在服务，更在创新

客户世界||2006-05-12

在服务，更在创新

——访网易163客户服务总监张云女士

个人档案：
张云，现任网易公司客户服务总监。
2004年被新加坡国立大学破格录取，成为NUS最年轻的EMBA学生，并以优异成绩毕业。大学毕业后留校任教并攻读会计系研究生课程。曾赴新加坡全国肾脏基金会工作三年，作为该机构华人市场的形象代表从事大客户关系管理和电话营销工作。2001年加入中欧国际工商学院高层经理培训部担任课程主管，在亚洲顶尖管理课程的参与过程中，培训技巧以及管理理论得到全面提升。组建网易公司客户服务部门，并担任总监至今。负责无线增值业务，163电子邮箱，个人主页空间，网站信息维护、产品测试、客户体验等工作。

客户世界：网易前期宣布，截止到2005年5月底，旗下六大电子邮箱用户总数已突破1．1亿。据丁磊先生披露，“不断提升客户服务”是三大制胜秘诀之一。作为客服总监，您能和我们谈谈是怎样不断提升客户服务以制胜的吗？

张云：作为国内最早提供邮件服务的网易公司，一直将邮件业务作为公司发展的重点及重要基础服务之一。网易致力于提供全面的邮件服务解决方案，并针对市场的需求去完善免费和收费邮件系统。为了满足不同客户的需求，网易推出不同品牌的电子邮箱。因此，我也很高兴地看到，电子邮箱被越来越广泛地运用到人们的工作和生活中。国内首创免费电子邮箱并为所有的免费用户提供24小时咨询服务的网易，不仅为客户提供产品，更帮助广大网民使用网络，推动互联网行业的发展。

强大的客服团队是公司与客户接触的窗口，也是为客户提供更完美的产品的信息收集者。这个目标的实现，需要我们客服团队的员工有产品意识、创新意识，致力于完善产品、为客户提供最温馨的服务。现在，我们每年提交的可实现创新建议达1300条，并一直呈上升趋势。

时至今日，网易提供的客户服务在保证优秀服务品质的同时，更注重通过与客户接触、进行客户关怀，主动与客户沟通，不断加深与客户的交流，收集客户对产品的意见和建议，并把这些信息第一时间反馈给产品研发部门。通过对客户价值取向的分析，把握新的市场趋势，并把优良的产品概念反映在产品上。从而达到及时满足客户需求，在“以客户为中心”的新的经济形式下，更能提高客户的忠诚度和满意度。

客户世界：网易目前提供服务的内容主要有哪些？在您的日常管理当中，有哪些是您的工作重点？

张云：网易目前为使用 邮箱、无线手机业务、无限容量相册、即时通讯工具POPO及多个交友平台等客户提供服务，并相应设置了电话、Email、Fax、在线论坛等多种客户接入方式，务求适应不同客户的使用习惯；注重处理客户咨询及投诉建议，通过对客户满意度、客户关系管理，不断提高服务质量。

在日常管理当中，我始终向员工强调要与客户建立良好的关系。在内部员工管理方面也不断追求提高员工满意度，因为没有满意的员工，就没有满意的客户。要确保客户服务的质量，提高客户的满意度，就要求员工有扎实的业务技能和服务水平。建立学习型的组织是我们持之以恒的努力。员工在这里工作，不仅学习业务技能知识，我们也提供各种不同形式的培训、通过开展各式各样活动，让员工学习更多各方面的知识，让员工的个人能力得到充分的体现。

在中国，网易的技术创新也是处于互联网行业的第一流水平，所以我们的客户服务员工也同样，我们在日常的管理中坚持创新的理念，并坚持用创新的思想去把客户服务做得更好。网易的业务和产品知识在不断的变化和发展，所以我们也在团队中建立自我学习、不断学习的氛围。我们坚信，只有员工重视学习、愿意学习、主动学习，并愿意与团队中的伙伴分享互助，团队才能发挥更强大的力量和光芒，为客户服务才能做得更出色。

客户世界：您能给我们介绍一下您的服务团队吗？团队管理中，有哪些是您认为非常重要的，值得向同行推荐的？

张云：我们建立了优秀的团队文化，在工作中有很好的氛围，团队凝聚力也很强。更重要的是，在我们团队中所有的人的目标都是和公司的目标相一致的，员工认同公司的文化，以公司的最高目标为个人奋斗的动力，个人发展与公司发展方向相一致，这是我们能够不断前进的源动力。

另外一点很重要的是我们的团队富有创新精神、员工参与度高。团队成员形成了主动思考问题、解决问题的习惯。在工作中各人主动就工作流程和方法提出自己思考后的方法，经过大家讨论后，实施可行的建议。在明确目标的前提下，员工有参与、上级有授权，加上有效的激励机制就一定能把团队建设好。

客户世界：我发现网易的客户服务部门并不集中的，是不是全国各地都有分布，如此分散的客户服务部门在管理方面会带来哪些挑战？

张云女士：网易的客户服务部门是集中的，就是网易客服中心。我们提供了多条热线给不同地区的用户，而接入的是同一个部门，由经过统一培训的专业客服人员为全国客户服务。网易的架构类似于矩阵式的管理，集中的客户管理模式，有利于建立统一集中的流程，客服部门可以向公司的最高领导和相关的产品部门直接反馈客户的意见，在架构上保证产品的质量完善，有效的保持公司对客户的投诉和建议有快速的反应能力。有一些对部门关联和沟通要求很高的产品销售服务，我们也会有非常多的资源共享和方法互相学习和交流。各部门间紧密联系，达成良好的双向沟通。客户都希望企业能提供个性化的服务，网易也对客户群进行了细分。客服中心的服务是专门针对全国的个人用户。

