一个也不能少–质量管理的全员参与
||2004-08-09
我从事呼叫中心质量管理工作已近四个年头，期间我深深体味到“全员”参与质量管理的重要性。也就是说，质量管理不仅仅是某个、某几个质量管理人员或质量管理部门一个部门的事，它需要各个环节的密切配合，需要全员的共同参与。“全员”是指全体员工，是指上到呼叫中心的高层管理者，下到执行层的普通员工，当然也应该包括我们的客户及供应商。
第一、高层管理者参与
高层管理者是呼叫中心责任、权利、利益的主体，是呼叫中心质量管理的驱动者，他或他们的观念、意识、态度以及行为方式是呼叫中心全体员工参照效仿的典范，他正如一艘大船上的舵手，掌握着航行的方向。他确立的“以客户为导向”的呼叫中心总质量方针和目标，以及对呼叫中心未来蓝图的描绘，将强烈激励和调动全体员工积极性和创造力，促使大家朝着一致的方向而努力工作，进而保证质量目标的顺利实现。尤其重要的事，高层管理者要给呼叫中心的全体员工制定明确的职责和权限，使他们的行动做到有章可循，有“法”可依。组织建立一个“上通下达”简单快捷的沟通网络，以确保各个环节反馈信息的正确、及时地处理和决策，及时的发现问题并解决问题。在遇到各个部门发生矛盾时，要及时恰当地协调化解。同时，为了保证质量和提高效率，要制定公平、公正、公开的质量与效率兼顾的利益驱动和奖惩机制。
第二、跨部门参与
呼叫中心服务实现通常涉及到呼叫中心的多个部门甚至所有部门，这些部门组成服务活动链的各个节点，任何一个节点的失控，都会导致整个活动链发生故障，进而影响服务结果。因此各部门都应积极投入质量管理活动中，齐心协力完成其在服务实现过程中所承担的工作职能。销售部门应清楚了解公司相关资源（人员、资金、设施、技术等）状况和发展潜力，坚持诚信原则推销服务，正确识别并传递客户真实需求和期望。 同时根据公司的规模和资源及需求实现的可能性签订合同，否则可能造成粗制滥造和不必要的返工；培训部门应组织并开展员工服务理念、服务技巧及操作技能等方面系统、不间断培训和考核，确保他们掌握完成工作并持续提升效率和质量的知识和技能；运营部门必须根据客户要求，确立切实可行的目标、计划和服务流程，实施并不断检讨流程、改进流程；质量部门应根据质量目标和要求，对服务实现的过程进行监督和测量，及时识别、记录和报告不合格服务，迅速采取积极措施纠正不合格服务，评价不合格的根本原因，确定长期的预防措施，防止问题的再发生；技术部门应完善系统资源的不足或缺陷，开发系统控制功能，不断提高检验手段和工具性能，确保系统设施运行稳定性。
第三、个人参与
质量管理不仅需要团队参与，而且需要个人参与。因为个人是团队最小单元，是呼叫中心服务实现的具体创造者，所以他们必须清楚了解服务符合质量标准或要求的重要性，以及不符合质量标准或要求将会造成的损失，进而自觉地去识别和解决服务过程中随时可能出现的问题。每个员工都要有良好的团队精神和在工作中不断学习的创新精神，只有呼叫中心的每个员工“第一次”就把事情做好，减少差错，防微杜渐，才可实现以最低的成本带给客户满意的服务。
第四、客户参与
质量是由客户来感知和评价的，是客户需求与期望和服务实际绩效的差值。一方面，我们通过积极的沟通、咨询正确地获知客户现有或潜在的需求及期望，并将其转化为客户所需要的服务特征和规范。另一方面，根据服务实现流程的特点，建立客户满意度测评模型，不断衡量服务满足客户要求的程度、客户继续使用公司服务的可能性以及客户向他人推荐服务的意愿，从而确定服务过程亟待解决的关键问题，以持续改进服务。
第五、供应商参与
呼叫中心的服务实现同样依靠供应商的通力支持与协作。如：提供通信基础服务的电信服务提供商，计算机软硬件制造开发商，市场咨询研究公司，数据公司等。如果客户代表因通信故障无法接通或中断了与客户的连线，客户代表因计算机软硬件存在的“BUG”无法保存呼叫过程中的服务信息，客户代表因问卷设计问题无法从客户获知的正确访问信息，客户代表因原始数据错误而无法联络到目标被访者。可想而知，上述任何一种情况的发生都将严重影响服务实现。故我们应与供应商签订满足我方要求的质量标准和要求，并不断对其所提供的产品和服务进行评价，相互信任、相互尊重，共同承诺让客户满意并持续改进。
呼叫中心同其他传统行业一样，其经营活动同样是一个复杂的系统工程，其的成功取决系统内外部全员的知识、能力、创新与协作。有了全员参与，有了各个唇齿相依的部门的有机配合和明确的责任分工和利益驱动奖惩机制，我相信呼叫中心必将不再是一个“成本”中心，而是一个“利润”中心。
（作者为新世界数码科技公司呼叫中心质量部经理）
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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