广州12345政府服务热线荣获2016年度“金耳唛杯”中国最佳客户中心

12345热线于2014年1月2日正式上线运行，以“听民声、解民忧、聚民意、化民困”为宗旨，实行“统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”工作机制，基本实现广州市公共服务以“12345统一接听”的格局。

12345热线自成立以来，稳步推进全市非紧急类热线整合，截止至2016年8月，已整合全市50个部门，71条服务专线汇聚成“12345”一条热线，11个区政府、41个市直部门、69个驻穗单位和公共服务企业单位作为承办单位，506个坐席，759名话务员为市民服务。

2016年，热线以“智能化”手段，推动“互联网＋政务”创新发展，着力打造“三大体系”：智能化知识库、智能语音信息系统、大数据平台系统；制定“标准化”体系，提升热线服务水平；通过单轨制闭环流程，提高市民感知度；整合优化资源，凝聚部门合力；

经过将近3年的发展，热线已备受业界和市民认可，市民满意度达到95%以上，成为一条全国领先的政府服务热线。

评审单位：

中国呼叫中心与电子商务发展研究院
中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组
客户世界机构CCMWorld Group
CC-CMM国际标准组织CC-CMM Organization

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