客户世界：您能给我介绍一下网易客服中心的文化吗？

张云女士：我们的目标是“让客户的每一次投诉都变成一次愉悦的经历”。员工以为客户解决问题为其个人价值的体现。我们推崇高质量的服务精神，创新、团队合作、互助、勤奋好学、无私分享学习心得、积极向上的文化。无论新旧员工都会有深刻的体会，大家都不遗余力地帮助团队的成员提高服务水平，相互学习业务专长，分享交流工作经验。又正如刚才已经提到的，为客户提供服务不仅仅是为用户解决问题，我们更关注与客户每一次接触时客户的亲身体验。我们正处于“服务经济”向“体验经济”发展的时代中，并向体验经济时代迈进，就要带给客户“体验式服务”。客服部门的服务文化与网易提高广大的网民更好的上网体验的理念也是相互一致、紧密结合的，我们的工作也围绕着这个方针去计划、实施。对于部门的文化建设，客服中心并不局限于文字形式，我们更注重在日常工作的点点滴滴中向员工灌输我们的部门文化，从五星激励计划的实施到员工生日榜的设计等，从不会轻易否定一个新的想法，年轻的客服团队在这种文化中体现出强大的活力。

客户世界：您是怎么理解客户服务在公司竞争中的地位的？这种认识在网易的公司文化中有体现吗？
张云：客户服务在竞争中的地位非常重要。客户通过使用产品和提供的服务来了解一家公司。服务的态度表达了公司的态度、品牌的态度。公司要盈利就要留住客户、提高客户的满意度。不重视客户、无法与客户建立长期伙伴关系的企业是没有未来的。网易为用户提供真心真意的服务，通过获得客户、保留客户、重获客户，并完善地跟进客户关系管理，提高客户忠诚度、满意度，进而树立良好的企业形象、在消费者中建立良好的口碑，达到公司盈利。这点在网易的财报中有充分的体现，截止2005年12月31日，网易已有超过4.5亿名累计注册用户，日平均页面浏览量更已超过了7.86亿人次，并有55,476位聊天室的同时使用者。从产品的策划开发到出售到服务，网易都以客户为中心。客户服务贯穿公司的所有流程，所有岗位的员工都需要有服务意识，各个部门的新员工入职都需要接受提高服务意识的培训。客户是公司的立身之本，赢得客户的公司才是真正的赢家。

网易公司是互联网行业第一家为所有免费和收费客户提供 7×24小时“全天候、一站式”服务的公司。我们不断追求更高的服务质量，不断强调创新精神，不断提高客户忠诚度，就是以客户为中心的最好的体现。通过高质量免费产品获取人气和口碑是获取忠诚客户的“基础工程”。

客户世界：您认为目前网易在客户服务方面存在比较突出的问题吗？有没有针对这些问题的积极措施？

张云：服务行业、呼叫中心在国内的起步较晚，发展又很快，在相关领域有丰富实战经验的人才较少。由于行业特点，大规模地直接引入适合的、匹配度高的人才也有较大的难度。这是行业内普遍的一个难题。

我们大部分的管理人才都是在基层锻炼培养提升的。因此，我们在自我学习、不断创新的过程中非常注重知识经验的积累和沉淀，通过业务培训课程保证员工的服务质量水平，建立内部人才培养体系，以满足客户不断扩大的服务需求。

人无完人，我们也并不是最完美的。因为呼叫中心的人员流动率相对较高，所以在信息管理方面，我们也需要更完善的信息管理流程和相关的安全制度予以保证，在这个方面我们正在积极使用最新的技术及流程，譬如采用更安排的信息系统，现在已经初步取得了成效。

前段时间网络上出现的一些关于网易客服中心的负面信息，虽然并不属实，但这些信息的出现也引起我们高度的重视，一直以来，直至以后，我们都会继续坚持满意员工的指导思想，也会加强员工离职流程和离职后的沟通。不断优化和反思各项工作，让我们的员工更满意，建立起最优秀的服务团队。

客户世界：近期，网易在客户服务方面有没有新的目标和规划？有什么达成目标的具体策略吗？

张云：我们一直以来的目标就是“让客户的每一次投诉都变成一次愉悦的经历”，这个目标不会改变。而提高信息管理水平和安全性会是我们这段时间重点关注的内容，将信息作为一项非常严谨的流程去完善，将对我们的发展起着重要的作用。规划方面，缩短相应时间，提高服务水平会首先被考虑到。与此同时，如何提高工作效率和降低成本也在我们的规划中。我们利用互联网工具、系统开发等提高工作效率，通过培训等方式提高员工的专业服务水平，同时进行更详细的客户细分，进行客户关怀，为客户提供差异化服务。具体策略是在营造学习型组织的氛围下做到专注服务、提高系统平台的使用率、优化部门管理。

本文刊载于《客户世界》2006年4月刊，资料整理：曹剑。

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