建行致力打造国际一流、国内领先的客服中心

客户世界||2006-05-15

建行致力打造国际一流、国内领先的客服中心

——访中国建设银行电子银行部副总经理马春峰

马春峰个人档案：
硕士研究生，货币银行专业，高级经济师，毕业于东北财经大学和西南财经大学。1982年起在中国建设银行总行工作至今。2000年开始参与全行客户服务中心制度建设及业务管理，2002年组织建设建设银行信用卡客户服务中心，2003年担任电子银行部副总经理，组织推动全行95533客户服务中心业务工作。

《客户世界》：从20世纪90年代后期开始，国内客户服务中心一直保持着高速增长态势，应用广度和深度得到了很大的延伸，已经形成较大的产业，而银行业又是国内客户服务中心应用市场上最重要的行业之一。首先想请您简要介绍一下建设银行客户服务中心发展历程和现状。

马春峰：建设银行从上世纪90年代中后期开通服务热线，人工受理简单的咨询、投诉；2000年初部分分行开通自助语音服务，提供查询、转帐、外汇买卖等基本交易功能；2000年10月份全行统一客户服务号码95533，实现 7×24小时服务；2004年底全行26家分行完成全省集中模式CALL-CENTER系统建设，绝大多数基本服务在CALL-CENTER系统实现；在总行的统一部署下，2005年江苏、内蒙、宁夏、大连、四川分行呼叫中心整合项目上线，新增了理财卡、基金、国债、跨地市代缴费、跨省漫游服务、B股证券买卖等业务功能，开通全国漫游服务，向客户提供一致的服务界面和服务体验，为优质客户提供渠道界面的个性化定制。

在10年左右时间内，建设银行95533客户服务中心服务功能从单一到不断丰富，服务时间从8小时到7×24小时，服务内容从呼入到呼出，接入渠道由单一电话到电话、传真、手机、短信、电子邮件、互联网等多种接入方式，经历了一个从无到有，从小到大的过程。截至到2005年底，全行95533客户服务中心签约客户数达到1855万户，当年实现交易量近1.5亿笔，实现交易额1000多亿元，当年人工受理服务电话1800多万通，日均近5万通。

《客户世界》：通过您的介绍，建设银行客户服务中心已经突破了传统意义上“客户服务”范畴，能否具体谈谈建设银行对95533客户服务中心的定位以及95533客户服务中心职能？

马春峰：这个问题非常好。经过多年的发展，建行95533客户服务中心早已不再是简单的热线电话，受理客户咨询、投诉、建议和表扬等传统“客户服务”内容，只是客户服务中心职能的一部分。目前，95533客户服务中心已逐渐发展成为建设银行的重要经营渠道，它是面向社会、面向广大客户的服务窗口，是维系客户关系的重要纽带，产品创新的重要平台和交易处理、外呼经营的重要渠道，在提升服务品质、推动业务发展、推进建行股改上市过程中均发挥了不可替代的作用。

建设银行95533客户服务中心的功能主要有五个方面，95533客户服务中心的价值也是通过这五个方面的职能体现的：一是服务咨询，包括受理客户咨询、投诉、建议和表扬等。二是服务监督，通过受理客户投诉，开展客户满意度调查，对各部门、各支行、网点服务水平进行监督，提高全行整体服务水平。三是交易处理，包括查询、转帐、汇款、外汇买卖、代缴费、银证通等所有非现金、非票据单证业务。四是外呼经营，包括客户关怀、客户回访、贷款到期提醒、存款到期提醒、信用卡透支提醒、基金、国债等新产品推介等。五是建设银行8小时以外唯一的人工综合协调窗口。95533客户服务中心综合协调职能在防范客户资金风险、保障客户资金安全方面作用非常突出。2005年，出现了少数不法分子利用ATM和短信进行诈骗的活动，在此期间，95533客户服务中心及时响应客户需求，迅速协调全行资源，多次帮助客户识破不法分子的犯罪企图，多次对在ATM上非法张贴告示骗取客户资金和短信诈骗帐户进行了紧急止付，为客户挽回了大量的资金损失。

建设银行有关分行的95533客户服务中心还开展了对公客户服务，为他们提供对帐单传真、资金查询等服务；有的分行尝试向个人客户和企业客户收取服务费，开辟了新的中间业务服务收入增长点。

《客户世界》：据我们了解，建设银行首家跨区域的客户服务中心成都中心近期就要正式运营了，95533客户服务成都中心的业务范围是哪些？95533客户服务成都中心成立有什么重要意义呢？
马春峰：是的，95533客户服务成都中心是去年12月份正式成立的。虽然近几年各分行客户服务中心业务发展很快，但像宁夏、内蒙、海南等分行由于受区域环境限制，尚未建设 CALL-CENTER系统。如果这些分行再单独建设，投入会较大，也需要时间。从国际先进银行客户服务中心业务发展经验来看，建立跨区域的客户服务中心也是一种趋势。建设银行全行数据集中的实现为建立跨区域的客户服务中心提供了技术基础。在这样的背景下，建设银行率先建设了95533客户服务成都中心。

