智能客户交互体验管理 ——移动互联时代的交互场景与交互体验

2016客世年会精选年度主题培训

讲师：邢焱

时间：2016年10月17日（周一）

地址：北京-民航国际会议中心401会议室

【课程目标】：

1. 解读智能客户交互是什么

2. 了解智能客户交互的实质

3. 学会从客户视角规划交互体验

4. 了解交互体验管理的基本内容和方法

5. 发现客户体验与客户运营管理的效率及效益的关系

【课程对象】：

客户管理部门总经理、总监、经理及客户体验管理高层管理人员

【授课方式】：

现场讲授＋案例分析＋现场互动＋小组研讨

【课程大纲】：

第一部分：解读智能客户交互（2H）
1. “智能”、“智慧”是个什么东东
a) 案例分享
b) 四个关键词让你看起来很“智能”
2. “智能”背后的功底
a) 四个核心能力
b) 案例分享
c) 智能客户交互总结

第二部分：智能客户交互体验之美（3H）
1. 客户与我们交互时在想什么
a) 案例分享
b) 客户的需求与期望从哪里来
2. 智能客户交互体验设计
a) 案例分享
b) 定位、定位还是定位
c) 客户交互场景的设计
d) 智能全媒体客户交互
i. 客户的引入
ii. 人机交互
iii. 人人交互
e) 交互的增值
f) 让客户玩儿起来
3. 智能客户交互的测量
a) 客户体验测量模型
b) NPS与客户体验测量的评估方法与维度

第三部分：优化服务体验的路径（1H）
1. 建立内外部有效互动的服务体验管理体系
2. 用客户的情感地图优化交互体验
a) 案例分享
b) 交互蓝图与情感地图
3. 并不是所有事情都需要改善——客户体验分析与应用
c) 在成本与客户期望中找平衡
d) 案例分享
e) 峰终的探寻
4. 课程总结

【主讲专家】：

邢焱女士，北京鹈鹕信息咨询有限公司总经理兼首席顾问，曾担任《客户世界》执行总编；

邢女士在客户体验、客户管理流程建立、改造，服务营销、服务运营管理、服务推广、企业文化建设等方面有11年的工作经验。并从事服务管理咨询工作12年。基于她多年的管理经验和担任企业咨询师的身份，能在多个领域为客户提供咨询和培训。

邢女士工作经历：IBM合资公司蓝色快车服务体系，历任IBM PC CALL CENTER运营总监；宣传及培训部经理，负责公司品牌及服务产品策划及推广，部门协调沟通，流程改造和培训体系的构建、实施管理；服务体系运营主管，负责服务体系与下属服务网点的流程建立、质量标准政策的出台、服务体系审计工作。

研究领域：邢女士的研究兴趣集中在复杂业务环境下的客户体验管理、多渠道服务整合，客户行为分析及管理，服务管理人员的能力素质模型与能力提升；

咨询专长：邢女士为国内二十几家大型企业做过管理咨询，主要集中在：客户体验管理、服务运营管理及营销管理，服务流程管理及改造，呼叫中心运营管理，大客户服务与营销管理，投诉及特殊客户管理，中层管理人员的管理技能提升。

曾提供咨询服务的客户有：

 电信运营商：中国移动集团公司集团客户部、中国移动集团公司市场部客户服务处、中国移动管理学院、河南移动、云南移动、天津移动、山西移动、 湖北移动、北京移动、江苏移动、江西移动、内蒙移动、新疆移动；湖北电信；北京电信、湖南电信、安徽电信

 金融行业：中国银行、招商银行、华夏基金、民生银行、民生保险；

 IT企业：联想集团、神州数码集团、蓝色快车、TCL、海信集团、IIPC、艺龙旅行网；

 航空公司：南方航空、海南航空、厦门航空、深圳航空

 其它：电子口岸（海关总署）、海尔集团、国美电器（总部）、国家电网、福州电力、江苏电力、PICC（中国人民财产保险有限公司）、国华集团下属电厂等

在为这些客户或组织提供服务的过程中，邢女士出色的沟通技能和丰富的实战经验得到了广泛的认同和赞誉。

【收费标准】：

2800元/人 (课程包含：培训讲义、精美茶点及两天培训午餐费用)

【优惠方案】：

10月1日之前报名者可优惠8折，3人及以上再享9折优惠

【课程报名】

郑洁 13718770777； zhengjie@ccmw.net
左冰 13466626291；zuobing@ccmw.net

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