任建斌：拥抱新的连接手段

任建斌简介：天焱微企COO、跟谁学副总裁，客户世界研究院顾问专家。曾任百度业务运营部高级总监，LBS事业部副总经理，百度在线管理部高级总监，百度营销大学校长等职位；也曾在摩托罗拉中国电子有限公司、世纪互联数据中心有限公司、艺龙旅行网、橡果国际、国际救援中心等知名企业担任服务运营以及客户关系管理的高级职位。

在任建斌先生看来，客户关系管理的本质是管理连接，即经营企业和自己的潜在客户、客户乃至忠诚客户之间的连接，无论是在互联网时代还是在互联网时代之前客户关系管理没有什么本质区别，只是每个时代连接的手段和效果有所不同。

2015年7月，任建斌先生基于自己多年的管理实践和研究出版了《顺流而为：“互联网+”背后的商业逻辑揭秘》一书，对互联网企业经营本质——“流量的 制造与经营”，进行了深入解读。该书以其丰富的案例、广博的学识及易于理解的专业性分析对广大读者，特别是客户管理领域的从业人员产生了深刻的启迪，并形成广泛影响。

移动互联网时代，客户管理方式有哪些新内涵，它们的特点是怎样的，从业人员如何拥抱新的变化？ 近期，《客户世界》媒体就相关话题与任建斌先生进行了深入交流与讨论，以下是记者整理的主要观点内容：

一、客户关系管理的本质是管理连接

客户关系管理的本质是管理连接，即经营企业和自己的潜在客户、客户乃至忠诚客户之间的连接，无论是在互联网时代还是在互联网时代之前客户关系管理没有什么本质区别，只是每个时代连接的手段和效果有所不同。

比如，几乎所有企业要考虑怎么样让陌生人变为对企业的关注者、成为感兴趣的、再成为粉丝、继而成为交易客户、之后是老客户、最终到忠诚客户，这个过程实际上是企业和自己的客户逐步建立和加深连接的过程，一个企业连接对象越多、连接质量越好、连接程度越深，最后企业获取交易的数量和金额就会更大、频次更高，企业的效益也就越好。

经营好和客户从陌生到熟识的连接是需要过程的，时间可以缩短，阶段难以逾越。但是企业健康的运营需要的持续有足够的最牢固连接，即交易客户乃至忠诚客户，这样才能保证企业的现金流的健康。所以企业在连接客户的工作安排上既要考虑那些“锅里的”、也要考虑连接“碗里的”和“地里的”，这个过程看起来也像是一个漏斗。在客户关系管理中就需要对不同大小、阶段、性质的客户进行分析，做好连接漏斗的管理。

在移动互联网出现之前，这样的连接主要是企业里面销售和客服对客户人对人的连接。记事本、固定电话、移动电话等提供了连接的工具。呼叫中心的技术出现后，实现了企业作为一个整体和客户之间的连接，在一个大规模业务基础上，借助呼叫中心技术记住并识别客户以进行个性化的服务。而互联网则提供了以互联网技术和应用为主要手段的连接方式，让企业记住、识别、分析、预测客户的行为有了更大的可能，此时的连接工具也包括APP、微信等互联网的工具。

二、客企关系连接最深层的体现

任何连接都是有层次区别的，不同层次连接的背后实际上是信任程度和共同利益的不同。在有深度信任和共同利益的时候，连接就是很紧密的一种连接，在自由的市场经济的商业场景中最终表现为交易以及频繁的交易。

共同利益和相互信任是形成深度连接的基础不难理解，这有点像男女之间的关系，比如结婚生子是一种最紧密的连接，但这只是结果，在到达这个结果之前，要经过很多步骤，从初识、到产生好感，到恋爱，开始和对方家庭建立连接，再到从法律上承认婚姻关系。如果婚姻有隆重的意识，就加上双方家庭成员的连接，一方面这种连接更加牢固，多数情况下两个人会走的更远一些，当然很多男女没有意识到这种连接是家庭成员的连接，也造成了很多问题。最终是靠生育，有了孩子，也就是大家最大的共同的利益的时候，婚姻就最大程度地稳定下来，可以看出来，这个过程是信任不断加深的过程，也是共同利益逐渐最大化的过程，高强度的连接就是深度信任和共同利益的结果。

