互联网特质，原子化知识库客户体验打分模型

panjl | 2016年8月1日 | 2016年 | 评论已关闭 | 2782

随着服务渠道的日益丰富、客户需求日益多元，客户获取信息的碎片化导致了耐性也越来越差，这些对于知识信息的一致性与准确性都有了更高的要求；笔者曾在《客户世界》2016年一月刊撰文介绍了我们搭建的“原子化知识库”，通过智能机器人、在线服务、热线服务用统一的底层知识库来支撑，解决了各服务渠道信息一致性的问题。然而，听起来这么复杂的产品，是否真的解决了问题？客户觉得好不好用？一线前台觉得支撑是否足够？也是我们常常担忧的问题。

无论是客户的还是前台的体验，对于想做好这个知识平台的人来说尤为重要。所以，我们搭建了原子化知识库的客户体验打分模型，立足从客户的角度出发来积极收集这些信息，先于客户发现问题、建立评分模型来发现和优化其中的关键环节，让知识库更好用。

一、“四环节”的客户体验评分全流程

原子化知识库客户体验评分模型内嵌于原子化知识库的应用环节，包括“疑难反馈——维护审批——知识修订——结果跟踪”四个环节。区别于传统呼叫中心的知识库疑难反馈流程的是原子化知识库的客户体验评分全部环节都在同一个平台上流转，不同渠道围绕统一的底层开展讨论与反馈。

在原子化知识库上线之前，我们的旧知识库也有评分反馈流程，正是我们发现了一些问题，所以我们改进了这一套评分模式，我们先对比下新旧两代知识库知识评分的全流程，如下图所示。

对比可知，旧的NGCC知识库完成一次完整的业务疑难反馈需要进行三次跨媒介业务信息传递、两次借助外部工具或平台、信息流路径复杂低效，这将产生三方面的不利影响：第一，业务信息多次跨媒介传播失真，后台维护人员不能如实按一线需求更新知识点；第二，长期借助多种外部工具或平台将大大提高沟通成本；第三，业务疑难反馈的信息流路径不够精简，花费大量时间成本，业务疑难信息得不到及时更正还会引发发酵式的客户投诉。

而在原子化知识库客户体验评分模式下，知识颗粒度精细，容易判断正误也方便修改维护，同时避免由于第三方工具与平台传递知识所引起的信息失真问题，效率与准确性都得到了保证。原子化知识库的不同服务渠道均可由统一入口将知识点的评分或纠错信息直接反馈到后台，并能实时查看反馈信息的处理进度，保证了系统流程上的闭合；同时，以细颗粒度知识为单位进行反馈、通过统一的渠道高效传递，将更有利于从细节上优改知识口径。

二、“开放、分享、细节、多元”的功能模型

原子化知识库的客户体验评分模型在以统一、交互的形式基础上，更重要的是融合了“开放、分享、平等、多元”互联网精神特质，提供了更便捷的参与路径，激发一线前台的积极性与参与意识，同时不给他们增加过多的负担；通过高效的内部沟通及早发现与解决疑难问题，努力做到“先知先觉”。

那么，原子化知识库客户体验评分模型是怎么实现上述功能特征的呢？我们可以从以下四个方面来看：

1、统一开放的平台：原子化知识库客户体验评分功能入口是开放的，具有全员参与的特点，在这里，无论是身处话务现场、直接对客服务的一线客服代表，还是从事后台管理的班组成员，都可以参与到知识的评论、纠错、反馈之中，日常生产运营中，只要是有权限登入原子化知识库页面的人员，都可以通过简便的操作——在知识点出单击鼠标右键，即可对存在疑问的业务口径进行反馈；而且反馈信息流由前台传达后台无需通过第三方平台，信息失真的可能性进一步降低；避免客户以“事后投诉”的方式告知我们问题所在。

2、强调分享的形式：互联网之所以发展至今天进入千家万户，很大程度上因为具备了广泛分享的特性。移植过来，原子化知识库的客户体验评分功能拥有“分享”的特性，具备了互联网化的交互功能。例如，客服代表对业务“4G流量王业务介绍”存在疑问，点开疑难反馈界面后，不但可以评分、评论，同时可以查看到其他同事对该知识点的评论动态。这一形式有助于增进客户体验评分参与性和互动性，也可以在讨论区对疑难知识点进行热烈的讨论，在分享中学习、进步，对提高专业素养与具体知识点的最优形式展现有所裨益。

3、具体细节的关注：传统的呼叫中心知识库一般采用“大杂烩式”的业务疑难反馈流程，由于不同渠道不具备统一的知识底层，各渠道自说自话的情况大家也很难发现和反馈，即使发现了，后台知识维护人员对业务口径修订也要跨越多个系统和渠道。相比之下，原子化知识库客户体验评分功能立足全渠道统一的知识底层，各渠道看到的细颗粒度知识点都是一致的；而且具体的评分模型是立足于细分的具体知识点之上的，可以对一条具体的问题发表评分和反馈，维护者也是针对这一条具体的问题修正和完善，真正意义上做到了每一细节的知识点字斟句酌的修正和优化。

4、多元角色的协作：原子化知识库强调一线生产者同时也是知识的管理者和参与者。下面将以一个案例来讲述。

某班组成员在回答客户问题时发现“4G流量王（升级版）”相关资费信息展示方式不够有条理，即通过原子化知识库前台页面的原子化知识库客户体验评分功能对问题进行反馈；反馈过程中，他填写了个人的优改建议，也浏览了其他专业背景同事对该业务口径的看法；在业务口径得到优改后，该同事第一时间接收到业务信息更新完毕的通知，查看了修改后的业务口径，同时分享给身边的同事。案例中的同事作为一名一线生产者在生产实践中发现了问题，运用原子化知识提供的便捷渠道、迅速转变为知识管理者对业务口径疑难进行反馈，最后又以学习参与者的身份接纳了新的业务口径。很明显，这样多元的角色协有助于充分发掘潜藏智慧，提高参与热情。

我们知道，一个客户至少会将自己的不满传递给身边三个人，尤其在沟通迅捷无比的移动互联网时代，知识工作者如果依然对业务疑难问题“后知后觉”，等大量客户用投诉这种方式“告知”我们存在的问题，可以说为时已晚。在此，如何拓展基于统一知识底层的客户体验评分功能模型，进一步调动呼叫中心成员积极性、主动参与到业务知识的管理与优改中，做到快速响应、后发先至，是客服中心在“服务+”时代塑造核心竞争力的一个重要议题，也期待同业者共同探讨、有更多精彩论见。