佛山市政府12345热线荣获2016年度“金耳唛杯”中国最佳客户中心

佛山市政府12345热线是佛山市政府整合原12345市长专线资源，按照“好事办好、实事办实”的要求，高起点、高标准建设的热线服务平台，受理佛山市群众和企业的各类政务咨询和诉求。

除传统的电话热线外，佛山12345相继开通了网站、微信、微博、自助终端等多种服务受理渠道，从单一服务热线发展为综合性大政务服务平台，并且率先实现了电话及网络全渠道24小时全天候服务。

为保障热线的有效运作，佛山市政府设立了专门的领导小组和指挥中心；搭建了包括市、区、镇（街）三级共360多政府机构共同组成的成员单位快速响应体系；构建了涵盖各级政府机构共12多万条动态更新的政策信息和办事指南知识库。2015年，佛山12345热线共受理咨询及诉求约176万件，群众对服务的满意度为99.41%。

目前，除由省统一设立呼叫中心的热线外，佛山市政府各部门的服务热线已全部实现与12345热线并网，并按照统一服务渠道、统一指挥调度、统一办件规程、统一效能监督、统一数据应用的“五统一”模式全面运作。佛山市政务服务热线统一平台的建设模式在全国开创了先河，并在全省作为经验推广。

此外，为推动网络问政、网络行政、网络监督“三网融合”，佛山市以“佛山12345”为载体和品牌构建佛山市政民互动大平台，建设集指挥调度、效能监督、大数据应用于一体的政务服务中心，作为全市政务服务体系的网络及人工支持中心，切实做到“民有所呼，我有所应”，进一步畅通民意表达渠道，创新社会治理方式，提升政府服务能力。

评审单位：

中国呼叫中心与电子商务发展研究院
中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组
客户世界机构CCMWorld Group
CC-CMM国际标准组织CC-CMM Organization

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