画与不画，饼都在那里

panjl | 2016年5月17日 | 2016年 | 评论已关闭 | 1781

身在职场的这些年，“画饼”这个词从不陌生，因为不是被别人画饼，就是给别人画饼。如果一个人频繁跳糟，无疑被画的次数更多，你会遇到形形色色的画饼者。有猎头，有人事，有主管业务的负责人，应聘高管通常还会遇到总裁级别。当然每个饼画的味道都不同，这取决于画者风格，也取决于被画者的味觉。

我经常要求我的下属主管需要具备的一个能力就是画饼，画饼者需要考虑的几个问题是饼好看吗？饼能不能吃到？饼何时能吃到？这些都要花一些心思去研究和学习。作为招聘的面试官，除了会听，也要会说；除了会说眼前的，还要会说未来的，那么这个未来的规划有时候就是画饼。如果你画得不好，对不起，应聘者可能很快对你的公司或招聘岗位失去兴趣，连一个互相了解的机会都没有。所以画饼者的沟通能力和谈吐很重要，表达要有水平，有号召力，甚至可以说煽动性。

但是饼画得越大就越好吗？有的面试官或管理者喜欢把饼画得又大又圆，看起来味道鲜美，确实很能诱惑人，尤其是吸引了优秀的新人加入。看似一片欣欣向荣，也许没过多久，就有大批新人离职，原因自然是承诺与现实存在差距。说得天花乱坠，不如实际的体验。说得越好，新员工的预期可能就越高，入职后面临的心里差异就越大。所以这种饼虽然画得光鲜，却是无法拿到手里，吃到嘴里。有句话叫做：你眼见的未必是真实的，眼未见的更有可能是飘渺的。所以画饼不是画得越美越好，还要能接地气。一个难以企及的目标只会让人缺少奋斗的动力。把饼放在看得见摸得着的地方，闻到香味，才有意义。别等到了快拿到时，又把饼再次放到更远的地方。饼的有效期要保证，时间到了就要兑现，否则会让员工失去想得到的欲望。只是现实中还会经常遇到另一种情况，管理者承诺而不能兑现的原因确实客观存在，那么应该如何解决呢？就像对待客户投诉一样，对于不能解决的不可抗力，通过婉转话述，做好解释，表明态度，给出方案，让员工从心里认可不能兑现的理由。随意忽悠或者管理者忘记了自己当初的承诺，这在职场管理都是大忌，会让管理者的威信在员工心中一落千丈。

一万个美丽的未来，不如一个温暖的现在。也许我们并不向往远方的饼，而只是眼前的面包。所以画饼者技术水平再高超，画的饼未必是你想要的，对于只想吃面包的人来说，管它饼有多美味，又与自己何干？

身在职场多年，在对自己有客观的了解和清晰的目标之后，心中便始终存有一盏灯。近些年不断接到猎头公司的电话，向我推荐薪资待遇福利都远胜于现状的职位，而我只是礼貌地回应他们，谢谢你的认可，我不会考虑。通常猎头们都很敬业，并不会轻易放弃，把新公司新职位描述得光芒一片，薪资翻几番啦，公司及职位有多牛啦，我却依然不为所动，猎头很是不解，这是跟钱有仇的节奏啊，问我为何？我说早已过了追求金钱的年纪，工作于我而言，是生活的必须，更是生活的乐趣，做喜欢的工作每天如沐春光，内心向阳，和喜欢的人在一起共事，好过苦逼得屈服于一种你不认可的企业文化，一个你内心不钦佩的上司，一群你不投缘的小伙伴……而我内心最深层的想法是选择自己所爱，拼尽全力奋斗，面对外界的诱惑，炼就一颗免疫的心，安然淡定处之，管它饼再香，我只啃我爱的面包。

作为画饼者，不用刻意把饼画得多美，很多情形下也取决于画饼者本身的个人魅力。一场倾心的交谈好过一张美好的画卷。从基层呼叫座席开始的职业历程常会让坐在我对面的人唏嘘，通过分享丰富的真实经历，告诉他们即使初入职场不会做职业规划，也必须要努力，即便在卑微的客服岗位，面对接打不完的电话时，仍要认真对待每一个客户，勤于总结每一天的工作。在看似永无出头之日的岗位上，命运会悄然眷顾你，终有一天你所有的努力都会被认可，多金高职都会来找你。

