何玮观点：KPI+ 组织健康= 卓越

panjl | 2016年6月23日 | 文库 | 评论已关闭 | 1932

对于一个跑步运动员而言，想要持续保持良好的跑步状态和水平，不仅要关注每一次的比赛结果，同时也要注重自身的健康指标，通过饮食、周期训练、优化作息等提升身体素质，才能不断获得比赛成绩的提升。

呼叫中心正如一个长跑者，接通率、客户满意度、NPS……是每一次的比赛成绩，而大团队的执行能力、部门间协作能力、创新能力……则是自身的健康指标。如何能够在今天交出满意的答卷而又可以保证明天的良好成绩，甚至是在后天转型时刻仍能获得满分？

麦肯锡咨询专家斯科特·凯勒（Scott Keller）和科林·普拉思（Colin Price）曾做过一系列关于组织健康的研究，他们认为，任何组织的长期成功至少有50％是由其组织健康推动的，以一家跨国石油公司的16个炼油厂为例，通过对其业绩与组织健康进行相关性分析发现，在各厂的业绩差异中，组织健康的影响占到54%。

个人认为呼叫中心的组织健康至少包含以下四个方面：第一，呼叫中心是“人的海洋”却又是“心灵孤岛”，客服代表的工作时间精准至秒，各种问题疑难棘手，他们是名副其实的情绪工作者，因而阳光积极的心态和氛围是组织健康的内在驱动。第二，呼叫中心知识信息更新速度快，而客户又对服务一致性要求高，高效的协同机制是组织健康的基础设施。第三，呼叫中心的标准化和客户的个性化是一个永恒的矛盾共同体，建立在共同的目标和价值观上的灵活思变的执行能力是组织健康的营养良方。第四，时代发展、科技进步，呼叫中心是企业洞察客户和市场变化最灵敏的触角之一，学习能力和自我更新的创新能力是组织健康的前进动力。

本文刊载于《客户世界》2016年5月刊观点文章,版权作品，欢迎转载并标明出处；作者何玮，作者为广东移动客户服务（广州）中心热线二室经理。