《全媒体客户中心管理》序言

编辑：夕照寺 | 2016年7月7日 | 图书音像 | 评论已关闭 | 2237

序言1：客户互动管理的未来

移动互联网、客户体验革命、大数据、认知计算、人工智能，各种变化正在深刻改变着客户交互与服务领域的形态与内涵。新渠道、轻渠道、微渠道层出不穷，伴随着客户互动的革命，从呼叫中心演变到的客户中心，并不断扩展到客户交互平台，本行业正经历着深刻的变革。运营日益规模化，精准化、多通路化、智能化和普适化。随着语音和文本、多媒体渠道为一体，人工与智能服务共协同，物理与数字的通路大融合；随着以客户理念、人文为中心时代的来临，客户中心正从企业价值链的一侧走向价值传递的中央，与精艳的产品研发一起发挥着客户体验创造的核心角色。

客户互动管理领域在中国历经短短二十年的快速发展历程，业内通常以“电信九七工程”作为本行业在中国发展的始点。而发展路径则经历着呼叫、接触、互动 (call center -> contact center -> interaction center)这样的演化过程；而新时代的客户交互互动又注入了客户契合互动（engagement）的内涵。

单一的语音服务渠道进化成为多介质的复合服务渠道体，并最终将发展为整合传播服务和营销、销售和产品为一体的互动中心的机制架构。作为企业数字化服务、电子商务中信息流和体验流的接入平台和整合载体，客户中心正在发生深刻的变革，展现出日益多元的价值。而随着全新的人机智能时代的到来，深度学习、认知计算、服务机器人，增强现实空间又在深刻地改变客户交互的方式、能力与体验；以致于深刻冲击客户中心现有的运营方式、人力资源体系和绩效指标等管理手段。我们再一次目睹时代的风云正在奔来，我们有幸处在大变革时代的当口。

从呼叫中心到客户中心的演变正在全面改变着本行业的管理基础。越来越多的客户互动渠道的管理者们深刻地意识到传统语音呼叫中心对KPI和团队文化的关注已经不能适应非语音渠道客户互动管理的新特点。行业的发展亟待总结出台一个“非语音客户互动渠道”的管理规范，而这一项工作毫无疑问又是从零开始的求索之旅。

本书的作者张艳女士从呼叫中心运营管理一线成长起来，因为工作的原因，近年来在互联网、移动互联网、电子商务等领域的客户互动渠道的建设和管理方面有了非常多的实践和总结。基于她和团队的努力，我们得以提炼出这样一本来源于实践一线、同时服务于一线实践的管理体系，期待《全媒体客户中心管理》一书的面市可以迅速帮助本行业的管理者们找到进入非语音客户互动渠道管理的“入口”，并随着自己的实践不断丰富和完善这样一个管理体系。

当然，“全媒体”这样一个称谓也许并非最准确的名词定义。一些诸如新媒体、全渠道、富媒体等名词也正层出不穷。但是，企业的投资者们并不关心你设置的媒体是否够全、互动渠道是否够新；他们关心的永远都是客户的体验是否够好、客户的价值能否更好地被挖掘。基于这样的原因，这本书也仅仅只是客户互动管理领域在现阶段发展中承上启下的一本实践性的作品，我们期待它的面市可以发挥应有的积极作用！

赵溪
客户世界机构创办人，CC-CMM国际标准组织主席

2016年6月7日于北京

序言2：全媒体客户中心是技术更是艺术

2014年，李克强总理首次指出互联网是大众创业、万众创新的新工具。2015年十二届全国人大三次会议上，总理在政府工作报告中首次提出“互联网+”行动计划。“互联网+”是知识社会创新2.0推动下的互联网形态演进及其催生的经济社会发展新形态。“互联网+”不是简单的“互联网+各个传统行业”，而是利用信息通信技术以及互联网平台，让互联网与传统行业进行深度融合，创造新的发展生态。

“互联网+客户服务”正在充分发挥互联网在社会资源配置中的优化和集成作用，将互联网的创新成果深度融合于客户服务之中，提升整个客户服务行业的创新力和生产力，形成更广泛的、以互联网为基础设施和实现工具的客服发展新形态。客户服务正在被重塑，面对各大接入媒体、各个年龄段受众、各种连接移动设备，“互联网+呼叫中心”逐渐进化成为“客户中心”，而“互联网+客户中心”又蜕变成为“全媒体客户中心”。全媒体客户中心正是随着企业向互联网转型以及社会环境的改变应运而生的。

据研究报告显示，自2006年起，国内就已经有企业践行多媒体客户中心的探索，主要提供语音呼叫中心客服和网页端客服，探索前期发展缓慢。随着移动互联网的发展，社交媒体爆发以及专门为移动端提供SaaS客服的厂商纷纷崛起，促进了全媒体客服领域的高速发展。自2014年以来，中国SaaS客服领域吸引了大量的投资者，投资总额超过5000万美元，同时BAT等互联网巨头也已经入场。经过十年发酵的沉淀，客户中心正从话音呼叫中心、网页端客服向全媒体架构的统一客服平台升级，经过2015年的启动期，2016年全媒体客户中心将进入高速发展期，预计2017年将达到680亿元市场规模。

