2016第五届CC-CMM国际标准年度论坛（6月28-29日，天津）

组织机构

主办单位：CC-CMM国际标准组织

承办单位：客户世界机构旗下-客世传媒
国家电网公司客户服务中心
支持单位：
中国呼叫中心与电子商务发展研究院
全球呼叫中心联盟Contactcenterworld
亚太客户中心联盟APCCAL
CustomerServiceAudit

地点：天津 国家电网公司客户服务中心
时间：2016年6月28-29日

2016年6月28日下午；委员会会议：CC-CMM标准指导委员会全体委员年度会议

2016年6月28日晚；授牌仪式暨酒会：CC-CMM国际标准认证2016春季授牌仪式及晚宴
多媒体标准联合制定新闻发布会
《客户中心能力成熟度模型》新书发布会

2016年6月29日；年度论坛：CC-CMM国际标准年度论坛
论坛主题：富媒体，高智能，精运营：大时代中的客户中心战略转型与管理创新

会议主旨

移动互联网，客户体验革命, 新渠道轻渠道微渠道, 大数据，人工智能，认知计算，各种变化正在深刻改变着客户交互与服务领域的形态与内涵。伴随着客户互动的革命，从呼叫中心演变到的客户中心，并不断扩展的客户交互平台，本行业正经历着深刻的变革。运营日益规模化，精准化、多通路化、智能化和普适化。随着语音和文本, 多媒体渠道为一体，人工与智能服务共协同，物理与数字的通路大融合，随着以客户理念，人文为中心时代的来临，客户中心正从企业价值链的一侧走向价值传递的中央，与精艳的产品研发一起发挥着客户体验创造的核心角色。

CC-CMM客户中心能力成熟度模型作为一个“源于中国、服务全球”的国际产业标准体系，基于我们在亚太地区长达8年大量的实践，我们认为：本行业的发展路径经历着呼叫、接触、互动 (call center -> contact center -> interaction center)这样的演化过程。而新时代的客户交互互动又注入了客户契合互动（engagement）的内涵。

单一的语音服务渠道进化成为多介质的复合服务渠道体,并最终将发展为整合传播服务、营销、销售和产品传为一体的互动中心的机制架构。作为企业数字化服务，电子商务中信息流和体验流的接入平台和整合载体，客户中心正在发生深刻的变革，展现出日益多元的价值。而随着全新的人机智能时代的到来, 深度学习,认知计算,服务机器人,增强现实空间又在深刻地改变客户交互的方式,能力与体验， 以致冲击客户中心现有的运营方式， 人力资源体系，和绩效指标等管理手段。 我们再一次目睹时代的风云正在奔来，我们有幸处在大变革时代的当口. 

有鉴于此，我们将“富媒体，高智能，精运营：大时代中的客户中心战略转型与管理创新“作为本届大会的主题。

“CC-CMM国际标准年度论坛”于2012年起先后在深圳、台北、新加坡和上海举办，立志成为全球客户中心产业最顶级智库的年度聚会。会议的目标是集合全球产业智慧、共同推动客户中心产业标准的融合和深化。这是一个学术性的国际高峰研讨论坛，邀请业界领先的思想和实践领袖，汇集企业实践一线的同仁，采撷市场最新案例成果，引发本领域的思想碰撞。

关注重点 

 客户中心产业趋势相关研究与报告发布
 消费者技术演化对产业的影响与启示
 全媒体客户中心建设的案例分享
 全媒体客户中心的指标体系升级与重构
 智能计算对客户交互的前沿的创新实践 
 人力资源与胜任力管理的新进展,微创新
 客户中心行业资本运作的现状与展望

参会价值 
 本领域中最高水准两大盛会之一，有利于对大势和潮流的学习判断
 与行业资深专家与高级管理者的互动机会和人际网络构建
 聆听华语地区客户中心标杆的实际案例分享 
 理解创业，投资的下一个风口
 见证年度中国客户中心市场报告及产业权威发布和认证授牌仪式

与会对象 
亚太地区各呼叫中心协会、产业研究机构及第三方资讯平台负责人；CC-CMM国际标准委员会全体委员；CC-CMM各相关认证机构、合作伙伴；产业管理当局的政策研究者及管理者，各地”声谷”负责人；专业从事呼叫中心管理研究的学者；负责呼叫中心运营的管理者；主流技术供应商，在客户体验，客户交互各领域的创业者，投资者。

