准营销、全媒体等新技术推广与研究。学术专著《打造高绩效呼叫中心》作者。
赵溪：客户世界机构创办人/总裁，CC-CMM国际标准组织主席
中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组副组长；中国呼叫中心协会CNCCA的创办人以及亚太呼叫中心联盟APCCAL的发起人。2010年10月，在维也纳举行的第十三届世界呼叫中心大会（Call Center Convention）向赵溪先生颁发唯一的”年度特别大奖”；作为全球产业的终身成就，其本人入选”呼叫中心名人堂”（Hall of Fame）。2012年起应聘担任ContactCenterWorld “全球最佳呼叫中心评选”评委。
背景介绍
消费者连接技术、接触技术和体验技术的不断创新正深刻改变着以客户中心为代表的客户交互服务领域，大数据、万物互联、认知计算的深入发展大大扩展了本领域的产业边界， 数字化、体验化、共享经济化的时代特征使得整个服务产业的融合发展成为趋势。
从呼叫中心到接触中心演变到完整的客户中心，运营日益规模化、精准化、多通路化、智能化和普适化。随着语音和文本与多媒体渠道融为一体，人工与智能服务共协同，物理与数字的通路大融合；随着以客户理念、人文为中心时代的来临，客户中心正从企业价值链的一侧走向价值传递的中央，与精艳的产品研发一起发挥着客户体验创造的核心角色。
随着全新的人机智能时代的到来， 深度学习、认知计算、服务机器人、增强现实空间又在持续改变客户交互的方式、能力与体验， 以致冲击客户中心现有的运营方式。 共享经济理念、区块链技术等甚至会对服务与管理范式带来更巨大的革命。
将传统呼叫中心的渠道功能衍生发展至全媒体平台已经成为一个摆在客户中心管理人面前，刻不容缓的决策命题。如何选型？如何与原有语音呼叫中心管理系统实现完美的整合？如何在非语音客户互动渠道进行有效的管理？……。本次论坛期待能给予您更多的信息和相对完善的答案！
会议代表
“2016全媒体客户中心管理论坛”结合年度产业热点，重点面向政府、金融、通讯、电子商务等行业多元化营销和服务渠道的高层管理者，是一个学术性的行业高峰研讨论坛。
邀请业界领先的思想和实践领袖，汇集企业实践一线的同仁，采撷市场最新案例成果，引发本领域的思想碰撞。
秉持我们多年的办会宗旨，通过本次会议,我们将不仅仅为本领域的同仁带来”远离商业广告的思想碰撞”；同时，我们也希望为相关行业的专业听众带来本领域最权威和最专业的声音，共同探讨国内在客户互动新渠道建设和发展领域的先进的运营经验和成功案例分享。
本次活动同时也是广州服务外包行业协会呼叫中心与客户关系管理专业委员会年会，为定向邀请的华南地区内部高层论坛。除定向邀请的产业领导、行业专家及相关企业负责人外，客户世界机构“好客会”企业会员可通过申请获得参与资格。因场地所限，申请参会的来宾需提前得到会议邀请确认。
联络咨询
客户世界机构，潘江玲，185-1081-3910，panjl@ccmw.net
广州外包协会，谢小姐，020-66814116，gzsoa2010@vip.163.com
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编辑：夕照寺
希望麦田守望者，客户世界洞察者。
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