我的空降兵经历

panjl | 2016年5月26日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 1487

一直想写写我当空降兵的经历，但一直犹豫着，这个话题太过敏感，也真真的不愿回忆这段历史。

我当过两次空降兵，都不算顺利，现在回想起来都是一把血泪史。

第一次是因为当时所在公司解散了，肯定要再去找工作，既然有过管理经验了，就不愿意在基层做起了。应聘了一家呼叫中心的主管，管理20-30人吧。就这二三十人就有三层管理，员工、组长、队长。

新到的空降兵就像夹心饼，承受上级审视、怀疑的目光，接受下级挑战性的试探，还有等着看热闹的心理。

回首我的经历，我现在给做空降兵和即将做空降兵的兄弟姐妹们一个忠告：在搞定上司之前，千万不要轻举妄动！就做一件事:取得顶头上司的信任。

还好，当时我是顶头上司亲自招进来的，应该说她对我是认可的才招聘我，有了初步的信任。如果现在让我再列出空降兵需要做的重要的事情顺序，我想应该是：1、了解上司，取得信任。这是你能留下来的最大支撑；2、了解企业人文。按照新的公司规则做事，会保护自己，不要让自己显得另类，也会节约很多沟通成本；3、了解员工。尤其是你的到来让他受伤的那个人，一定要清理出这个组织。（竞争就这么残酷）

可我当时选择的顺序是：1、先熟悉业务；2、把员工搞定，了解员工目前的思想状况；3、提高业绩，证明自己能力的毕竟要靠业绩说话。压根没想领导的事情，觉得有业绩了不就好说话了吗？留下了无穷后患。

熟悉业务之后，开始大张旗鼓的搞一些自己过去比较擅长的激励措施和工作方法。突然换了领导和管理风格，下属肯定不适应，不怕下属反对就怕下属组团反对，更怕小领导带着下属一起讨论。更何况我的前任口碑还不错，员工很认可，是因为工作出色高升了，才空出现在这个职位。提醒各位看官注意，一定不要急功近利，不要着急修改正在执行的一些规则制度。萧规曹随，先稳定再发展。本来可能有人就是想找事的，这下更是授人以柄有由头了。有几个闹得欢的，一有风吹草动脸上就露出幸灾乐祸的神情，在团队中说风凉话，唯恐天下不乱，大家的心都很浮躁。

不过我当时做的一件事还是比较对的，就是和员工一对一沟通，了解每个人的想法和心态，其实大多数员工还是想好好工作，不愿参与是非，这些员工一定要安抚。你要做的是等大家静下来，不要火上浇油。

这时候，看出上司支持的重要性来了，如果她支持你，可以对员工起到有效的震慑作用，如果不支持，看到闹得鸡飞狗跳的，你离出局就不远了。还算幸运，领导支持我，把一个队长开除了。反过来，也提醒上司是空降兵的各位看官，不要流露出对上司的不敬，如果她真的没本事，领导不会放着现成的你不用，再费劲去招一个。默默努力就好。

我是幸运的，入职两个多月的时候公司搞了一次拓展训练，培训人员由各分公司的领导精英、总公司高层领导组成。当时我的表现很突出，能力大获认可。在团中中威信很快树立起来。

幸运之神还是很眷顾我的，不到两年的时间我调部门了，平级调动，到公司另外一个部门的呼叫中心做主管了，虽说一个公司里，一个屋檐下，那边的同事对我也都有了解，但是，但是，因为我的到来把这个部门的原主管降级了，我成了她的顶头上司。这个关系是不是很挠头呢？之所以把原主管降级，有以下几个原因：一是业务整合的确没有位置了；二是几个主管中她能力相对弱；三是公司元老级员工，辞退又不太合适，只得降级使用。不知道是不是我没搞定领导的原因，这烫手山药就给我了。事实证明，该开人的时候不能手软啊。

呼叫中心的基层领导强，则呼叫中心运营能力强，基层领导捣乱，呼叫中心离出事也就不远了。没出俩月，呼叫中心出现了大规模业务量造假事件。基层管理者是知道的，就是利用系统漏洞提高业务单量。当时任务压得也的确是紧，所有人平均每天加2-3小时班，为的就是完成业务可以去郊游一天。记得在规定时间截止的前一天晚上，都加班到23点多，就提前几分钟完成的任务。完成任务的那一组，就像凯旋的战士，受到全大厅专员的掌声欢呼。大家鼓掌欢送他们回家得。虽说有造假，但所有人都拼了，当时那种氛围可以说所有人都疯狂了，也许是被胜利的渴望冲昏了头脑，有“聪明”的开始造假，其实方法并不高明，现在组长很快就发现，值班长很快也知道，却在默许，甚至暗示可以造假。

从每日报表，我看出数据的异常增长了，但是在大家那种疯狂的加班状态下，以为这可能是大家的辛苦所得，但几天之后事情出来了。

一封匿名信直接发到了我上司的邮箱。（就因为是空降兵，还没获得员工认可，所以邮件是发到我上司那，而不是我）。严查之下，有八成的人员都存在虚报数量的问题，胆小的多报几个，胆大的多报几十。胆大妄为到令人吃惊。现在回忆起那段经历还有那时的感觉：痛苦。这也许是我入行10年来最大的失败吧。慈不带兵，是我当时最深刻的认识。不能同心同德的人一定要踢出局。

不过经历这次事情之后很多事情也就捋顺了，激烈冲突之后往往是回归平静，那个降职的主管虽说有处分，还是没被开掉，后来磨合的也算顺畅了。

所以总结一下：如果你没有背景，没有足够的实力，没有炫目的光环，没有强大的内心，没有超越常人的幸运之神庇护，千万不要选择做空降兵。

最后想想，空降兵就像一个职业俱乐部的主教练，会经历球迷的期待、核心队员的怀疑、成绩的压力、胜利的喜悦，还有战绩不佳的黯然下课。也许，This is life,这就是生活吧。

本文刊载于《客户世界》2016年5月微信公众平台,呼叫中心管理人员原创版权作品，欢迎转载并标明出处；