探究客服中心新员工 “接地气”培训模式

panjl | 2016年5月18日 | 2016年, 行业要闻 | 评论已关闭 | 2108

一、当前新员工培训背景

新员工入职后先是进行统一安排的理论和实操培训，为接听话务打下扎实的理论基础，接下来分进部门，此时离直接服务客户尚有差距，新人具有可塑性强的特点，如何让其快速调整心态、转换角色、顺利实现话务接听？这个过渡期间的培训发挥了桥梁作用。面临呼叫中心90后为主流群体的人员现状，如何打破常规，摒弃刻板，研究出让新人觉得既有规矩、又充满乐趣的易接受的培训，是每位培训管理人员值得去思考的问题。

笔者在本文中置身于新入职员工角度，阐述了一套为该阶段的新人量身定做的创新培训流程——2CIP模式。2CIP，是由Integration（融入团队）、Customer（感知客户）、Indicator（明确目标）、Pertinence（因人而异）、Consolidate（统一步调）、Psychology（心理按摩）六个单词的首字母简写而成，扩展后关键词翻译为融入团队、感知客户、明确目标、因材施教、统一执行、心理按摩，让新人通过各阶段循序渐进的积累历练，从而快速具备独立接听电话的能力。

二、2CIP培训模式

1、打破拘谨，融入团队

新员工刚进部门，难免拘谨。为使大家尽快进入角色，班长自行组织一个“暖场”仪式，先是个人自我介绍，再根据介绍中的关键词及每个人的特点，给他们起个昵称，做一些互动游戏，通过这种方式，让大家放松下来，拉近彼此间的距离，学员们很快熟悉起来，初步建立了对团队的信任。

接下来部门组织召开新人见面会，由部门主任、值班经理和主管参加，会上管理人员向新人介绍中心及部门总体情况，包括企业文化、人员结构、各岗位职责、部门业务范围、职业发展通道，便于新员工对中心有宏观的框架认知，融入文化，对职业规划有目标思考。

2、换位思考，感知客户

想要成为一名优秀的客服代表，首先要成为一名难对付的客户。因此部门安排学员分成两组，通过“我来扮客户”活动进行情景模拟演练，一方扮演客户，让学员站在客户角度，充分发挥奇思“怪”想，想出各类刁难问题，整个思考过程感同身受，客户想了解什么，需求是什么，期望得到怎样的结果，另一方进行回答，大家集思广益，怎样的答案是最佳的，怎样的语气是客户最易接受的，从而形成最优话术。通过做客户实现角色转换，换位思考过，自然就知道理解客户，如何去服务客户了。

3、明确目标，绩效激励

这一阶段详细讲解需要注意的各项指标，通过问答、笔试等形式测试，确认人人都能全面掌握，在提高大家对指标的重视程度的同时，有效避免新人走弯路进误区。笔者所在单位KPI指标有10余项，对于新人来说，容易顾此失彼，在此特别重点强调的是服务评价满意率，服务态度是服务质量的基础，作为一名客服人，服务意识要渗透于血液、贯穿于脉络中。

在重点指标的介绍中，穿插部门绩效考核的一系列说明，要想薪资多，需要提高服务质量和服务效率，激发大家的积极性，强调班组指标和个人指标制定的一致性，只有个人成长了，班组才能同步成长，形成“共赢”局面。

4、因人而异，化繁为简

跟听是在话务接听前的重要一环。为了让新员工能够吸取话务经验，班长在现场安排新人在经验丰富的老员工身边跟听，这期间是新员工发现问题最多的阶段，取其精华去其糟粕，新员工收获颇丰。班长每天将新员工的提出的问题总结，梳理分类，例如：对内表扬、网站问题、跨部门工单等特殊问题的处理，将信息容量大、内容类别多的易混淆业务化繁为简，制作成便签，便于学员速记。

5、统一步调，触类旁通

试接是前期学习效果的检验。现场试接时，统一听指令，统一10秒开机，统一10秒登录腾讯通，统一在签入前进行停电查询，统一打开异常录音查询界面，所有人所有动作都保持统一的节奏，像一道亮丽的风景线。统一的目的一是保证现场协调有序，二是培养新员工遵守规则，服从管理，保持与团队一致的良好习惯。

就绪前调整好状态，确认无误后开始试接。每一通电话班长都在旁边记录他们存在的问题，收集并分析后统一进行讲解，在提高一次答复率的同时，还可以让大家通过一个学员的一个问题，引发更多疑问进行思考学习，举一反三。

6、心理按摩，趣味互动

有了前几个环节的知识储备，新员工基本掌握了接听话务的要领，具备了遵守纪律的自觉性，因此可以安排学员正常接听电话了。在实战阶段，分小组，选组长，划片，利用就近原则互相帮扶，对不满意或推送失败等工单进行分析讨论，避免类似的问题再次发生。

新员工正式接话务，心理极度缺乏安全感，多数存在“不敢接”的现象，因此最后一环的重点工作是进行心理辅导，让他们相信团队，对班长从了解、理解、信任发展到喜欢，从心底愿意和班长共同探讨问题，互相分享、倾听和感悟，将填鸭式培训变成趣味讨论。培训课从传统的“传道授业”中走出来，彻底改变师生的课题角色，点燃学员思维的火花，由学员总结问题来主动提问老师。惩罚措施也不仅限于枯燥的罚抄写，而是让大家参与班组建设，协助班长处理日常事务当中来，适应90后个性心理。

三、总结

本文的2CIP培训模式，看似相互分离，实则逐步推进、环环相扣，是一种灵活趣味性地培训方式，易于年轻人接受。培训工作任重而道远，有计划分阶段地培训对进入部门后的新员工队伍稳定性起到了不容忽视的作用，培训师不仅需要是业务精英，更是新人培养纪律观念的“教官”、疏导情绪的“辅导员”。精细化培训管理，可有效避免员工流失，从而降低运营成本，提高运营效率，促进企业健康发展。

本文应《客户世界》邀约而专门撰写；版权作品，欢迎转载并标明作者出处；本文作者郭海燕，作者为国网客服中心北方分中心总值班经理。