经济与社会环境发展促进客服需求升级，互联网+时代需要全媒体客户中心！

1、2015年9月，国务院常务会议决定设立总规模为600亿元的国家中小企业发展基金，政府对中小企业发展持鼓励态度。国家将“互联网+”提升为国家战略，传统企业加快互联网化进程，对全媒体客户中心需求激增。
2、从宏观经济层面看， 2015年全年国内生产总值676708亿元人民币，较上年增长6.9%。截止2015年底，中国互联网用户人数达6.88亿人，其中手机上网人数6.20亿人，互联网普及率高达50.3%。企业级信息消费蕴含着新的系统机会，中国企业级服务市场已经打开。
3、中国基础移动网络速度提升，2015年我国4G用户总数达2.25亿，中国智能手机用户渗透率提升。网民的上网设备正在向手机等移动端设备集中，互联网对于整体社会的影响已进入到新的阶段。
4、我国消费结构升级，从实用型向品质型升级、从必需型向享受型升级、从物质型向服务型升级。消费者对服务态度、客户体验的要求越来越高，消费习惯开始逐渐转变，线上咨询购买、线上消费线下购买相结合，O2O等行业呈井喷发展，服务型消费已经逐渐成为主流，客户服务成为任何企业都不可或缺的“标配”。

关键词从“连接”变成“服务”，全媒体客户中心将扮演重要“连接”角色！

上一个互联网时代创造了BAT等互联网巨头，核心关键词是“连接”。百度连接人与数据、阿里巴巴连接人与商品、腾讯连接人与人，分别在万亿级的市场获得了巨大成功。随着“互联网+”国家战略的不断深入，国内以颠覆型“服务”商业模式驱动的O2O和互联网金融等行业风生水起，不断创造出诸如滴滴出行、蚂蚁金服等新互联网神话。

互联网产品从以往的专注做“加法”、唯KPI论转变为做“减法”、唯用户体验论，用户体验为王的设计理念已经深入人心。下一个互联网十年将以“人工智能+大数据+VR”为驱动，打造一个体验为王的服务型互联网世界。

著名经济学家凯恩斯曾说过：“消费是一切经济活动的唯一目的和对象。”因为人类存在消费需求，才会有生产和制造来满足这样的需求，也正是因为有了消费和生产制造，才需要服务去支持它们，使其更有效率，而全媒体客户中心将在服务领域扮演非常重要的“连接”角色。

全媒体客户中心的最佳实践

1、全媒体接入解决了客服请求渠道杂、体验差等问题。包括来自电话、网页端（H5）、APP、新媒体（微博、微信等）的客服请求均能一键接入、一键回复、一键管理。
2、智能机器人解决了招聘难和效率低问题。客服领域当前是一个典型的劳动密集型领域，面临着中国人口红利消失、招聘艰难且成本日益增加等很多问题，一些简单的、重复的问题由机器人解答，一些复杂的问题也可以改为在人机混合模式下由机器人提供备选答案、由真人来选择答案。智能机器人能够帮助解决60%-80%的常见问题，智能机器人+人工协同的服务方式将极大地提高效率。
3、客服从成本中心向营销中心和盈利中心转化。客户中心开始承担更多营销、销售的职责。过去是以客服工单为主，沟通关系被动，职能隔离且偏售后，与销售、营销部门无协同关系。但未来客服的业务链条将“并联”营销、销售和售后环节，是互联网时代企业与用户的“第一连接点”，承担客户关系维护、二次销售、营销等职能，成为盈利中心。
4、大数据驱动，精准客户画像，不止于报表。

全媒体客户中心不仅是一门技术同时更是一门艺术！

全媒体客户中心理论以“体验”为核心视角，恰到好处地描绘了未来客户服务全媒体接入、人工智能驱动、大数据升华，参与企业全要素、全流程运作的服务蓝图。全媒体客户中心的发展历程经过呼叫中心、联络中心、客户中心，作为一种体系，在互联网技术升级换代中不断注入新的内涵，从此不再简单，充满人文情怀，但仍然质朴，不忘初心。

一位资深从业者曾这样总结这个时代：“伴随着客户互动的革命，从呼叫中心演变到客户中心，作为不断扩展的客户交互平台概念，一直经历着深刻的变革。运营日益规模化、精准化、多通路化、智能化和普适化。作为集语音和非语音渠道为一体、人工与智能服务共协同、物理与数字的通路大融合，随着以客户理念，人文为中心时代的来临，客户服务中心正从企业价值链的一侧走向价值传递的中央，与惊艳的产品研发一起，发挥着客户体验创造的核心角色。”

本书通过理论与实践相结合，深入浅出地诠释了全媒体客户中心的建设与文化等核心内容，将能够很好地帮助企业管理者解决客户中心日常运营中碰到的问题，同时也将促进客户服务在企业运营中发挥更大价值。

全媒体客户中心不仅是一门技术，同时更是一门艺术！是为序。

刘俊彦
环信即时通信云CEO

2016年6月于北京