热线架起真情桥——记东航武汉公司“96566”呼叫中心

客户世界 | 2015年7月12日 | 会员服务 | 评论已关闭 | 1697

|王茹周彤|2006-05-13

“96566”，虽然是几个抽象的数字，却是东航武汉公司向顾客传递真诚、为旅客热情服务、排忧解难的代名词。而对于“96566”呼叫中心11名女员工来说，它是热线、它是故事……自2002年11月组建以来，“96566”服务热线共接听电话24万余个，订票18105张，送票6692张，办理机票遗失、客票变更、旅客退座3060起，机票确认1720起，收到旅客留言、表扬电话及信件200起。近日，我们走进了“96566”热线的幕后，去体验一下真实的“96566”……

　　倾力打造客服平台

　　据了解，东航武汉公司将在今年6月份投资130万元对“96566”系统进行升级，届时它将在软件、硬件、功能和服务水平上都会有质的飞跃，将为旅客提供航班查询、预订国内、国际机票、免费送票和机场取票、行程跟踪、产品推介、常客推广等多项服务；同时还推出一系列增值服务，如预留酒店、手机短信预订机票、集团客户个性化服务、新产品的推介等。最终实现把此呼叫中心建成公司的对外窗口和与客户的“互动营销中心”。2004年，“96566”服务热线开展了创建“巾帼文明岗”的活动。在创建过程中，11名员工不断在实践和学习中规范、完善各项规章制度。她们在人员少、工作量大、每天24小时轮班制的情况下，牺牲休息时间，经常组织业务培训和职业道德教育。以“四多四让”、“三声”、“五心”和“五个一样”的服务措施来衡量每一个员工的服务标准。“四多四让”，即：多讲一句话，让旅客少跑一趟路；多一点微笑，让旅客少一份烦恼；多一次查对，让旅客少一份麻烦；多解释一些业务，让旅客少一些忧虑；“三声”，即：接电话有称呼声，提问题有解答声，挂电话有送客声；“五心”，即：业务操作要细心，服务旅客要热心，解决问题要耐心，得理之时要虚心，受到委屈要宽心；“五个一样”，即：晚上和白天一个样，节假日和平时一个样，身体不适和健康时一个样，“麻烦旅客”和普通旅客一个样，对待新老客户一个样。实行服务规范化活动，做到“四个标准”，即：普通话、上岗坐姿、着装、工号牌悬挂等方面达到标准，努力为旅客营造回家的感觉，使“真诚细致待旅客，温馨服务在热线”成为服务热线工作人员自觉的行动。她们还实行了“首问负责制”和“全员服务”活动，坚持做到旅客来办业务或打电话“不用找第二人、不打第二次电话”；继续开展了“窗口服务零投诉”和“扩展服务——-免费送票”活动，主动为周边旅客送票上门。在她们不懈地努力下，“96566”呼叫中心被评为“东航武汉公司2003—2004年度优秀班组”荣誉称号、2005年被评为东航武汉公司“优秀安全生产班组”等荣誉称号。

　　真诚赢得旅客信赖

对于“96566”呼叫中心的员工来说，为旅客排忧解难是每天最正常不过的事情。误了飞机怎么办？丢了身份证又急着要乘机怎么办？行李不见了怎么办？如何办理无人陪伴儿童手续？……只要是有求助的电话打到“96566”，这些问题都会很快得到圆满解决。一个热线，一个故事，将东航和无数名顾客紧密联系在一起，而她们，用真情和服务演绎着一个个感人的故事……

　　日籍华人旅客高山景行先生现在是东航的常旅客俱乐部会员，无论自己、家人，只要他们乘坐飞机，高山先生都会热情地推荐他们选择东航，让他们拨打“96566”呼叫中心订票。原来，高山景行先生2005年11月到武汉公干，由于行程改变，需要退掉通过代理人购买的武汉—上海—东京两张联程国际机票，他虽然不知道退票手续费该如何收取，但总是觉得代理人所收的手续费太高，带着这些疑问，他想到了“96566”，带着试一试的心理拨打了热线电话。呼叫中心吴秀娟在了解事情经过后，赶紧与东航国际部联系，请他们计算出了实际应付的手续费，并打电话通知了高山先生。而且要求代理人按相关规定索取正常的退票费，解决了高山先生的问题。

　　无怨无悔体现本色

　　在很多人眼里，一个呼叫中心的话务员是很普通的职业。然而实际上成为一个优秀的呼叫中心话务员不仅需要掌握标准流利的普通话和娴熟的业务水平，并且对旅客热情、耐心以外，还要做“出气筒”的角色。有时遇到航班延误，工作人员刚把电话拿起来，就会劈头盖脸地挨上旅客一顿骂，在这种情况下，她们都要不停地耐心倾听和向旅客解释。说起这些事情，“96566”的工作人员都感慨万分。

　　由于人员少，工作量大，呼叫中心的每一个人都是在超负荷的工作。在笔者进行采访的时候，呼叫中心工作人员杜芳因为工作量太大，生完孩子后没有很好休息而造成宫内大出血倒在了病床上……虽然面临着工作上的压力和困难时，她们却没有退缩，无怨无悔，在平凡的工作岗位上贡献着自己的力量。

在热线服务组成员们活动室里，笔者看到了很多旅客送来的感谢信和锦旗，那里记载着“96566”
的成长和快乐。我们相信，当服务融入了真情、真心、真诚时，同旅客的距离就近了，旅客对困难的恐惧就远了，人与人之间彼此关爱的精神就浓了。“96566”呼叫中心，就像一枝美丽的康乃馨，永远盛开着美丽和芬芳。

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