第23期CC-CMM标准ACE认证分析师高级研修班圆满结业

编辑：夕照寺 | 2016年5月21日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 1619

2016年5月20日，由CC-CMM标准组织举办的第二十三期ACE认证分析师课程（2016年5月16日~5月20日）在复旦大学逸夫楼校董会议室圆满结束。来自途虎养车、东方钢铁、同程旅游、东风鸿泰、广州12345市长热线、佛山12345市长热线、E袋洗、云鼎信息、友邦保险和上海联通等单位参与了本次认证课程的学习。

作为以提供CC-CMM标准核心内容和相关拓展知识结构为目标的服务管理实践和培训，CC-CMM Analysis & Certification Expert (a.k.a. ACE) 认证分析师课程是呼叫中心人士深入掌握CC-CMM标准的必读课程。此次培训由CC-CMM标准认证机构执行理事葛舜卿先生和石云先生共同主讲。课程核心内容包含5个大类，即：设计与规划(Driver)、运营与管理(Enabler)、数据与绩效 (Measure)、客户体验(Objective)，创新与提高(Innovation)，共计170个科目。培训课程不仅包含了标准条款和相关知识内容本身，还以中国、国际多个地区或行业标杆呼叫中心的实际情况作为案例与学员分享、讨论。通过讲师细致的条文讲解，并配合呼叫中心业内实例、现场讨论等，加深学员对标准的理解，帮助学员了解标准实施的方式。

期间为了帮助学员对CC-CMM项目实施过程和效果有更深入的了解，ACE参训学员组织参观了友邦联络中心。友邦联络中心于1998年率先开通国内保险业首个免费服务热线800-820-3588。经过18年的发展，上海和广东佛山140个人工座席，为客户、营销员、银保FC和银行柜台职员、保险经纪等公司所有业务范围及渠道提供自动语音应答、短信、邮件、社交媒体和人工服务。业务范围由原先单一的来电咨询服务，扩展到更积极主动的电话呼出、新单回访、在线变更客户联系资料服务、社交媒体在线互动咨询，为客户提供更为简易便捷的服务和更加多元化的保险选择。在友邦联络中心现场，管理人员为本期CC-CMM标准ACE高级研修班的学员们展示了友邦联络中心企业文化，并与学员们进行现场交流沟通客户服务中心目前共存的运营难点等。

培训结束后，学员普遍表示对此次培训非常满意，学员分享说不仅学到了很多日常工作用得到的技能，也了解了很多之前未能涉及的领域；通过本次培训了解到了目前呼叫中心的设计与规划，运营管理及绩效，对我们的日常工作很有帮助；系统的学习到呼叫中心管理的方法论，了解到产业前沿的信息，也初步学习到多种管理工具和模型；以及各类数据分析工具的认知及专业性技巧性的操作，在呼叫中心的专业性理解方面有了很大提升，逐步实践CC-CMM标准组织的这套全面、科学的管理体系，并期待取得显著绩效改善成果。