所以本质上讲，市场经济下自由交易背后是交易双方拥有共同利益和相互信任。交易是深度连接的体现，大笔的交易更是更深连接的体现。从这一点来讲，无论是否在互联网时代，每个公司的客户关系管理都是在经营自己和客户的链接力。只是在互联网时代，特别是移动互联网时代，这种连接有了新的方式和工具。被连接方也有了新的需求和新的可能。

三、移动互联网时代客企连接的特征

在互联网时代，企业和自己的客户连接有了新的方式，我们知道每次连接技术的升级，都会给商业带来很多挑战和机会，甚至会出现一些颠覆性的结果。这是因为，新的连接形式会导致新的客户需求、新的角色、利益格局、运营效率等的出现，互联网时代和移动互联网时代的连接更是如此。

比如在PC互联网时代，因为有了互联网的这个新的连接工具，百度就成了连接人和信息的王者，阿里就成为了连接人和商品的王者，腾讯成为了连接人和人的王者。这在呼叫中心时代是没有可能的，技术上无法支持这么大自主的、巨量、高效率、彻底的连接。

在移动互联网时代，因为有了APP这样的工具，滴滴连接了司机和乘客，外卖连接了食客和餐厅，微信连接了所有移动中的人和人，新的基于微信的连接技术又开始导致了新的机会的出现。

在移动互联网时代，客户有了新的身份和工具，他们可以在任何时间和空间进行连接，企业也可以将新的连接工具延伸到内部管理、外部经营等各个场景。所以在这个时代，企业的客户关系管理需要新的考虑，由此构建的新型商业模式可能会与原有的关系、利益、格局存在差异，此时客户连接的问题不再仅仅是一个战术的问题，还是一个战略的问题，这对管理者来说既是机会也是挑战。

四、新型连接带来更多发展机会

新的连接方式将给企业带来更多的机会。首先从场景上看，会有更多场景出现，场景即需求，场景多了需求就多，企业的机会也更会多；第二从连接方式上看，APP、微信、都已经是成熟的连接技术，可以根据不同的场景帮助企业和自己的客户连接，这就像房地产开发中，政府已经做到了市政服务的“五通一平”，开发商在这个基础上开发就比较容易；第三从对象上看，除了用户、客户、忠诚客户有可能被连接，员工、供应方等都有可能被连接，而且原来无法进行的 事件营销和难以开展的口碑营销都不再存在障碍； 第四，从机制上看，因为有了互联网技术更容易实现信任机制，而因为有了“推荐和评价”，良币驱逐劣币变得更加可能，更符合道德伦理的交易结构有可能因此而制造出来，这个模式一旦是以诚信和良币驱逐劣币为基础的就有了灵魂和生命力，这是为什么像滴滴这样的公司得到社会和民众好评的核心原因。

五、如何拥抱新型的连接手段

在没有互联网的时代，呼叫中心是客企关系最有效的连接方式，它以电话为ID做到客户的识别和区分，结合CRM的系统进行客户关系管理加上其他技术实现了服务品质的管理，是可以数据化、规模化、标准化运营的连接方式。

随着移动互联网时代的到来，客企连接方式有了新的变化，客户也有了新的需求，如何在互联网时代进行和客户的连接就变成了客户关系管理者的新课题。

针对如何拥抱新型的管理方式，在这里我通过自己的体会或教训对客户管理领域的从业者给出四点建议：使用互联网的产品；和互联网的高人接触；参加互联网的一些活动；时刻竖起自己的天线。

之所以要使用产品，是因为只有在产品使用过程中才会对互联网产品的功能、妙处有更加深刻的体会，才有机会移情到自己的场景和问题，对自己的工作产生帮助；在飞速发展的互联网产业中，产业界的进步已经超过了学术界，学校和书本可能已经无法提供这个领域最新的最深刻的认知，所以和那些已经沉淀了很多经验和knowhow的互联网资深人士的沟通变得十分重要；第三，互联网上的论坛和活动，虽然很多的确有很强的销售宣传气氛，但即使为了到会率，一般也有一些干货在哪里，如果没有机会和互联网高人接触，这些会议往往是很好的学习途径。第四，竖起天线是保持对信息的敏感，其实铺天盖地的关于互联网的信息背后都有其商业的意图和道理，保持敏感，保持质疑，借助深入的思考，就能帮助自己获得深刻的认知。

本文刊载于《客户世界》2016年5月刊；记者：刘小青。

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