把握企业主动脉，打通成长微循环——员工敬业度之我见
现代企业发展经验表明，人力资源已日渐成为组织最宝贵且最难复制的资源，员工敬业与否将直接决定其贡献度，因此也被认为是企业竞争力的一个重要方面，这就促使企业管理人员前赴后继孜孜研究员工敬业度。通过实践，我们发现，员工越敬业，就越积极地达成使命、维护公司利益，进而创造更大价值。
感谢本期执行主编Linda邀请我畅想畅谈员工敬业度，更让我有幸在行文走笔时回顾自己十余年呼叫中心从业历程。主编当年所创导的“绿色呼叫中心”理念给我莫大启发，也促使我在呼叫中心管理实践中始终关注正向的团队凝聚力建设。
曾经，我曾经领导的上海移动客户服务中心通过建立流程规范顺利通过国际标准认证，进而提升呼叫中心效率，为此倍感高兴；我们关注员工的心理情绪，提升服务质量客户满意，为此不懈探索；我们立足呼叫中心与互联网时代共成长，转型服务营销双驱动，为创造价值欢呼雀跃；我们深耕团队文化建设，鼓励员工爱岗敬业，营造和谐阳光团队，收获硕果累累。
溯源：满意的员工，满意的客户
一路走来，有两本书深深影响了我的呼叫中心管理生涯，让我领悟到所有成就无一例外都是由呼叫中心的主动脉——员工们所创造，而优秀经理人的使命便是挖掘员工所长并驱动员工敬业度提升。
首先是《服务利润链》一书，该书详细阐述了利润、顾客、员工、企业四者间的关系，创立了著名的运营战略和服务让渡系统。服务价值链告诉我们，利润由客户忠诚度决定，客户忠诚度靠客户满意度取得，企业提供的服务价值决定了客户满意度；最后，企业内部员工的满意度和忠诚度决定了服务价值。简而言之，客户满意度最终是由员工满意度决定。受此启发，我形成了职业生涯中对员工管理的一个核心价值观：唯有满意的员工才有满意的客户，才可能为企业创造利润。
另一本书是《首先打破一切常规》，用人本主义管理思维和优势理论告诉我们，优势人人都有，识别和发挥他（她）的独特优势是关键。书中提供了一个简明而实用的模型，描述员工个人贡献与公司利润增长之间的联系，配以具体行动方案，用Q12评测与管理工具建立了员工个人表现与公司最终经营业绩之间的关联路径，即盖洛普路径。帮助管理者更好地观察自己和团队，找到被疏忽的问题所在，让公司在生产效率、员工敬业度、顾客满意度和利润率等方面焕发新貌。诚如德鲁克在《21 世纪的管理挑战》中所指出的：“管理的目标是充分发挥和利用每个人的优势和知识面而不是‘管理’人”。
争鸣：员工敬业度访谈观点
员工敬业度英文为Employee Engagement，主要描述组织中员工对本职工作的全情投入，愿意为企业做宣传，愿意为企业做出贡献。从盖洛普路径中不难发现，全情投入的员工可以让服务价值链的主动脉发挥最大效用，在这一循环中，优秀的经理是员工敬业的关键，打通经理和员工间的通道，方能使员工敬业、员工忠诚乃至客户忠诚、企业持续发展等目标的实现成为可能。一个经理的最大贡献就是让每个员工能积极主动、充满激情地投入到工作生活中。盖洛普路径告诉我们，能否吸引和留住员工，关键在于直属经理和主管，而非公司的高层领导。经常听到一句话，“来到公司，离开经理”，大概就是这个意思。
回眸望去，我离开呼叫中心已有5年，呼叫中心已开始迈向虚拟化、人工智能、机器人及非结构数据化的战国（WAR）时代。而在超大型呼叫中心建设及其与互联网结合成为企业利润中心等理念的驱动下，呼叫中心的地位和作用正发生着巨大改变，CSR的年龄也从80 后向90 后迈进。为了撰写此次“员工敬业度”专栏，我借机走访了几家呼叫中心，访谈了一些经理、主管和员工，考察了不同呼叫中心的工作环境，学习了各有千秋的企业文化。更与大家交流分享了对员工敬业度的看法，共同探讨了员工敬业度的影响因素，并就如何提升新时期员工敬业度集思广益，在此整合一些有代表性的观点与君分享：
新生代员工能发挥自己优势特长投入工作，用心为客户服务，就是敬业度高的员工，企业不可仅凭工作年限评判优劣，也不应过多管控员工8 小时以外的时间。新生代员工具有较强的学习能力和创新意识。普遍认为专业能力对他们来说不难，有了工作热情，专业能力自然会有，关键是他们是否全情忘我投入工作，因此对提高员工敬业度的研究实践或许更为重要。对员工敬业度的考量应该聚焦于工作时间，认真投入把事做正确，工作以外的时间可从事自己喜欢的事，从而提升生活的质量和幸福指数，这点对呼叫中心的员工往往更为适用。
影响员工敬业度的因素有很多，但最为重要的是其直线经理、主管对于他们的鼓励、信任和支持。呼叫中心90后与80、70后不太一样，他们外在看似更具个性化、特立独行，而内在同样需要被肯定和被激励，希望得到展现自己优势和天赋的平台，因此经理和主管们要学习迎合他们的沟通方式，顺应时代变化，与新生代员工采用“同频”交流的模式，用活用好新生代员工的优势，重视他们张扬的意见反馈，让他们成为企业真正的主动脉。
求索：员工敬业度提升量化路径与管理实践
