国家电网牵手远传技术，实现客户服务模式的飞跃

国家电网公司，简称国家电网、国网，是中国最大的电网企业。作为关系国家能源安全和国民经济命脉的国有重要骨干企业，公司以建设和运营电网为核心业务，承担着保障更安全、更经济、更清洁、可持续的电力供应的基本使命。公司坚持服务至上，以客户为中心，不断深化优质服务，持续为客户创造价值。

国家电网于2012年7月组建客服中心，下辖北方分中心（天津）和南方分中心（南京）。 中心以为客户和公司创造价值为导向，优化整合服务资源，大力拓展服务内容，打造“全业务、全天候，服务专业化、管理精益化、发展多元化”的供电服务平台，承担各省电力公司95598服务工作质量的监督、检查与评价。

客服痛点

据了解，国家电网经营区域覆盖全国26个省（自治区、直辖市），覆盖国土面积的88%，供电人口超过11亿人。由于服务对象规模庞大，相应的客服人员数量庞大，如何有效监督服务质量，改进服务模式，成为国家电网客服中心提升整体客服水平的重要瓶颈。

在谈及如何提升客户服务水平之时，国网客服中心有关负责人指出：“我们目前面临的一大关键问题，就是无法了解客户服务员工非电话工作和流程的具体内容。呼叫中心内的员工都需要耗费大量的时间使用CRM、知识库、CSR等应用程序（95598知识库系统、95598核心业务系统），但我们无法了解他的整个完成工作，包括操作熟练度、流程、效率、准确度等，从而也很难进行进一步的优化和改进。”

解决方案

针对国网客服中心面临的问题和挑战，远传技术给出了解决方案，即在南（北）分中心分别部署客服专员服务模式改进与提升系统。

桌面实时采集：实施采集桌面程序和流程操作数据，实现客服专员服务工作的有效监控。

高级桌面分析：使用桌面信息为指定数量的员工排班，以达到服务水平；增强隐私政策合规，避免获取敏感的客户信息；确认和纠正效率低下和不正确的应用程序使用。

战略桌面和流程分析：透析员工和工作流中非电话活动；使用来自实际互动中的数据减少周期时间，并帮助员工缩短绩效差距。

桌面实时高级流程优化：在流程中提供实时引导，可自动流转到目标程序等优化流程；根据屏幕中数据的前后关系自动执行下一屏幕步骤，并在确定的情况出现后，自动通知相关人员。

应用价值

据称，远传技术提供部署的客服专员服务模式改进与提升系统可监控记录南、北中心所有座席的桌面操作数据，通过记录收集客服专员日常桌面操作，结合实际业务数据流进行分析，根据分析结果找到改善和提升客服专员服务水平的最佳措施，并对客服专员的操作进行有效指引。

我们希望，通过此次系统的部署与应用，能够帮助国家电网实现服务模式的改进与提升，以便为广大客户提供更优质的电力服务，持续为客户创造价值。

转载请注明来源：国家电网牵手远传技术，实现客户服务模式的飞跃

本文链接地址：http://www.ccmw.net/article/106809.html