供水企业的服务文化建设
客户世界|邹建国 杨前进|2006-05-10
前言
我们正处于一个服务无处不在的时代，服务已经和正在深刻地影响和改变着我们的生活。每个人既是服务者，又是被服务对象。市场经济条件下的企业的经营战略经营理念必须由过去的以产品为中心转向以客户为中心，千方百计为客户提供优质服务。政府部门也必须由过去的单一的指令性的管理转向主动为公众服务。竞争时代，服务的竞争实质是文化的竞争。为此，构建独具特色的服务文化是各行各业面临的不容回避的社会课题。所谓服务文化，是以服务价值观为核心，以创造顾客满意、赢得顾客忠诚、提升企业核心竞争力为目标，形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。它是企业在长期的对客户服务过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。每个组织都应从生存发展的战略高度构建服务文化，这是经济发展的必然，是市场的呼唤。自来水行业是个特殊的行业，一方面处于垄断的地位，在区域内具有排他性和不可替代性；一方面又属于公用事业行业，服务的对象是全体市民。随着国民经济的发展和人民生活水平的提高，公用事业行业的市场化进程不断加快，公众对自来水企业的服务越来越关注，要求越来越高。正是由于这种公益性、社会性和特殊性，自来水行业必须尽快地改变以往“水老大”的陈旧、错误观念，必须尽快导入全新的服务理念，构建具有行业特色、促进社会和谐发展的服务文化，把服务价值观深深地渗透于员工心中，形成心理契约，激发员工的积极性创造性，不断提升服务的品位。本文结合桂林市自来水公司客户服务工作的实际，对构建供水企业特色的服务文化的现实意义作一粗浅的探讨。
供水企业当前存在的服务误区
随着公用事业行业的市场化进程的不断加快，全国供水行业在服务方面的投入和重视程度与日俱增，服务水平也得到较大提高。然而，由于服务理念未能转变，组织架构尚未完善，没有形成服务文化的氛围，因此，大多数的供水企业的服务仍存在着理念落后、水平较低、架构不顺等问题，对服务的认识、理解和实践仍存在着一些误区：
1、运动式、政治化服务。把服务看做是一项政治任务，或者简单地把服务归类于精神文明建设，在理念上没有树立全新的服务思想，缺乏长远的服务战略。热衷于动员会誓师会红头文件等等造声势的做秀形式，没有考虑服务的长期性、系统性、战略性。
2、浅层次、扁平化服务。认为服务就是微笑热情、礼貌周到，重外表轻内涵；认为服务是前台或窗口员工的事，服务与业务两张皮，前台与后台脱节；缺乏内部互为客户的理念，服务链没有建立，服务流程没有优化，服务资源没有整合。认为建立了服务大厅或者客户服务中心就意味着“一站式服务”就意味着服务搞好了。在服务的投入上重硬件轻软件，重物质轻管理。在服务的管理上见事不见人。
3、花架式、口号式服务。把服务理念、服务宗旨贴在墙上、挂在嘴上。口口声声“客户至上”、“以客户为中心”，但缺乏切实有效的运作体系和服务流程。重宣传轻效果，重承诺轻实践。宣传和承诺时，轰轰烈烈大张旗鼓，宣传过后偃旗息鼓销声匿迹。
4、理想型、脱离实际的服务。对服务的规律没有清醒的认识，不理解服务中的“二八准则”，认为服务就是要追求百分之百的客户满意率。害怕投诉，平时不下功夫，客户一投诉就灵，一投诉就紧张。没有把投诉当做改进服务的契机和动力。服务视野狭窄，闭关自守，孤芳自赏，简单地把作几件好事等同于服务。脱离实际，远离客户，平时不重视客户信息的收集分析，不考虑客户的感受和体验。
5、孤立型、闭门造车的服务。服务视野狭窄，闭关自守，孤芳自赏，简单地把作几件好事等同于服务。脱离实际，远离客户，平时不重视客户信息的收集分析，不考虑客户的感受和体验。
构建服务文化的探索和体会
笔者在桂林市自来水公司从事多年的服务管理工作，笔者认为针对当前供水企业服务的实际情况下，紧密结合企业的实际状况，理念先行，注重流程的再造与优化，打造精品服务品牌，建设高素质的服务团队，是建设具有鲜明特色的供水企业的服务文化的几个重点。以下是桂林水司在构建服务文化中的一些探索和体会：
1、先进的服务文化必须导入先进的客户服务理念
