合理引导“缺勤率”降低的一点想法

panjl | 2016年8月12日 | 2016年 | 评论已关闭 | 1671

“缺勤率”是呼叫中心管理的重要指标之一，提前排好的班，员工因各种原因“缺勤”，使得人力安排计划总是有缺口。这个缺口到底是百分之九十几？其实都是根据自身情况而定。管理层是该军事化的“严管”还是该人性化的“引导”？笔者认为“严管”更易形成“对立”，无助缺口缩小；“引导”有益齐心协力，有助“缺勤率”最小化。本文探讨笔者关于“引导”式管控的想法，与大家进行分享。

一、以运营指标为核心制定员工出勤奖惩标准的想法

员工缺勤一般是因为临时有事或身体不好，导致无法执行单位提前的排班安排。管理层首先要承认员工个人的时间需求与呼叫中心上班时间特别不规律的矛盾，尊重他们的临时请假需求，同时也要沟通性地获取员工对这种不规律工作安排的尊重。在上述双方尊重的基础上，共同商议“出勤奖惩标准”。

有关惩处：很多呼叫中心都是以员工是否请假为考核前提，除年休、婚、丧等法定假期外，很多请假都是处罚性的考核。对于这种处罚性考核，可以理解为员工的突发缺勤导致单位无法完成既定目标，请假的员工自然应该承担和接受一些处罚，但如果员工的突发情况没有给单位造成损失，单位是否可以考核人性些？另外，呼叫中心的工作特点是提前一段时间做出人力安排，本来就存在“不确定性”，时有提前的人力安排到了实际工作日则是“人力过剩”的情况，此时员工的请假是否可以“从轻”。因此，笔者建议呼叫中心凡是纳入排班的员工的考勤标准应有别于其它行业，奖惩能否以当天营运指标达标情况为考核基础来制定轻重不一的处罚或考核标准，使我们能有理并有利地引导员工自觉“降低”缺勤。

有关奖励：能否将全月指标不好的几天定为出勤奖励考核日，即所有在这几天全部出勤并积极在线的员工，按月或定期考核颁发“全勤奖”，使我们能更好地引导员工自觉“减少”缺勤。

二、根据出勤奖惩的想法建立事后审批考勤的做法

管理者针对员工请假一般是根据员工的事由和他请假是否带薪来事前审批，也有临时请假的则是根据员工“急切度”来审批。员工请假总是关注管理者的审批态度和考核力度，而管理者面对员工各种请假理由又无法拒绝，也希望当天指标不要受到影响。我们是否可以这样考勤管理，事前确定以指标为主的考勤标准，事中尊重性地受理员工所有请假，事后根据当天指标实际情况考核员工的缺勤。做法如下。

若指标达标情况下：

所有员工请假均按员工请假事由，分类以适度“从宽”标准考核员工。

若指标没有达标情况下：

首先判断事前排班是否与预测相吻合、员工缺勤是否是导致指标未达标的主因。若是，则按员工请假事由分类适度“从严”考核。若不是，则按员工请假事由分类适度“从宽”考核。毕竟，人力不足或预测偏差太大导致指标未达标的责任不在员工。

以上想法，笔者曾在部门内一方面采用换班制满足员工个人时间需求，另一方面试行上述想法奖惩，引导员工自觉压降“缺勤”，除取得“缺勤率”下降的效果，还意外收获了员工对单位管理制度的认同。

本文刊载于《客户世界》2016年6月刊；作者章椿，作者单位为工商银行信用卡电话服务成都中心。