95533客户服务成都中心主要业务范围是，为部分尚未建立CALL-CENTER系统的分行，提供自助服务和全行统一的人工服务。目的是辐射、带动这些分行的客户服务中心业务发展。95533客户服务成都中心投入运营，标志着全行95533客户服务中心正式步入集中式管理、集约化经营、规模化发展的新阶段，是建设银行客户服务中心业务发展史上的一件大事，具有里程碑意义。

《客户世界》：宁夏、内蒙、海南等分行客户服务中心的自助服务和全行统一的人工服务由95533客户服务成都中心统一提供后，是否意味着这些分行客户服务中心职能将会弱化，人工座席的规模将会大幅压缩？

马春峰：不能这样看。95533客户服务成都中心成立后，宁夏、内蒙、海南等分行的客户服务中心和人工座席都将继续保留。95533客户服务成都中心与这些分行客户服务中心只是分工不同，95533客户服务中心是运营中心，工作重心一方面是如何提高自身运营管理水平，另一方面就是利用管理优势和信息优势，强化对这些分行的服务支持；这些分行人工呼入服务部分转移到95533客户服务成都中心后，除继续受理当地特色业务外，更主要的工作职责有四块，一是发挥渠道经营作用，全面开展外呼经营业务；二是拓展95533客户服务中心系统在当地分行及所属二级分行的业务应用，扩大自助交易服务范围，开展市场营销；三是协调处理客户投诉，加强服务监督，促进提高服务质量；四是分析交易及客户服务数据，挖掘客户资源，为当地分行开拓市场、业务决策提供参考。这四块工作任务都很重。因此，95533客户服务成都中心成立后，这些分行客户服务中心职能并没有弱化，只是重心调整。从长远看，这些分行客户服务中心人工座席规模不仅不会压缩，而且会进一步充实。

建立集中分布式客户服务中心体系只为我们提供了一个很好的平台。95533客户服务中心的发展前景非常广阔，目前95533客户服务中心与国外先进银行客户服务中心服务水平相比还有很大差距，我们的任务还很艰巨。当前95533客户服务中心最紧迫的任务，就是积极借鉴国内外先进银行客户服务中心建设经验，抓紧建立95533客户服务中心运营管理体系和质量控制体系，全面提高95533客户服务中心服务水平。同时，充分发挥95533客户服务中心的作用和价值空间还很大，95533客户服务中心的品牌还不够响亮，我们会在这些方面多做工作。

《客户世界》：据悉，建设银行在05年获得了美国第二大银行美国银行25亿美元的投资后，美国银行派驻一些专家帮助中国建设银行进行流程改造和业务提升，能否透露合作的内容呢？

马春峰：建设银行选择美国银行作为战略投资者，是一个重大战略决策。建设银行与美国银行的合作范围非常广泛，内容涵盖包括商业银行主要业务领域和管理领域，网上银行和客户服务中心就是其中两块重要内容。与美国银行合作绝不仅仅是为了引进资本,而是想通过深入合作，学习他们先进的管理经验和技术，全面提高建设银行的经营管理与服务客户的能力。

美国银行客户服务中心功能非常强大，包括咨询、投诉、帐户维护、帐户交易、客户关系维系、反应性销售（呼入营销）等；服务对象不仅包括对公客户和对私客户，而且专业化程度很高，有专门负责大众客户、高端客户、银行卡客户、中小企业客户、电子银行客户及行内柜员、客户经理的服务团队。客户服务中心与客户联系的渠道包括电子邮件、自助语音系统、人工服务、网上支付对话等方式。美国银行客户服务中心在美国银行的地位非常重要，在美国银行，客户服务中心提供了客户问题解决方案，以及客户投诉解决方案是美国银行提供的最终解决方案，具有很高的权威性。

《客户世界》：95533客户服务中心将会具体学习美国银行的哪些方面呢？

马春峰：美国银行客户服务中心管理经验非常丰富，许多管理技术和管理手段已相当成熟，需要学习和借鉴的内容很多。如美国银行引入六西格玛质量管理就非常成功。建设银行正准备引入六西格玛质量管理理念。北京、上海等分行客户服务中心已通过了ISO9000质量认证，在质量控制方面已具备很好的基础。我们准备先行一步，在客户服务中心内部率先引入六西格玛质量管理。此外，建设银行还将建设95533客户服务中心的全面服务体系。

最近，建设银行提出了“为客户提供最佳服务、为股东创造最大价值，为员工提供最大发展机会的国际一流商业银行”的战略愿景。95533客户服务中心是实现这一战略愿景的重要平台。我们希望通过学习借鉴国内外先进同业的管理经验，创新服务手段，完善服务功能，扩大服务应用，把95533客户服务中心精心打造成为国际一流、国内领先的客户服务中心。

本文刊载于《客户世界》2006年3月刊，资料整理：曹剑

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