在线问诊第一平台微医引入智齿构建智慧客服体系

客户世界 | 2016年7月14日 | 产业观察 | 评论已关闭 | 1642

互联网开始深刻改变医疗行业。微医，作为一家以挂号业务起家的移动医疗公司，志在缓解当今社会“看病难”的问题，也在近年站到了风口。

微医（前挂号网）是国家卫生计生委批准的全国就医指导及健康咨询平台，公司以“就医不难、健康有道”为使命，旨在通过互联网连接并整合全国优质医疗资源，为患者提供预约挂号、精准预约、在线问诊等移动医疗服务，为医生提供患者管理工具及同行学习交流平台，并携手上下游机构、企业共同打造医疗服务与健康产业生态圈。

截至2016年4月，微医已经与全国27个省份、1900多家重点医院的信息系统实现连接，拥有超过1.1亿的实名注册用户和20万名重点医院的专家，平台上线专家团队超过7000组，累计服务患者人次超过5亿，已快速成长为专业的就医服务平台和移动互联网就医服务入口。

基于易观千帆2016年5月移动应用大数据，易观智库从移动医疗领域APP中，各选取了问诊、挂号领域月度活跃用户超过10万人的10款APP，按照月度活跃人数的多少来编制排行榜，微医以近212万月活跃用户名列榜首。用户下载APP后，可通过图文、电话和视频三种方式与医生在线连接咨询。

由于用户咨询量巨大，微医虽然已经接入了在线客服产品但效果不明显。2016年1月，微医决定全面替换原有的在线客服产品，由在线客服领军品牌–智齿客服来重新构建完善的智慧客服体系，并取得卓著成效：

1、多渠道接入，统一后台管理：
只需几分钟时间的简单的操作，智齿客服就嵌入微医官网、APP，快速完成在线客服部署并且调试上线，让微医轻松的和各个渠道的接入用户完成沟通。

2、机器人辅助人工客服，提升工作效率：
智齿客服“机器人+人工”可以有四种服务模式，微医采用机器人优先模式进行客户接待，平均每月机器人的客户接待量达80%以上，其中机器人接待客户的会话量达75%，有效的帮助微医完成了客户咨询的分流。机器人回答不了的问题题转人工，人工处理时机器人辅助人工从知识库中获取最佳答案帮助快速回复，大大提高服务品质和效率，减轻排队状态，降低人工压力。

3、智能知识学习功能，解决知识积累问题：
智齿客服智能学习功能，可以快速实现知识库的搭建和完善，机器人客服变得越来越聪明，能够帮助客服人员解决的问题越来越多。

4、多维度数据分析和工作管理：
基于客服数据的大数据分析，帮助微医轻松掌握客服工作情况，问答情况，来访客户情况，客户关心问题等等一系列数据，帮助微医做经营决策。微医借助智齿的客服KPI系统，建立了完善的客服考核体系。

智齿客服很好的支撑了微医的在线客服业务，与之前很多客户问题不了了之、响应不及时等原因导致客户体验差相比，排队现象明显降低，客服工作效率显著提升。智齿客服通过在客服行业的不断积累，深入不同行业企业的客服场景，形成了一整套客服建设的经验，同时也在互联网医疗细分领域有了很大的保有量，为播美、糖医生、美分期等知名企业提供了完美的在线客服系统。