远传观点 | 嵇望：共享经济下的新客服

大数据、万物互联、认知计算的深入发展大大扩展了客服领域的产业边界， 数字化、体验化、共享经济化的时代特征使得整个服务产业的融合发展成为趋势，共享经济理念将会对服务与管理范式带来怎样的革命？2016客户世界年度大会上，远传技术副总经理嵇望就共享经济下的新客服分享了自己的观点，以不一样的视角阐述客服管理新思路。

共享经济及宏观环境

共享,是一种基于相互知晓的人群间不以利益为出发点的社会性交换形式 , 共享经济一般是指以获得一定报酬为主要目的，基于陌生人且存在物品使用权暂时转移的一种新的经济模式。共享经济这个术语最早由美国得克萨斯州立大学社会学教授马科斯·费尔逊（Marcus Felson）和伊利诺伊大学社会学教授琼·斯潘思（JoeL.Spaeth）提出。共享经济现象却是在最近几年流行的，其主要特点是包括一个由第三方创建的、以信息技术为基础的市场平台。这个第三方可以是商业机构、组织或者政府。个体借助这些平台，交换闲置物品，分享自己的知识、经验，或者向企业、某个创新项目筹集资金。

在中共十八届五中全会上提出的五大发展理念中，“共享”是其中一个理念；2016年两会上，共享经济也成为两会代表和委员谈论的话题；此外，2016年李克强总理所作的政府工作报告中，可以看到“共享”的章节，支持分享经济发展，提高资源利用效率，让更多人参与进来、富裕起来。

根据有关数据分析，2015年分享经济增速超过40%，市场规模达19560亿，参与人数已超过5亿人次，从业人员年均增长50%，预计2020年分享经济规模占GDP比重将达10%以上 。

共享经济下的客服模式

共享经济分为两种模式，即B2C模式和P2P模式。客户服务中心，本身就是一个特殊的共享经济体，同样具备两种模式。

B2C模式呈现出单边网络效应和规模效应，其中以神州专车为代表的平台，特点是：纵向承载的商业化平台 ；以Wework为代表的平台，特点是：横向协同的社交化平台 。对应到客服领域：业务外包、云化平台、云化通讯、终端租赁，神州专车的模式为多，期待Wework模式 。

P2P模式是双边网络效应、技术化平台，代表性平台有滴滴出行、知乎等，主要以人、业务、技术为核心要素。对应到客服领域：人、技术、业务等资源，目前仍在探索，期待成长。

客服领域的新模式

客服领域的传统模式是由外包服务商提供业务、技术、人力等，由资源提供商提供设备、软件、网络终端、技术、场地等，由企业向目标客户输出服务，并进行客服运营的最终管理。共享经济下，客服模式发生了新的变化，衍生出四种新模式，即终端租赁模式、众创空间模式、众筹众包模式、云客服模式。

新模式下，客服将是由服务方提供技术、业务、数据，由个人提供时间、空间、技能，最终通过平台（我们称之为服务大脑），进行分割、组合、认证、信用、匹配，最终向用户输出服务能力。简言之，未来之客服将是：一个大脑、两端共享、多方共赢

我们期待客服领域更进一步的发展！

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