基于MOT和情感管理的呼叫中心员工敬业度提升探究

编辑：夕照寺 | 2016年8月12日 | 2016年, 客世原创 | 评论已关闭 | 2304

【摘要】员工敬业度一直是为企业所重视的问题，在劳动密集型的呼叫中心，员工敬业度对于呼叫中心的运营效率、客户服务满意度水平都有着重要的影响，高敬业度的员工创造了组织的高效运营和顾客忠诚度。因此，呼叫中心的员工敬业度提升显得尤为重要，笔者结合过往工作经验，尝试借鉴MOT的管理理论和建立情感管理支撑模型的角度出发，分析影响员工敬业度的影响因素，分享提升员工敬业度的实践经验，对呼叫中心员工敬业度的提升提出了一些管理方法和思路建议，以期对管理有所帮助。

员工敬业度研究源于美国盖洛普咨询有限公司，研究认为，员工敬业度是在给员工创造良好的环境，发挥他优势的基础上，使每个员工产生一种归属感，产生“主人翁责任感”，关于员工敬业度的说法虽然不统一，但强调的共同点都大体一致：员工的敬业度实际上指的是员工在情感和知识方面对企业或组织的一种承诺和投入。国外专业的员工敬业度调查报告显示，敬业度有两个组成部分：员工满意度和员工贡献度，当这两个部分都达到比较高的水平时，员工会有比较高的敬业度。

说到员工敬业度因素之一——员工满意度，主要来源于对组织或者工作本身的满足感、成就感及归属感，而呼叫中心座席员工的满意度管理也是很多呼叫中心管理人员面临的一项挑战，因为和传统行业不同，目前还属于劳动密集型的呼叫中心行业，座席人员的劳动是情绪劳动，每天面临较高强度的客户服务沟通，加之员工的个人生活、公司内部的业务问题、对管理的不理解或不适应，可能都会导致员工产生压力，积累一定负情绪，影响员工的满意度，而当负面情绪积累到一定程度必然也将影响到员工的敬业度，甚至造成员工的流失。笔者曾经在一项员工离职原因调查分析中发现，除了薪酬等影响因素之外，由于个人是否得到足够的关心、尊重，人际关系是否融洽，心理诉求是否得到足够的重视等等一些情感诉求方面原因而离职的比例高达18%左右。现代呼叫中心的员工以85或90后新生代为主，对他们的管理已经不能仅仅靠机制，还需依赖思想层面的管理。在提升呼叫中心座席员工敬业度方面，行业上也涌现出各种各样的方法和手段，在此文中，笔者则结合过往工作经验，尝试借鉴MOT的管理理论，从情感管理角度出发，分析影响员工敬业度的影响因素，并分享关于提升员工敬业度的实践经验。

一、基于情感管理的员工敬业度提升的理论基础

情感管理是管理者以真挚的情感，关注员工的内心需要，激发员工的正向情感，通过情感的双向交流和沟通实现有效管理。马斯洛的需求层次理论告诉我们，人到了一定阶段就有了被尊重和认同的需要，现代企业中员工已经不仅仅满足于简单的物质需求，尤其是在优渥环境下长大的85或90后新生代员工，要求被尊重和认同成为他们开心工作的最基本要素；行为管理理论的著名霍桑试验也告诉我们，人是社会人，除了物质需求外还有社会、心理等方面的需求，员工更加渴望的是情感上被关心、关注和关怀，满足员工内在的情感需求是获得员工高度忠诚的前提；心理契约理论也提出，合理解决员工情感管理中出现的问题，加强员工与企业的心里契约，才能更有效调动员工的工作积极性和满足感，从而提高生产率，为企业增值服务。因此，情感管理的实施是有一定的理论基础的，这些理论都证明情感管理满足人的内心需求，可以提高员工忠诚度和创造性，实施情感管理可以为企业的良性发展起到积极的推动作用。

二、影响员工敬业度的情感体验诉求分析

如何通过情感管理来介入员工的敬业度管理，首先要识别员工工作过程遇到的情感诉求点，笔者曾在过往的客服管理工作实践中和团队一起对不同工作年限的客服座席人员（在职、离职状态）、班组长及管理人员，运用“分析＋访谈调研＋观察”的多维调研方式，从心理感知的角度去挖掘影响员工敬业度的情感方面原因，也就是找到员工的情感诉求点，将原因进行细化分析，最终整理出34个负面情感体验时刻点，包括工作过程感知、生活情感、岗位认知偏差、工作过程感知等个人情感类影响因素，从中可以知道，员工敬业度不仅与薪酬发展相关，而且也与工作过程中的各种情感体验的满足密切相关，这些情感体验时刻点如未能被管理人员关注并及时进行疏导，累积到一定程度时，员工思想就会出现严重波动，从而失去对工作的热情、兴趣和信心，严重影响到工作积极性和对公司的满意度，敬业度则随之下降。（如图1）

