保险电话营销：其实不简单

客户世界 | 2015年7月12日 | 会议会展 | 评论已关闭 | 1218

||2006-05-08

随着个险、团险和银行保险业务竞争的加剧，时下保险公司开始对具有低成本优势的电话营销越来越感兴趣。但到目前为止，除了少数外资寿险公司有所表现以外，这种保险销售的新形式还没有成为整个行业的增长亮点。

据了解，目前在国内保险市场上，招商信诺、中美大都会和海康人寿等几家外资寿险公司都凭借电话营销模式取得了不俗的业绩。但除此之外，保险电话营销并没有出现当年友邦引进代理人制度之后的“星火燎原”之势，大部分保险公司仍然抱着观望和试探的态度，电话营销的整体市场规模非常小。比如，去年北京497.7亿元的保费收入当中，保险电话营销渠道的贡献率不足5％。

　　电话营销就是通过电话把保单顺利卖出去,说起来简单，做起来可就是另外一回事了。近日，中国电子信息产业发展研究院(赛迪集团)的直属公司赛迪呼叫公布的一份《北京地区保险电话营销策略咨询报告》，就证明了这一点。

　　通过对北京地区2500名电话保险消费者行业、收入、年龄、性别等维度进行了多个目标群体的划分，该报告的研究结果表明，各个目标群体在保险电话营销的接受程度和保险险种的选择上呈现出明显的差别。

　　金融、IT、教育科研等行业的从业者，对保险电话营销的接受程度明显高于其他行业人员，在对各行业从业人员保险及电话营销的了解和接受程度的测试中，分别以4.6、4.1、3.6排在前三位。而月收入5000元以上的家庭占到了保险电话营销消费者中的55％，其在险种的选择上呈现随收入升高，储蓄型健康保障险投入逐渐下降、分红险逐渐上升的趋势。

　　从年龄层次上看，25～45岁的消费者更容易接受保险电话营销。由于婚姻、子女提升了人们的家庭观念，并随着对因死亡而造成子女或其他被抚养者生活困苦的担心，这类消费者会增加重大疾病、意外伤害等死亡类保险及儿童保险的投入。同时，男性在保险电话营销的消费者中达到了65％。女性消费者除了在儿童险的购买比例中超过男性外，在健康保障、分红等险种的购买上都低于男性。

　　该报告指出，作为在电话营销渠道中进行销售的保险产品，应该具备标准化的特点。用通俗化保单的形式，以降低消费者的认知难度，节约销售时间。同时，保险产品应该保障和储蓄功能兼顾。比如，北京地区去年在保险电话营销渠道销售的各类险种中，兼顾储蓄和保障功能的健康险份额最高，达到了64.55％。

　　该报告的研究还表明，虽然不同年龄的被保险人保费支出情况不同，但消费者呈现出利用保费调整保额的倾向，不同年龄及收入阶层的消费者对保险产品的价格敏感度很高，在同类险种的选择过程中愿意支付的保费趋同。比如在储蓄型健康保障险的消费过程中，各年龄及收入阶层的消费者普遍将其投入控制在了4000～5000元/年的区间之内。

　据了解，目前，北京地区的保险公司电话营销渠道主要分为自建、选择银行代理、外包给呼叫中心等几种形式。

　　赛迪呼叫在报告指出，由于电话营销在运营开始前需要在各方面进行一定规模的投入，而聘用制的电话营销专员相比代理人要有固定的人力成本支出，造成了电话营销相比代理人制资金风险更大。再加上保险公司通常缺乏电话营销团队的管理经验，因此应该选择完全自建的形式并控制团队的规模，可以通过在区域城

市试点后逐渐推广的形式，逐步积累经验。

　　保险公司选择银行客户服务中心代理进行电话营销，虽然可以利用银行量大、质高的客户资源，但由于银行在合作中的强势地位，保险公司通常要给予更为丰厚的回报，有时候这种回报甚至大于保险公司所能承受的范围。再加上银行客户服务中心在电话营销经验上的缺失，保险公司在与银行的合作中应该量力而行，避免因为不平衡的协作关系对银行、保险公司、投保者三方都带来伤害。

　　该报告还指出，外包型呼叫中心在保险电话营销当中最大的缺陷是保险知识的缺乏，保险公司通常需要对其在保险专业知识培训方面投入更大的人力和物力，因此应当选择具有丰富经验的外包商作为合作伙伴。

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