因为喜欢，才会选择，在每一个呼叫中心，我不断收获荣誉，是一种与金钱无关的成就感。我曾从基层客服做起，凭借N个电话和操作背后累积的经验、努力借鉴别人的理念融入自己的思考和创新，一手打造一支具有特色的客服团队。

后空降于IT公司技术型团队成为400客服总监，深入观察运营现状，洞察内外存在的问题：关于员工的工作态度、员工的技术和话述水平、员工对于直接主管们的认可度、直接主管们的管理缺陷、客服部的主要协作部门的水平及沟通等等，迅速敏锐地发现问题，思考找寻解决方案。要做出让许多人习惯已久的改变，自然会遇到很多问题，有人跟你对着干，有人不服你管，并且是直接威胁到了原本的管理者，困难重重。管理人如果以职位压人，只会让员工心服口不服，必须会导致执行力不够，严重影响团队工作业绩；而我在做的每一项改变，首先必是站在公司、原主管们、员工的角度上，在利于每一方的基础上，加上我的有理有据的说服，让主管们认同，然后再扩大推广面，统一开会一条条解释新定的制度。深入的沟通之后，我发现很多小伙伴根本没有职业规划的概念，每天早上开机，晚上关机，日复一日地糊弄着自己的青春。他们缺乏一种有力的引导，需要让别人告诉他们怎样度过上班中平凡的每一天，告诉他们即使现在的职位有些卑微，薪资或许低得可怜，只要用心付出，就会有春暖花开的那一天。改制之后的阵痛时有发生，甚至也有员工找我来抱怨，我会一点点耐心开导他们，为了让公司、部门变好，更为了自己的切身利益，如果发生客诉，这一切的一切都是对个人最好的保护。渐渐得风向变了，部门内整齐有序，部门外由我负责努力沟通，协作有力。很快收到了客户的好评，有天销售经理告诉我，客户问他为什么公司的客服部门最近有了很大的提升？他说，因为我们公司来了一位新的客服总监。客户说：能不能请你们的客服总监到我们集团来指点一下，因为我们集团管理也很乱。我将这个赞誉第一时间告诉了我的团队，这是对我的表扬，也是对每个成员变得更好的认可。接下来越来越多的客户公开通过QQ空间电话网络等各种方式向我们客服部门提出了表扬，而在公司内部，我也获得了上司和其他协作部门总监的尊重赞赏。在不断前行的路上，我们已经悄然把客服部门打造成让客户传承的口碑和公司的竞争力。

当我从呼入团队的管理转型为呼出团队的管理者，面对完全不同于以往的流程制度及考核激励体系，以业绩目标为导向从招聘的标准到业绩考核和人员激励等方面逐一梳理，让每一个员工心甘情愿为自己每天的小目标、每月的阶段排名、未来的晋升而奋斗；对外，和客户做好对接和谈判，为公司和团队争取最大程度的利益，为客户创造更高的业绩。于己，于团队，于客户，于公司，平衡好每一个角色，让与之衔接的每一方都能愉快得合作，争取共赢。我们呼出团队的业绩从创始以来在竞争对手中月月排名第一，而且有着绝对领先的优势，从来没有落后过。我以做过行政、客服、销售各岗位的多方位视角，让团队充分领悟到自身岗位的重要性，引导每个人影响着团队的每个人，努力工作，用心生活。

呼叫中心是我职业生涯的开始，也会成为我职业生涯的终点。追求理想就像颂念圣经，画着自己心中的一张饼，不管别人画与不画，饼始终在心里。在这个时下流行的画饼时代，你若画饼，用好你的个人魅力去征服别人；你若被画饼，心中的那个饼就像追寻的明灯。不放弃努力，饼自会来找你。

本文刊载于《客户世界》2016年5月刊；作者曹玲玲；作者为深圳万乘金融服务集团合肥呼叫中心经理。