任建斌专访：客户管理人分享、连接的盛会

编辑：夕照寺 | 2016年10月20日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 1512

2016年10月18日，本刊记者在客户世界年度大会的现场专门采访了2016“金耳唛杯”年度总决选的五位评委之一，资深客户关系管理专家、运营管理、互联网营销专家，天焱微企COO任建斌先生，希望能从专家评委的角度来了解这次大会的反馈。以下是本次专访的内容实录。

《客户世界》：任总，您是客户世界顾问专家，个人和公司也曾获得最佳经理人和最佳呼叫中心的大奖，这次又应邀作为2016年第十二届金耳唛奖最高奖的评委和演讲嘉宾，您有什么感想？

答：首先应该感谢主办方客户世界机构的信任和邀请，我很荣幸有机会成为中国最具权威性的客户服务工作年度评奖评委，这是一种荣誉和责任。中国经济正在飞速的发展，我们现在每个人都在享受到以往人们享受不到的服务，我们每个人每天把越来越多的事情交给从未见过面的人办理，越来越多的个人或家庭劳动正在被有品质保障社会劳动替代，而从事客户服务和运营相关工作的人是服务业的灵魂。这包括全国数十万服务管理人员和数百万的客服人员。我们客户管理人需要有一个有归属感的自己的平台，按照现在流行的说法，我们需要一个连接的平台，客户管理人节和年度评奖正是这样的平台，在这里相互交流、相互学习，相互切磋，评选优秀的目的不仅仅是奖励先进和得到展示，更重要的是在评选过程中看到最优秀的实践、最创新的做法、最前沿的理念、最先进的技术应用。这个活动对这个行业的推动意义十分巨大。我自己也在客户世界系列活动中学习、实践、获益良多，今后希望能发挥更大的作用。

《客户世界》：任总您对这次比赛以及队伍表现整体有什么评价？

答：这次参加比赛的团队的表现还是给我很多惊喜。首先，虽然场上有激烈的竞争，更有新思路、新理念、新方法的展示，无论是在新的技术尝试、新的模式导入，新的管理理念等方面，都能看到很多案例。中国的客户管理正在走进移动的时代和人工智能时代。比如，获得年度金耳唛大奖的宜信团队就已经把语音识别用于全量质检以及用户需求、服务质量、竞对分析，这样的实践让人耳目一新。武汉东风鸿泰控股集团有限公司团队使用了先进的大数据技术来改善服务，技术和人，正让我们的服务质量、规模和效率协同地发展。其次，我看到了客户管理人员商业理念的渗透，越来越多的客户管理中心不再以一个成本中心或仅仅追求客户服务职能内部优化为目的，更多地是从公司的战略出发、以客户的体验优化为焦点、系统全面的考虑自己的工作，这一点是十分难能可贵的，相信这一趋势能更加充分地发挥客户管理的智能，我们这个领域的人才也会得到更好的职业发展的。再次，我看到了年轻人的成长，在以往的类似评奖活动中，很多管理人员都是十分资深，但又有一些年长。今年我不仅看到很多老专家，也看到很多后起之秀，这代表我们这个团队正在成长和壮大。金耳唛大奖推动行业进步的社会价值正在显现出来。

《客户世界》：您是咱们客户关系管理领域的老专家，也是互联网+方面的专家，您是怎么预测未来的趋势，对客户世界的读者有什么期望？

答：我这些年在互联网领域从事相关服务、运营管理的工作，最近是在研究去中心化的互联网连接模式一些新的商业场景和应用，所以在研究商业模式投入的精力比较多，结合我的工作，我觉得有三点需要和广大的客户管理人分享。一个是要重视互联网特别是移动互联网、社交网络等对服务工作的影响。正如我之前发表文的文章所述，商业就是连接的艺术，交易是深度的连接，一个公司的好坏是能够连接或深度连接到的客户数量质量决定的，而服务部门是公司和客户连接部门，因此，我们需要思考的在这个新的时代，如何迎合客户的新需求，借助新的技术，导入最新的服务理念和先进的实践，做到最好。第二点，一定要注意所在行业的商业模式的认知和理解，移动互联网技术是连接的技术，连接的技术是供需间的技术，这些技术的创新可能带来的是商业模式的创新和颠覆，客户管理的人员要看清楚大势，过去存在的就是合利的，未来环境变化后合利的也就是即将存在的，我们的努力要在这个大的趋势和方向下进行才有意义，否则可能会被淘汰。第三，现在互联网+的思路十分泛滥，如果依我看，万变不离其宗，最重要的一点是用户第一，即所有内部的安排都以客户满意为依归。真正地做到客户第一，机会总会到来的。但是如果三心二意，其结果也不言而喻。传统企业打不过互联网，有时候就是用户第一原则没有被贯彻到底。

《客户世界》：听说您近期又有一本关于移动互联网商业模式的新作即将出版，能在这里做一些介绍吗？

答：谢谢，我的新书叫做《善连者赢》，预计2016年12月份出版，是一本介绍互联网商业模式的书。主要内容介绍在这个普遍连接的时代，善于连接和善心连接对个人以及商业的价值，以及如何做好这样的连接。这本书是继我去年的《顺流而为》讲述互联网商业模式后的一本新书。这两本书合在一起就是以连接的角度看如何获得新客户，如何维护好老客户。《顺流而为》讲的是获得新客户的时候，需要顺着流量趋势来做，才能事半功倍，因为流量就是需求，是在时间空间汇聚了的需求。流量的理论让酒香也怕巷子深得到印证，对于很多企业，希望能找到酒香不怕巷子深的做法，于是就有了《善连者赢》的这本书。回到供需矛盾，我发现主要的矛盾是供需方之间的矛盾，而好的连接可以突破这种矛盾，供需之间有6个GAP出现的，所以那些能让不对称消失的连接就可能获得更大的成功，流量主要解决的是时间、空间信息不对称的问题，而连接会解决信任、能力人格不对称。善于连接的人会是生活和商业的赢家。我认为对管理人员来说，商业环境、消费者习惯构成和变迁趋势十分重要。希望书中的6G、四流等模型，能对大家的工作有一些帮助。

本刊记者刘小青采写自2016客户世界年度大会现场。