构建服务文化，必须理念先行，牢固树立全新的服务理念。理念的落后是最大的落后。2003年以来，桂林市自来水公司导入了客户关系管理（CRM）理念，将“以生产经营为中心”转向“以客户为中心”。在企业内部树立后台为前台服务的意识，生产后勤部门为窗口服务的意识，逐步建立“互为客户”的“服务链”。树立“客户”的观念，重视客户群体的分类与价值的细分，实现客户服务的差异化、个性化。客户关系管理不仅是一种服务营销手段，更是一种先进的管理思想和文化理念。CRM理念的导入与实践必须是全员的、全方位的、全过程的。即CRM与业务的结合，CRM与营销的结合，CRM与管理的结合，CRM与绩效管理的结合，CRM与企业文化的结合等，才能最大化发挥CRM管理平台在供水企业的作用，并取得最佳效果。CRM的导入和实践，为桂林市自来水公司的管理模式和服务理念带来前所未有的革新，为公司构建服务文化奠定了思想理念和组织架构基础。
2、先进的服务文化必须对服务资源优化重组，服务流程高度集成
服务文化不是什么虚无缥缈、高不可攀的事物，它是以服务价值观为核心，以服务机制流程为保证，是重组资源、整合业务、优化流程的文化。CRM能够为供水企业建立起一个真正的以客户为中心的业务流程，而不是在口头上纸面上空喊“客户就是上帝”的口号、实际工作中却强调传统的客户管理模式。在对一个自来水客户的服务过程中，涉及到水表抄计、水费回收、新装申请、管道维修、档案管理、业务查询、呼叫中心等等多个业务流程的环节。每一个环节的服务质量与效率的好坏高低直接影响着客户对企业的印象和满意度。因此，为客户服务的所有流程必须围绕着客户为中心高度集成化。两年前，桂林自来水公司建立了客户服务大厅，初步实现了“一站式”服务。然而，客户新装业务与维修、营销等客户服务业务仍然分属于两个不同的部门管理，表面上的一站式服务仍避免不了客户服务过程的脱节与客户界面的不一致（这种联合办公式的“一条龙”服务在国内自来水行业目前占据着主导地位）。经过二个月的运行，公司意识到了以上管理的弊端，对服务资源进行重组，将所有与客户有关的包括报装、抄表、收费、维修、呼叫、勘察设计、户表施工管理等业务高度集成于“客户服务中心”一体化管理，从组织结构上逐步向“客户中心制”过渡。并且依靠IT技术为手段，优化业务流程，建立了资源共享、信息共用的CRM管理平台。目前，正在着手对服务大厅、营销人员、勘察设计等岗位的服务流程全部集成于呼叫中心一个统一的界面进行考核，确保整个客户服务中心服务界面的一致性。“客户至上”、“客户永远是第一位的”的服务理念在以客户为中心的业务流程中得到全方位全过程的高度体现。
3、打造服务品牌，提升服务形象
服务文化是提升形象，打造服务品牌，展示公司和员工魅力的文化。多年来，桂林水司一直重视实施服务品牌战略，致力于服务品牌的打造和服务形象的塑造工作。除了必要的资金投入，我们做的更多是不断强化员工在整个服务过程中的品牌意识，并把这种品牌承诺传递给客户。先后打造出小雷义务维修服务队、清流热线96332、巾帼文明示范岗、社区供水服务联系点、弱势群体扶助基金会等服务品牌。其中清流热线96332成立仅仅一年，就获得中国最佳呼叫中心荣誉，并通过全国呼叫中心运营绩效标准认证。小雷义务维修服务队长年坚持为客户义务维修服务，获得桂林市学雷锋志愿服务十佳集体。服务大厅获得自治区巾帼文明示范岗称号。社区供水服务联系点在市民心中家喻户晓。服务品牌的打造与树立，体现了供水服务的“优质、高效、方便”，为企业增添了无形资产，提升了服务的品位，也提升了企业在市民心中的地位。
4、先进的服务文化需要一支高素质的服务团队
