浅谈呼叫中心的“大运营平台”

panjl | 2016年6月3日 | 2016年 | 评论已关闭 | 1926

客户管理、座席管理、知识库、质量管理、数据管理、系统、市场、关键指标、人员招聘、现场运营、培训等信息的碎片，组合起来，形成了呼叫中心运营的生态圈，他们在运营的平台上相互契动，促成与座席与终端客户、企业与品牌客户之间的供求交易。对于这种运营平台的实现，最初我们借鉴了TQM（Total Quality Management）全面质量管理的概念，从流程、员工效能、关键KPI指标、现场5S、报表管理五个方面来保障服务品质。但发现这与客户和企业个性化的需求还不够贴合，于是，打造一个“大运营平台”的想法应运而生。

我们将“大运营平台”比喻成一个“云计算中心”，通过呼叫中心特有的计算方式和计算规则将所有的原始信息输出为能够充分展现呼叫中心运营价值和能力的形式。在“大运营平台”，首先可以从企业宏观的角度了解所有项目的运营情况，完成各项指标对标、历史趋势分析、行业策略方向和对新的商业模式的探索；其次可以从各项目组微观的角度，了解服务质量、数据质量、运营情况、人力情况等。

综上所述，所有对内、对外的交付物，都可以通过“大运营平台”一目了然。

一、“大运营平台”可以是一个独立的载体

笔者所在企业做了这样的尝试，将“大运营平台”以独立部门的形式存在。在成立这个部门之初就对其包含的 “运营”概念有不同于传统呼叫中心的定义。其人员架构为企业最高领导者直接管理，团队成员数量精简，要求具备较高的综合能力、高执行力、敏锐的洞察力，同时在呼叫中心某个领域都有着丰富的经验和专家级见解。

二、“大运营平台”包含的内容

总体来说包含四方面内容：运营支持、质量管理、数据管理和方法研究。

运营支持：涉及到企业组织架构、运营流程、人员管理、绩效管理、培训管理、现场管理、客户沟通、系统支持八大方面，负责协调客户服务中心与公司其他部门、客户之间的关系，确保客户的需求受到充分的重视。

质量管理：“大运营平台”下的质量管理，将统一的质量管理和矩阵式的工作方式相结合，质检员有统一的工作标准，同时深入项目。各项质量指标有全局把控性，改进方向正确，让质检员的工作方向有真实的数据支撑。

数据管理：经过“大运营平台”加工的数据分析内容是呼叫中心的命脉。

方法研究：指新项目的支撑以及新商业模式的开展研究，包括现有项目服务范围、内容的拓展等。

三、“大运营平台”运行

呼叫中心三大体系均在“大运营平台”搭建完成：质量管理体系、数据管理体系、运营手册。

1、质量管理体系：质检团队分散于项目组内，采用矩阵式管理，将质检数据汇总于“大运营平台”，质检员负责日常监控、沟通反馈、问题改进和跟踪，每个细节遵循质量管理体系标准流程，使用最科学高效的工作方法。最终目标是实现流程优化，则由 “大运营平台”的质量专家通过对质检数据的深入洞察和有一定高度的管理经验来实现。

2、数据管理体系：对全场运营数据进行整合，从多维度实现运营数据分析工作，满足客户需求。从品牌客户的角度，了解品牌运营情况；从终端客户的角度，通过人员预测、话务预测合理安排人力，提高接听率，提高客户满意度；从企业角度，了解行业动向，向行业标准靠近，及时对标，取长补短。运营监控和指挥室的启用，大屏数据的展示，由“大运营平台”进行每日数据更新，能够使管理人员直观地了解项目运营状况，同时亦能让员工更好地了解自身工作状态，并加强了良性竞争意识。

3、课题研究和商业模式

不识庐山真面目，只缘生在此山中。项目组的基层管理人员扎根于自己的团队建设中，存在自我审视不足的现象。而“大运营平台”的专家立足于数据的基础，客观和精准地了解项目弱项，提出解决方案，则能有效弥补这方面的缺失。我们已完成的实际案例有：客户不满意项的改善跟踪；10秒服务水平达标改善；呼入业务客户满意度调查方案；新车客户回访成功率提升等等，对于整体运营效能提升有极大的帮助。

作为外包行业的呼叫中心，需要给品牌客户主动提供有价值的解决方案，寻找新的商业模式。“大运营平台”必须走在企业呼叫中心运营的前沿，进行探索和发现，并尝试实施。我们已完成的实际案例有：网络舆情项目调研，包含项目调研、实施策略、行动方案和执行计划，为网络舆情项目上线的正常运营奠定基础；IVR导航策略与资源配置优化项目调研，从技术可行性、市场价值、运营可行性等多维度分析，对品牌IVR导航架构提出优化策略，以及配套资源优化方案设计，为品牌量身打造。