呼叫中心质量管理: 不断改进的过程
||2004-08-09
质量管理无论在呼叫中心还是任何行业或企业中都是至关重要的一个环节。实施质量管理要利用有效的工具。制定相应的质量考核标准固然必要，但更重要的是在执行过程中的不断检验并且连续改进。
质量管理起源于泰勒，大体经历了质量检验、统计质量控制、全面质量管理、马克姆波•里奇奖4个阶段。马克姆波•里奇奖的意义可以说理解为定点超越。其核心是：一、分析本企业与历史同期相比取得了多少进步，它能够激励本企业继续前进；二、企业要想获得巨大的进步，就要不断地把本企业的业绩与同行业最好企业的业绩比较，找出差距，然后迎头赶上，这就是定点超越。自1987年设立颁发马克姆•波里奇国家质量奖后，美国企业纷纷比照马克姆•波里奇奖获得者找差距，然后定点超越，结果产品质量大大提高。20世纪90年代，美国企业重新树立了竞争优势，马克姆•波里奇奖的定点超越是美国企业质量成功的重要因素之一。
而在呼叫中心中实施质量管理更需要不断的超越来改进。质量检验和考核的过程就是不断发现问题和解决问题的过程，就客服人员的考核来讲，作为质检人员完全可以在制定相应考核标准的同时树立起超越的榜样。这样既有制度上的规定又有可参照学习的对象，相对于反复熟悉操作流程，互动式的比赛中就能得到提高更受强大工作压力的座席代表欢迎。而且员工会在比较中意识到自己的不足进而积极改进，发现错误并不可怕，关键是在今后的工作中避免同样的错误，那么就必须时刻保持改进的积极性。大量繁重的电话服务工作和简单的重复性操作都会造成厌倦和松懈，不断为座席代表树立新的超越点，不但会督促其工作更能使其自主的改进服务质量，因为每个人都想获得成为超越点的机会。给出明确而具体目标进而超越是最简单快捷的改进手段之一。
在日本1951年设立的戴明国家质量奖曾被称为“企业诺贝尔奖”。戴明的质量管理思想集中体现在PDCA(P—plan，计划；D–do，执行；C–check，检查；A- action，改进)的循环上：一、计划阶段，看哪些问题需要改进，逐项列出，做好改进规划；二、执行阶段，实施改进，并收集相应的数据；三、检查阶段，对改进的效果进行评价，根据数据查看实际结果与原定目标是否吻合；四、处理阶段，如果改进效果好，则加以推广；如果改进效果不好，则进行下一个循环继续改进。PDCA循环的特点是：大环套小环，企业总部、部门、班组、员工都可进行PDCA循环，找出问题以寻求改进；阶梯式上升，第一循环结束后，则进入下一个更高级的循环；循环往复，不断提高。戴明强调连续改进质量，把产品和服务的改进看作一个永不停止的、不断获得小进步的过程。
在呼叫中心质量检验工作同样要紧密循环并不断螺旋上升。质检工作不是一成不变的，需要根据实际工作的变化及时调整考核的标准和考核的重点。这样才能发现问题，有针对性的分析问题发生的原因，进而制定相应的培训达到改进提高的目的。在呼叫中心中有呼入和呼出业务之分，那么针对不同的服务考核就一定有所侧重，在制定品质检验流程时一定要先规划好，才能体现品保的意义。而在执行时不仅要收集大量的数据，更要对大量的数据进行科学的比较、分析总结出不足，查看到底是在哪一个环节出了问题，明确改进的具体方位落实到人和值。
无论是马克姆波•里奇奖还是戴明的质量管理思想无不体现着不断的连续改进完成的质量管理，这就意味着质量管理是动态的监控过程，绝不仅仅是静态的考核。竞争的日益激烈，要求我们的工作必须是高效率的，服务水平的保持和提升必须通过不断改进的质量管理实现。
(作者为黑龙江呼叫中心运营部员工)
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这家伙很懒，什么都没写！
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