日程安排

嘉宾介绍

袁道唯：《客户世界》杂志总编辑。目前担任爱立信(中国)商业咨询部总经理，同时兼任同济大学经管学院顾问教授。长期关注参与互联网、电子商务和数据营销的发展，领导和管理多项运营商移动互联网领域的咨询项目。爱立信商业咨询作为行业咨询的领军团队，为客户实施了数百个战略规划、策略分解、流程再造、营销与服务设计、产品与商业计划和技术解决方案项目。

刘钢：复旦大学国家示范性软件学院副院长，CC-CMM标准研究中心主任。在国内外高水平学术期刊和学术会议上发表论文十余篇，申请专利十余项。在信息化、电子商务、物联网、服务外包、计算机软件教育以及区域经济、产业园区、科技企业运营管理等领域，拥有丰富的学术研究、咨询和实践经验。

倪春洋：中国呼叫中心与电子商务发展研究院常务副院长。曾经担任国家信息中心办公室副主任，中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组推广办主任。专注于呼叫中心发展评估指标体系的研究和产业发展的工作；著有：《电子政务系统规划与实施》、《电子政务系统建设与实施》等专著。

杨京津：小米科技公司客服中心总经理。服务营销领域资深咨询师，首都经贸大学企业管理硕士。从事呼叫中心相关行业工作15年，曾服务于艺龙网、当当网等公司呼叫中心负责人职务。CNCCA副理事长、《客户世界》杂志编委；在大中型呼叫中心战略规划、服务策略设计以及运营管理方面积沉淀丰富的经验。擅长于呼叫中心的流程体系设计与系统平台规划，并对人员管理体系的招聘、培训及绩效管理体系构建有独到的成功管理经验。

周若洪：苏宁云商客户服务管理中心总监、苏宁荣誉讲师；15年呼叫中心行业运营实战专家，管理学运用，工商管理(国际)硕士(MBA)，对核心客户体验管理，多渠道客户体验整合，客户接触渠道规划与运营提升，客户行为分析及管理，人才发展战略等方面均深入的研究和成功的实践。对于投诉管理、质检评定、绩效奖惩、科学排班、招聘培训、目标管理等都具有丰富的实战经验。

张艳：近20年客服中心管理经验，专注于企业自建呼叫中心运营管理、服务管理、会员精准营销。为多家企业搭建、重建呼叫中心，并成功推动呼叫中心从分布到集中、从服务到营销、从单渠道到全媒体转型。先后就职于携程旅行网、中青旅、中移动12580、红孩子、苏宁云商等企业, 现任蜜芽服务副总裁。

刘俊彦：环信即时通信云CEO。毕业于伦敦大学国王学院，计算机硕士。17年研发经验，先后任职IONA，RedHat。重度开源软件参与者，JBOSS ESB, SOA-P、Apache CXF、JBOSS Drools、jBPM 等开源项目committer。专注于高并发消息中间件，实时消息系统，异构分布式企业系统集成和应用服务器。

徐欣，现任复星集团旗下复星创富投资管理股份有限公司董事总经理。毕业于复旦大学电子工程系，后获得美国圣路易斯华盛顿大学奥林商学院-复旦大学高级工商管理硕士学位；曾先后供职于微软公司/微创软件、尼尔森、贝塔斯曼等大型跨国企业，并担任中国区、大中华区高管职位，拥有17年以上战略咨询、大客户商业开发及实战管理经验。

石云：现任CC-CMM标准组织执行理事, 具有15年跨国公司客户中心管理与咨询工作经验，其中10年商业统计分析与建模，决策支持和流程管理与咨询经验，8年现代服务业的6 Sigma黑带大师（MBB）执业经验。本科毕业于同济大学土木工程学院，拥有复旦国际MBA硕士学位，现于上海财经大学攻读科学管理专业博士学位。

赵溪：客户世界机构创办人，CC-CMM国际标准组织主席。长期从事客户中心相关产业的发展工作，是国内资深的运营管理实践者和国际知名的标准化管理倡导者。

相关信息

会场地址：天津东丽区丽湖环路1号，国网客服中心
协议酒店：恒大酒店（报CC-CMM享受协议价），销售经理：151-2285-5853
会场交通：天津地铁2号线到空港经济区下，会议安排班车接送（打车也很近哦）

会议报名

左冰，13466626291，zuobing@ccmw.net

郑洁，13718770777，zhengjie@ccmw.net

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