图1

图1中这么多的负面体验时刻点，哪些是对员工敬业度起到关键性影响作用的？这个需要进一步去分析，MOT（关键时刻）的理论告诉我们，客户在整个服务体验的过程中，会记住某几个重要的体验时刻点，而那几个关键性的体验时刻点则会影响客户对整个服务过程的整体评价，因此改善那些对客户感知影响大的服务体验点对服务提升和流程改善效果更好。同样可以借鉴MOT的管理思路，找出一些影响员工敬业度的负面的关键时刻体验点，对提升员工的敬业度将会起到更有效的作用。

基于此理论的指导思想，笔者对梳理归纳的进行编号1~34，并和调研对象的入职年限进行匹配，形成以入职年限为轴线的负面情感体验时刻点分布路径图，观测了解每个工龄阶段的员工相对集中产生的关键负面情感体验时刻点。（如图2）：

以入职年限为轴线的负面情感体验时刻点路径分布图

图2

1、从图3可以看出，员工入职年限越短，其负面情感体验时刻点就越多，入职一年内的员工负面关键体验时刻点相比年限长的在岗员工更多，这也说明了新员工刚入职时由于对公司不熟悉，对于一些工作或生活遇到的困难更容易产生负面情绪，新员工需要更加多的关注。

2、从员工各个成长阶段的负面情感体验时刻点分布来看，有部分情感体验时刻点的分布是相对集中、高频出现的，比如编号为3、11、15、17、33和34等对应的情感体验时刻点，基本是在各个成长阶段的员工容易产生的，笔者认为，这些高频出现的情感体验时刻应该员工感知度较高，共性特征较强的点，结合MOT理论的借鉴，可以尝试定为关键点负面情感体验时刻点，这些体验点对于员工敬业度有着关键性影响，经过分类，可以把这些负面的关键体验时刻点总结如下（如图3）.

图3

三、建立情感支撑管理体系模型

总结出影响员工敬业度的负面的关键体验时刻点之后，就要考虑如何建立起有效的情感支撑，来消除或者减少这些负面体验对员工造成的影响，在过往的实践经验中，笔者和所在的工作团队围绕这些关键情感体验时刻点建立员工情感支撑管理体系，通过在日常工作中观测员工阶段性的情绪变化，疏导负向情绪、增强情绪复原力以及输送积极情感、制定情感支撑措施等手段，对员工进行情感关怀，通过情感管理满足员工的内心需求，以期提高员工的敬业度。情感支撑管理体系模型（如图4）

图4

1、观测员工阶段性情绪变化。

根据制定员工关键体验点路径图（如图2），通过班前班后会、现场巡查、录音监听、沟通聊天等方式，定期观测不同阶段的人员在工作过程中所产生的负面情绪体验时刻点。

2、疏导负面情绪。

制定情绪疏导的指引和要求，从定位员工关键负面情感体验时刻点，到如何及时介入员工思想辅导，引导员工掌握调节情绪的技巧，能更好隔离负情绪，增强情绪复原力。（如图5）

图5

首先，定位员工负面情绪点：在日常管理工作过程中，管理人员根据以入职年限为轴线的关键负面情感体验时刻点路径分布图，定位员工所出现的负面情感体验时刻点，并了解员工产生的原因；

其次，及时介入疏导：当发现员工出现的一些负面情感体验时刻点，管理人员需要及时进行情绪疏导，如导入个性的面谈、一对一辅导、等EAP管理方式，开展情绪疏导工作，协助员工一起寻求解决负面情感体验时刻点的办法；

最后，跟进情绪疏导效果：对员工情绪进行疏导之后，观察员工后期思想动态稳定性和业绩表现稳定性。

3、输送积极情感。

员工情绪疏导能够让员工情绪阶段性得到缓解，如果要让员工能够尽可能摆脱负面情感体验影响的话，那么建立一套常态的情感支撑管理机制就变成尤为重要，因此，情感支撑管理模型的第三步，也就是非常关键的一步，就是要根据员工的关键负面情感体验时刻点对应的情感需求，制定常态化细节关怀支撑措施，关注员工在情感细节的体验，及时介入提供帮扶，让员工的负面情感体验转化为正面的体验，为他们注入更多的正能量。（如图6）

图6

情感支撑管理体系模型为管理者对员工的内心需求和思想动态管理提供了结构化的方法论，在实践应用中能够更有效地管理员工心理变化，同时，情感支撑细节关怀措施的注入也能让员工倍感公司对其的关爱，增强员工对公司的认可度和归属感，提升员工对公司敬业度，员工敬业度提高的同时对人员流失率管控也将产生积极的影响。

如本文开篇所说，在劳动密集型的呼叫中心行业，座席人员的客户服务是一种情绪劳动，员工的情感变化决定着员工的工作态度、工作热情及工作方法，因此客服座席的敬业度对于呼叫中心的运营效率、客户服务水平有着重要的影响，高敬业度的员工创造出组织的高效运营和顾客忠诚度。本文所分享的从MOT和情感管理的角度去探究提升员工敬业度的方法论，强调从员工思想、心理变化层面上介入敬业度管理，让情感力管理犹如一只“看不见的手”，可以深入到员工的内心世界，有效地规范和引导员工的工作状态，此举也希望能为现代企业员工敬业度提升举措中提供一种新的参考和借鉴。

本文刊载于《客户世界》2016年8月刊；作者黄清华单位为广东太阳神集团营销总部客户联络中心。