商业外包服务，我心飞翱
客户世界||2006-05-09
商业外包服务，我心飞翱
——访飞翱商务咨询有限公司主席兼首席执行官黄有权
| 来源：客户世界 | 2006-05-09
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《客户世界》：您从事呼叫中心相关的工作已经多久了？当初您为何要选择呼叫中心方面的工作呢？对这段从业经历您如何评价？
黄有权：自1997年创立飞翱公司以来，我在客户关系管理和呼叫中心这个领域，已有9年的行业经验。其实在创立飞翱公司之前，我也涉及类似的业务，所以加起来的话，在这个领域也有十多年的经验了。
应该说当时有这样一个机会，而我又非常看好这个很有发展潜力的外包服务业，于是就做了。当年为大型的跨国企业打工多年，积累了一定的经验和人际关系，对做事的理念和个人发展有了新的要求。于是与合伙人进行了缜密的思考分析，从搜集的数据看，teleservice行业本身很有潜力，和我一起创业的同事分别在技术上和运营方面有一定的积累，而我有市场开拓经验，三个人正好把握这个行业所需要的核心，再加上以前的工作关系，在客户中有良好的诚信度，于是客户就这样一个一个接进来，在这过程中，也为客户完成了目标，品牌也随之一步一步建立起来了。
这段创业经历我体会很深。虽然我有二十几年的跨国企业管理经验，但真正从零开始做企业，管理经验和水平还是需要一步步来提升。这几年下来，我们在管理水平，成本控制，人才培训方面都积累了一定的经验，在方法和策略上做调整，也从挫折中吸取教训。人是公司最重要的资源，所以我们公司相信给员工足够的自主性和充分发挥个人管理的理念是一种较好的管理方法。
《客户世界》：一直以来，业界人士普遍认为外包呼叫中心的市场不成熟，生意难做。您觉得事实上是这样吗？飞翱呼叫中心是一个在中国大陆取得成功的企业，您有什么样的经验可以给予我们？
黄有权：应该说这种说法有一半对一半错。在国内许多的国营或民营企业，他们对客户关系管理，客户服务理念，还没有很好的认识，没有达到一定的深度；有些甚至于连企业本身的要求和策略也不明确，从而导致在这方面的投资不足，或不成比例。其中也有部分的国内企业，对外包呼叫中心有一定概念和认识，但他们在寻找、挑选外包服务商，或管理外包服务中心方面，经验有所欠缺，大部分情况下会以价钱为取舍标准，因此可能选择不到一个合适的外包服务商，或不能很好地来管理外包呼叫中心。从这个方面说，外包呼叫中心的市场还不是很成熟。
相对而言跨国企业对客户服务有较好的认识，像欧美国家在专业客户服务方面比亚洲国家做得都出色。他们懂得随着竞争的激烈，科技的普及，产品的差距逐渐缩小，意识到最后比拼的是服务水平。所以他们知道通过运用外包市场来提供专业的，为他们企业量身定做的客户关系管理和呼叫中心服务。跨国企业也较好地掌握了外包服务商的管理沟通技巧，很好的运用它，从而达到企业服务的目的。从这个方面说，外包市场也有成熟的客户，且多为外资企业。
所以，作为一个专业的外包呼叫中心运营商，我们需要有计划，有选择地从潜在客户群里，挑选适合的客户，从而达到“双赢”的局面，这是我们从业八年来的深刻体会。
《客户世界》：和企业自建呼叫中心相比，飞翱有什么样的特色？和其它外包型呼叫中心相比，飞翱有什么样的优势？
黄有权：飞翱公司的特色在于，对不同行业都有深入的了解，与不同行业的高级管理者和领导者都保持着良好的关系，我们在电信，物流，家电、互联网等行业的客户关系管理和呼叫中心的建立、管理、运营都积累了宝贵的行业经验。同时，作为一家，而且我相信到目前为止也是唯一的一家能在上海，大连，香港，台北，东京设有5个运营中心的服务供应商，服务语言涵盖了粤语，普通话，闽南语，英语，日语，韩语，菲律宾语等。我们可以在不同区域内为客户提供它所需要的语言服务，通过飞翱公司统一而高效的管理，为客户提供国际水平的优化服务，发挥最大的效果，创造更多的价值。此外，通过我们对不同行业的经验累积，我们已经不止提供一般的外包呼叫中心的服务，事实上，我们已为很多客户提供一些他们的核心工作外包或策略性外包工作，例如数据分析处理等。
《客户世界》：您如何评价目前大陆呼叫中心市场的发展状况？您预计接下来会有些什么样的主要变化？这些变化将会给予飞翱什么样的挑战和机遇？
黄有权：总的来说，目前大陆呼叫中心市场还是处于初级阶段的，卖方和买方还不成熟，不太专业。但是，随着市场竞争的加剧，产品与产品间差距的缩小，对产品的附加值-优质服务的需要会迅速上升。许多公司也许刚开始还不是很注重服务，但随着竞争的激烈，他们会发现他们的竞争对手因为注重服务，从而留住或赢得了更多的客户；为了适应市场的需求，他们也会把重点放在服务上，这样企业才能生存。所以我相信这个行业在中国绝对有很大的潜力。
而在这个行业要取得长远的发展，优秀专业的高级人才是关键。人才的竞争越来越激烈，这个行业刚刚起步，有经验的人才不多，不够支持行业的发展速度。作为飞翱公司，已把不断培养优秀专业的人才作为持续的任务和挑战。
《客户世界》：在您的规划中，飞翱公司未来在大陆外包服务市场会有什么重大的措施？您能给我们描述一个前景吗？
黄有权：飞翱公司在未来的时间里，将不断加强区域性发展，通过电话，传真，语音系统，电邮，网络，和短信等多渠道联络，为客户提供个性化和一站式的客户服务，包括为客户建立外包客户联络中心或内包客户联络中心，在客户的呼叫中心提供人才派送或培训服务，提供整合的客户关系管理解决方案、客户联络中心管理服务、技术咨询服务、专业的培训服务等等。为不同类型的客户，包括跨国企业，国营企业，民营企业，提供专业的，全方位的客户关系管理服务，从而建立起客户对企业的忠诚度，为企业创造价值，并为提高整个中国的客户服务水平做出一些工作。
本文刊载于《客户世界》杂志2006年4月刊。资料整理：曹剑
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这家伙很懒，什么都没写！
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