中国电信上海公司市民服务热线运营中心荣获2016年度“金耳唛杯”中国最佳客户中心

上海市“12345”市民服务热线是一条非紧急类政务服务热线，主要受理并办理市民提出的包括各类政策和公共信息咨询的事项、生产生活中遇到的非紧急类求助、涉及政府公共管理和公共服务的投诉、对本市公共管理、公共服务和经济社会发展的意见建议。上海12345市民服务热线是由上海市政府通过购买服务的方式，由中国电信上海公司整体承接热线的运营工作。热线自2012年5月15日起开设，2012年10月8日起试运营，2013年1月7日起正式7*24小时运营，在运营中心专业团队的管理下，热线应答总量已突破七百万，获得各类来电、来信和锦旗表扬，共10779件。

开线以来，根据市府的工作要求，市民服务热线运营中心围绕热线“市民至上，倾心服务”宗旨，通过精细化的管理、科学的管理架构、优质的服务品质以及完备的技术支撑的保障下，打造了一条“对外一号受理、对内分类办理、各方联动、高效处置”的综合类政务热线。并始终以保障热线平稳运营、不断提高市民感知、塑造一流管理团队为基本要求，以狠抓落实、务求实效为思想纲领，以“国内一流，国际领先”为工作目标，高质高效地传递了市民的诉求。经过4年来的运营，在建立健全管理制度、完善优化应急流程、构建畅通沟通机制、聚焦热点舆情分析、强化深化业务培训、巩固提升服务意识等各项措施的有效推进下，降低了来电处置效率，经受住了各类突发事件的考验，服务水平稳步提升，有效提升了市民

知晓度，不断夯实上海12345市民服务热线的服务口碑与品牌效应。上海12345市民服务热线为适应互联网+政务的发展趋势，于去年6月30日，正式开通网上和市民版手机App受理平台，开启了热线多媒体运营的新时代。为进一步加快热线办理的工作效率，2016年初开通了政务版手机App平台以及双向通道。今年内，上海12345还将新增微信公众服务号和手语视频客服，从而实现全方位响应各类市民的需求，不断彰显热线服务市民窗口和检验政府职能平台的双重作用。

四年来，市民服务热线运营中心连续获得了2013年度、2014年度、2015年度金耳唛杯中国最佳呼叫中心的荣誉。2016年，中国电信上海公司市民服务热线运营中心被评为“2014-2015年度上海市信访系统文明信访室”，同年，市民服务热线运营中心还被上海市总工会授予“上海市五一劳动奖状”、“青年五四集体奖章”，从而在服务市民需求，服务政府决策的重要任务中交出了一份令人满意的答卷，受到了市府的高度认可和社会各界的一致好评。

未来，我们将把上海12345市民服务热线打造成为上海的一张名片，而努力！

评审单位：

中国呼叫中心与电子商务发展研究院
中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组
客户世界机构CCMWorld Group
CC-CMM国际标准组织CC-CMM Organization

转载请注明来源：中国电信上海公司市民服务热线运营中心荣获2016年度“金耳唛杯”中国最佳客户中心

本文链接地址：http://www.ccmw.net/article/107297.html