落笔前进行的访谈,让我似乎重返呼叫中心的工作状态，回忆起面对一通通忙碌来电始终保持微笑、耐心解决问题的最可爱的人，喜欢这份职业给予我的综合技能和高敬业度。同时我也发现，尽管呼叫中心技术在发展、规模在壮大、人的年龄在变化，但谈及员工敬业度，大家仍然会将其与直线经理和班组长建立起密切联系，滔滔不绝谈论案例和切身感受，也让我想起了当年运用盖洛普Q12工具打通员工与经理之间的微循环，进而提升员工满意度的实践过程。
最初接触盖洛普路径和Q12是2011年，这套理论工具通俗易懂，非常适合在呼叫中心班组中实践，于是我开始思考运用这套测评工具，提升呼叫中心员工的敬业度、忠诚度，降流失率的可行性。后由于工作需要，我离开呼叫中心进入公司新成立的品质管理部门，当时部门员工20多人，带着原先的学习研究，我在新部门进行了实践，希望挖掘员工个体优势，建立员工和经理间的联系，让小部门在公司发挥大作用。部门领导班子统一思想支持我开始了实践，每半年一次对员工开展Q12问卷调研，坚持了近三年。以下是测评问卷的12个问题及其关联指标。
第一次测评数据出来时，部门的平均分仅3.57分，低于全球50分位，分数超低的有3，4，6，7，11这五个问题，而得分高于全球50分位均值的仅有1、2和10这三个问题。得分超低的五个问题都与经理和员工的沟通有关，找到了症结点，管理团队开始寻求改善，并制定了相应改进计划。工作中更加主动找员工交流，更多地组织团队活动，尊重鼓励培养员工，营造部门内互相信任的氛围。半年后的第二次测评，得分有了一定的提高，管理层再继续聚焦得分较低的问题制定相对应的改进计划，通过一轮又一轮的发现问题、改进问题的循环，到第五次测评时，部门平均得分达到了4.30分（高于全球前25%公司的平均值）。
在第五次测评中，员工对第4个问题“过去的7天中，我因工作出色得到表扬”、及第6个问题“工作单位有人鼓励我的发展”其得分仍低于全球数据库75百分位均值，这表明员工仍然需要更多的鼓励和肯定，也表明我们在激励员工、鼓励员工方面有差距，还需要努力。只有满足了员工的精神需求，打通成长的微循环，寻找适当的方式来释放每个人的才干，从而将其转化为员工的高敬业度，才能为企业创造更大的价值。而作为一名优秀经理，你唯一可以投资的东西是你的时间，在员工身上花多少时间、如何花时间，将决定你当经理的成效。
几年里的盖洛普Q12工具实践，也让我收获到了业绩以外的六大成果：
一是与团队一起努力看到Q12测评数据逐渐上升；
二是每天早上看到员工来工作现场时脸上有了发自内心的微笑；
三是为员工全情投入工作自发加班加点的场景而感动；
四是被员工为公司质量提升而多方协调的勇气所鼓舞；
五是为员工们通过质量体系的制度、流程，将客户声音转化为可衡量的质量矩阵标准而满心骄傲；
六是为员工积极投身创新活动并夺得了当年中国移动最高管理创新成果十佳而由衷自豪！
硕果：以人为本，打通经理和员工同步成长的微循环
曾经山穷水尽疑无路，却又柳暗花明又一村。多年的实践历程让我深深感到，经理人是团队成长的催化剂，营造一个温馨有活力的工作环境，让员工们茁壮成长，在合作交流中迸发出灵感火花和创意点子，就会创造出一种持续的成就感。在这个过程中，感谢我们管理层的每一位经理对员工敬业度提升实践的支持与配合，所取得的成果是团队凝心聚力的结晶。当然，在实践路上不忘警醒，还有员工关注等问题有待改善。
值得一提的是，当年在实践员工敬业度提升项目时，我也在同步学习教练式领导力和各种辅导谈话技能，恰好能将二者有机融合起来。教练的作用是释放个人潜能，从而使其发挥最佳表现，教练不是施教，是助力学习成长，创造性地激发员工潜能，让他们快乐用心工作。几载春秋，坚持不懈，团队的变化有目共睹，经理们开始用心去打通员工成长的微循环，助力企业主动脉持续充满生机和活力，进而实现员工敬业、忠诚，乃至客户忠诚与企业的可持续发展。
盖洛普认为：要想把人管好，首先要把人看好，要把人用对。洋为中用说来就是使每个员工产生“主人翁的责任感”，纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行，希望我的些许实践感悟，能帮助到您，哪怕带来一点点启发。
最后，感谢《客户世界》在我生命的重要时点赠送了我一份礼物，我将开启另一段崭新旅程，衷心期盼未来路上，能与有意愿探索管理新知的呼叫中心同仁们一起分享员工敬业度和运营管理实践。我喜欢用数据进行精细化运营管理，可为企业保留客户、创造利润；我喜欢用教练辅导谈话进行团队员工的优势激励，可激发每个人的潜能，从而践行快乐学习和助人助已的生命信念。
愿呼叫中心的经理们用心为员工创造绿色环境，细心发现敬业员工的核心优势，悉心因才适用、积极鼓励，从提升员工敬业度入手，进而提升客户忠诚度，最终促进企业的可持续健康发展，同时为员工创造一个展翅腾飞的自由天空。
本文刊载于《客户世界》2016年8月刊；作者吕留芳曾经担任上海移动公司客服中心总经理，目前为国际教练联盟ICF的ACC教练。
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编辑：夕照寺
希望麦田守望者，客户世界洞察者。
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