申万宏源证券公司启动CC-CMM认证咨询项目

编辑：夕照寺 | 2016年10月2日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 2002

2016年9月27日，上海。今天，申万宏源客服中心举行CC-CMM应用级项目启动会，正式接轨CC-CMM客户中心能力成熟度模型。申万宏源客服中心经理杨士军、CC-CMM国际标准组织资深咨询顾问严晶、姚青以及申万宏源客服中心项目相关管理人员等出席会议。

申万宏源证券有限公司，是由新中国第一家股份制证券公司——申银万国证券股份有限公司与国内资本市场第一家上市证券公司——宏源证券股份有限公司，于2015年1月16日合并组建而成。公司目前是国内规模最大、经营业务最齐全、营业网点分布最广泛的大型综合类证券公司之一，注册资本330亿元，拥有员工近8000名，在全国设有18家分公司和309家营业部（含西部证券），并设有香港、东京、新加坡、首尔等海外分支机构。

申万宏源证券公司目前拥有全面的证券类业务资格，主要包括：证券经纪、证券投资咨询、融资融券、代销金融产品业务、证券投资基金代销、为期货公司提供中间介绍业务（以上各项业务限新疆、甘肃、陕西、宁夏、青海、西藏以外区域），证券资产管理，证券承销与保荐（限国债、非金融企业债务融资工具、政策性银行金融债、企业债承销），证券自营（除服务新疆、甘肃、陕西、宁夏、青海、西藏区域证券经纪业务客户的证券自营外）。

申万宏源证券公司将在中投公司、中央汇金公司等股东单位的大力支持下，契合国家发展战略重点布局上海、新疆、香港、新加坡等区域，通过转型创新不断做大做强，朝着“具有国际竞争力、品牌影响力和系统重要性的现代投资银行”的目标加快迈进，为中国资本市场的创新发展作出积极贡献。

CC-CMM客户中心能力成熟度模型是由客户世界机构(CCMWorld Group)发起，由客户世界研究院专家及该领域内具有代表性的呼叫中心运营机构、专业外包呼叫中心服务供应商、专业呼叫中心承载园区共同协力，站在行业发展的最前沿，共同研究和创建的中国呼叫中心领域国家级行业性推荐标准以及“立足中国、定位亚太、接轨世界”的国际标准。它通过设计与规化、运营与管理、数据与绩效、顾客体验、创新与提高5个维度、170个考核点对呼叫中心进行360度评测，找出呼叫中心运营中的不足，进而采取措施使整个呼叫中心的运营能力得到不断提高。其前身为成立于2001年底的原信息产业部呼叫中心标准指导委员会，2008年6月顺应国家大部制改革的方向转制成为国际标准化组织。

会上，CC-CMM国际标准组织咨询顾问严晶作为此次咨询项目的首席咨询顾问，简单分享了CC-CMM客户中心能力成熟度模型背景及标准访谈注意事项，同时对本次咨询项目的流程及实施进程做了初步的介绍。

随后，申万宏源客服中心经理杨士军发言，介绍了申万宏源客服中心现状和未来发展规划，指出希望借助CC-CMM在行业内的丰富经验，在原有基础上取得进一步的提升，搭建并梳理出适用于申万宏源客服中心本身的管理体系。