建设服务文化，离不开一支执行力强、内部关系和谐的服务团队。要想不断提高服务水平，满足客户不断增长的需求和期望，人是最关键的因素。在提高执行力方面，第一，我们认为改造思想、增强责任心是前提。执行力实际上体现的是一种工作态度，它需要激情和动力，需要用心去做事。服务就意味着奉献，服务就意味着责任。 第二，要提高执行力，监督考核是关键。建立完善的绩效考核制度，是提高执行力的必要手段。我们始终遵循“业绩＝收入”原则和公正、公开、公平的原则，通过合理的岗位测评，不断完善绩效考核的程序、标准、办法，让绩效考核真正发挥提高执行力的作用。第三，要提高执行力，激励机制是关键。提高执行力，只靠自觉性是不行的，还要有健全的激励机制，形成规范、持久的执行力。我们建立了正面的积极的员工激励机制。激励以公正、公开、公平为基本原则，包括竞争、学习培训、表彰表扬、轮岗、信任和授权、情感激励、负面激励和行为矫正等多种方式综合运用。在内部员工关系和谐方面，我们首先着手搭建完整的文化体系，并逐步培育全面的符合客服中心工作特点的、积极向上的文化理念及文化氛围。其次是为员工创造良好的工作环境与氛围。没有称职的领导，就没有满意的员工，就没有满意的客户。坚持定期开展员工满意度调查和主管满意度调查。以此作为找出自身差距、改进工作作风、提高管理水平的重要依据。三是紧扣企业文化的内涵，结合客服中心实际，开展形式多样的文化建设活动，增强员工凝聚力，活跃职工业余生活。高品位的文化将会陶冶出高素质的员工，高素质的员工将会创造传播高品位的服务文化。
5、先进的服务文化必须依靠深厚的社会基础
供水企业的服务是一个牵动千家万户、涉及每个公民切身利益的社会热点问题，因此与此相关联的服务文化也是一种社区文化和社会文化，它直接影响和左右着市民的生活水平与社区和社会的服务品质。桂林水司早在5年前，通过建立供水服务社区联系点等方式，将优质服务延伸和辐射至社区和百姓身边，赢得了社区和居民的支持和肯定。然而，构建高品位的服务文化，不是哪一个企业和个人的事情，还应在全社会积极倡导和构建大服务文化，形成“人人为我、我为人人”、相互理解、诚实守信、互动双赢的文化氛围，推进社区乃至整个社会的三个文明建设。在处理桂林市锦绣乐园、樱特莱庄园、漓江花园、金瓶苑、环西苑等大型小区的欠费和“一户一表”改造问题中，我们认识到，服务文化需要深厚的社会基础。供水服务要主动、要诚信、要人性化，但社会对服务工作的理解和支持不容忽视。在处理敏感小区和敏感问题上，与政府部门、新闻媒体、业主委员会、社区居委会等各方面的沟通、联系与配合顺畅与否，是服务成功的关键因素之一。因此，在日常的服务工作中，我们非常强调宣传的重要性。利用各种各样的渠道，在服务的每一个环节，要求每一个员工都有责任向社会宣传供水企业的社会性、公益性以及特殊性，宣传社会对供水服务理解支持的重要性。有了社会的支持和理解，供水服务工作将会更加顺畅更加深入人心。
6、创新进取是服务文化不断发展的动力和源泉
胡锦涛总书记在全国科技大会上指出，“在全社会培育创新意识，倡导创新精神，完善创新机制，发展创新文化。”理念的创新是一切创新的基础。理念的落后是最可怕的落后。我们在导入全新的客户关系管理理念以后，整个服务思维、工作方法和管理举措都随之豁然开朗焕然一新：整合服务资源，优化重组业务流程，建立以客户为中心的CRM管理平台；注重客户群体的分类与，客户价值的挖掘，实施差异化、个性化的服务；由被动服务转向主动服务，由主动服务转向服务营销；由追求客户满意向客户感动跨越。服务创新为企业带来了显著的经济效益和社会效益。供水区域不断扩展，售水量指标创历史新高，水费回收率长年保持在99.9％以上，历年欠费余额不足万元。“一户一表”改造取得政府、社会和企业多赢的效果。企业在2005年被评为首批全国文明单位。
结束语
总而言之，通过服务文化的构建，把服务价值观深深地渗透于员工心中，服务有了文化的支撑，就会越做越活、越做越实、越做越有品位；服务文化是优质服务的不竭之源，它一旦内化为员工的心理需求，员工的积极性和创造性就会持续不断地激发出来，使服务走向规范化、常态化，而且能主动服务、用心服务、创新服务。通过精神和文化的力量从管理的深层规范企业和员工的行为，使员工和企业站在市场和客户的角度，不断提升服务的品位。服务文化一旦确立，就能使服务从制度的层面完成文化和观念上的整合，充分发挥服务文化的辐射力、陶冶力、推动力，形成企业在竞争中常胜不衰的强大动力。
本文原载于《客户世界》2006年4月刊，作者单位：桂林市自来水公司客户服务中心。
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这家伙很懒，什么都没写！
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