广州12345政府服务热线举行服务标准化及CC-CMM专业级能力建设项目启动会

编辑：夕照寺 | 2016年8月1日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 3717

2016年7月28日，广州。今日，广州12345热线受理中心联合中国电信广州分公司号百信息服务中心组织举行了热线服务标准化项目启动会，广州12345热线服务标准化建设工作正式拉开帷幕。广州市人民政府政务管理办公室热线受理中心副主任史文昕、中国电信广州分公司号百信息服务中心总经理李应春、CC-CMM国际标准组织主席赵溪、中国公共管理研究中心常务副主任牛美丽、CC-CMM项目总监胡捷伦等热线服务标准化项目团队成员出席了会议。

广州12345政府服务热线作为广东省内规模最大的政府服务热线，目前已整合全市50个部门、71条专线，基本实现了全市市民诉求12345“一号受理”，月受理量达50万次。面对、热线业务规模庞大业务种类繁杂、市民期望日益提升的现状，广州12345热线受理中心联合中国电信广州分公司号百信息服务中心与CC-CMM国际标准组织、中国公共管理研究中心开展合作，通过构建科学合理、层次分明、满足需要的广州12345热线服务标准体系，以制度化、规范化、程序化、专业化建设推进政府热线服务效能持续提升。

按照广东省“两建”工作统一部署，广州12345热线于2014年1月2日正式上线运行，按照“整合非紧急类热线、对接紧急类专线”的思路，着力打造一个集“政务咨询、民生诉求、政民互动、投诉举报、效能监察”于一体的平台，实现多职能部门服务专线的整合运行，以及电话、短信、微信、网页、移动客户端等多服务渠道的对接，并实现与城市紧急救助中心、政务服务中心、网上办事大厅等信息平台的互联互通，并率先实行热线事项“单轨制闭环全流程”的管理，具有“民生直通车、发展助推器、效能检测仪、决策信息源”的多重功能。广州12345热线以深入广泛的整合力度、便捷高效的运行模式、务实优质的服务能力获得了广大市民群众的赞许，并不断得到国内行业组织的关注和肯定，先后获得“2015年度中国最佳客户体验中心奖”和“2015年度卓越语音服务客户中心奖”等荣誉。

在启动会上，中国电信广州分公司号百信息服务中心总经理李应春介绍号百信息服务中心作为12345热线的运营方，陪伴热线的建立、成长和壮大，在处理日常运营事项的同时，想法设法把服务做好，提升服务感知，并希望通过服务提供，在应用标准和结构性规则方面，实现服务的量化和运营水平的提高；CC-CMM标准组织主席赵溪介绍了CC-CMM标准体系特色及变化，并进行了政府公共服务方面的经验分享；中国公共管理研究中心常务副主任牛美丽介绍中国公共管理研究中心是全国行政管理学科唯一的国家级重点研究基地，将会同各方创新合作机制，通过专业建设达到热线服务水平的整体提升。

会议最后，广州市人民政府政务管理办公室热线受理中心副主任史文昕致辞，希望CC-CMM国际标准组织发挥在呼叫运营领域标准化研究的专业优势，对广州12345热线运营体系进行全方位梳理、优化、调整，从而强化热线服务管控能力、促进服务效能的持续提升；同时，联合中国公共管理研究中心充分发挥其在政务舆情领域的研究优势，从政府服务热线市民需求识别准确性和服务效果契合性着手研究，助力政务热线服务标准建立。

下一步，广州12345热线受理中心将组织相关机构积极投入力量，致力于广州12345政府服务热线的服务标准化研究。借鉴呼叫中心运营管理标准，对标国内同行标杆型组织，明确广州12345政府服务热线运行模式，有效利用和整合现有资源，全面梳理并优化呼叫中心运营管理体系，建立符合政府服务热线需要的系统化、规范化、标准化的呼叫中心运营管理体系。