云南电网有限责任公司信息运维呼叫中心荣获2016年度“金耳唛杯”中国最佳客户中心

云南电网有限责任公司信息运维呼叫中心于2012年11月成立，是面向云南电网6万多员工及信息系统相关社会用户提供统一服务的IT运维服务窗口，为用户提供优质的365×7×24小时信息系统事件、服务请求及故障申报客户服务。经过近四年的精耕细作，呼叫中心规模已从刚开始时40人的服务团队扩增至如今的64个席位、共计100余名坐席团队。目前，呼叫中心受理话务量已达150多万通。虽然受理话务量以每年近20%的增幅不断增加，但一线解决率一直保持在80%以上，达到业界IT服务台的较高水准。同时，我们的客户满意度始终保持了95%以上的水平，为客户提供了良好的客户体验。

2016年1月，呼叫中心为自身运营管理能力持续提升之需，引入CC-CMM for ITSD标准。经过半年的不懈努力，在南方电网“管理精益、服务精细”的战略目标指引下，在标准涵盖的15个模块中的11个模块实现了从有到优的改进，进一步完善了流程、优化了管理体系、强化了管控标准,呼叫中心的运营管理能力得到了进一步提升。我们将继续推进标准体系的优化落地，以标准体系指导呼叫中心的工作，实现从优秀到卓越的跨越。

6月17日，呼叫中心顺利通过CC-CMM for ITSD的L2应用级认证。6月28日，呼叫中心作为全国首家CC-CMM for ITSD认证单位，于2016年第五届CC-CMM标准年会上获得国际标准认证授牌。在获得认证的同时，呼叫中心作为CC-CMM for ITSD L2全国首家落地单位，将标准中的条款与企业运营实际工作相互印证，为标准的优化和落地做出了突出贡献。

评审单位：

中国呼叫中心与电子商务发展研究院
中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组
客户世界机构CCMWorld Group
CC-CMM国际标准组织CC-CMM Organization

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