浅析客服中心后台人员工作压力

panjl | 2016年6月7日 | 2016年 | 评论已关闭 | 3398

客服中心员工工作压力管理课题一直备受关注，研究焦点多集中在一线工作人员，然而在实际管理实践中, 后台员工的工作效率、工作成果直接影响对一线人员的支撑力度，因此后台人员工作状态不容忽视，关注其压力负荷、压力源及压力应对能力具有实际管理研究价值。

本文以一例客服中心EAP压力管理调研为基础，分析了后台人员工作压力方面的特点，为后续实施有针对性的压力管理措施提供了参考。

一、调查对象：随机抽取的400名后台人员，职位涉及经理、主管、专员、助理。

二、调查方式：采取了问卷调研与电话访谈结合的方式，调研问卷主体包括压力源调查、压力管理认知调查、压力解决途径调查三部分。用分半信度分析对问卷的信度进行了检测，用结构效度分析对问卷的效度进行了检测。

三、调查结果：通过对参与调查人员问卷数据的统计分析，结合深度访谈了解的人员心理情况，发现后台人员工作压力方面的主要特点包括：在压力源方面，个人事业发展受限形成的压力占首位；其次为工作量、工作强度大；在压力管理认知及应对方面，偏向支持型应对。现就相关特点进行具体分析。

1、个人事业发展的压力是后台人员主要工作压力源（如图1）。

针对个人事业发展的调查，从图1中可以看出，“组织内部晋升竞争激烈，升职非常困难”、“感觉升迁缓慢或没有升迁机会”是引发后台员工压力的两个来源，这两项均与个人职业发展路径相关，表明后台员工对个人职业发展存在困惑。

上述压力困惑的出现，一方面是由于该客服中心后台人员整体文化程度较高、对个人事业发展易产生较高的期望值；另一方面，该客服中心组织架构为扁平化设置，后台管理岗位职位编制少，后台人员流失率又较低，使得晋升更加激烈，当个人事业受阻，期待与现实的落差就形成了员工压力的主要来源。

此类压力源形成的压力感易造成的影响为职业枯竭，主要表现为工作乐趣减退，从对工作满意、热情旺盛到对工作对象和环境缺乏感情投入的态度转变，甚至出现身体频繁不适而无法工作。

2、工作量、工作强度大是后台人员另一个主要压力源（如图2）。

从图2的调研结果上看，“工作琐碎、复杂，工作量大，时间不够用”、“经常要在规定的时间内完成很大的工作量”、“工作的重复性高、较单调，没有成就感”这三项是引发员工工作压力的来源，指向对后台人员工作量、工作强度的关注。

工作压力源主要来自于工作量、工作强度，这符合该客服中心工作特点：随着市场竞争加剧和产品技术升级带来用户需求的不断变化，该客服中心对内部的各项工作提出了更高要求，特别是在后台管理工作上，对数据分析、系统建设、支撑一线服务工作方面都从流程和效率上提出了更高要求。

工作量、工作强度大形成的压力感如长期存在，易造成的影响为：产生职业倦怠感，对工作出现抵抗情绪，情绪波动，工作效率降低。

3、后台人员偏向支持型应对压力

压力管理的应对方式可以分为支持型应对方式和控制型应对方式。支持型应对是指从他人那里获得相应的支持或借助兴趣或消遣进行释放压力，如找朋友倾诉、进行体育锻炼；控制型应对则关注定计划、时间管理等理性的方式来解决压力问题。

在调研设计的17种解决压力途径上，75%的调研对象选择了“找朋友家人倾诉”项，而只有25%的调研对象选择了“有效规划分配时间”项，显示员工个人的应对压力偏好属于支持型应对方式居多。

通过对客服中心后台人员工作压力主要特点的分析，组织层面如何发力帮助后台员工疏导压力就有了更明确的方向。

首先，对于个人事业发展的压力解决，可以利用员工偏好支持型应对压力的特点，引入外部专家进行职业发展规划个体咨询与EAP职业心态调适团体辅导，专业人士的经验将有效辅助员工疏导因个人事业发展受限而形成的工作压力。

其次，对于工作量、工作难度大的压力解决，可以挖潜员工控制型应对压力的能力，时间管理能力的提升能够直接减轻个人压力。可在内部培训规划时设计时间管理培训课程，将时间管理理论运用于实践，让后台人员能够掌握时间管理技能并应用于工作中，应为培训的重点目标。

对压力管理的正确认识是有效实施压力管理的前提，至于具体的压力疏导形式则多种多样，员工对效果的体验最为重要。本次调查发现某些后台部门通过组织在工作间隙有十分钟的相互沟通、聊天方式，既节约管理成本，形式上又贴合员工所需，也能产生更好的效果。后台人员个人的岗位要求、承受能力、个性发展完整程度、认知水平不同，压力对身心的影响也就不同，重构科学压力管理认知，鼓励后台人员参与企业EAP项目，倾听他们的心声，在合理范围内探索、创新压力疏导方式，会有惊喜收获。

本文刊载于《客户世界》2016年4月刊,版权作品，欢迎转载并标明出处；作者叶忠栾林、荆晶，本文中客服中心EAP压力管理调研数据分析顾问为:广州博鸿源企业管理有限公司吴静张昊；作者单位:中国移动通信集团广东有限公司。