中英人寿客服中心启动CC-CMM质量管理提升项目

编辑：夕照寺 | 2016年5月5日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 1963

2016年4月26日，广州。客户世界消息：中英人寿保险有限公司客户服务中心正式启动质量管理提升及多通路运营流程优化咨询项目，将依托CC-CMM客户中心能力成熟度模型的体系，全面优化客户互动渠道并显著提升服务响应能力。中英人寿营运本部总经理薛惠琼女士、客服中心主管曹俞平女士，CC-CMM国际标准认证机构项目总监胡捷伦先生，资深顾问周桂梅女士及客服中心骨干管理人员出席了会议。

中英人寿客户服务中心于2013年3月正式接轨CC-CMM国际标准，同年8月23日正式通过CC-CMM客户中心能力成熟度模型应用级（L1）认证。本次咨询项目将延续此前的认证工作及持续运营改善的基础，重点完成如下三大目标：

一，CC-CMM应用级复审对标，检查目前的管理体系在方法合规与执行到位上的实施现状，找出中心整体运营的优化方向，确保呼叫中心根据标准体系要求进行持续改进；

二，借鉴标准，对标同行，优化质量管理体系，基于CC-CMM L1的质量管理标准方法的成果，进一步对标同行，优化质量管理体系，包括优化质检标准，完善质检标准的制定依据、检查标准、校验流程、修订机制，质量管理绩效，支撑架构等；

三，建立多媒体服务体系，开展多媒体服务渠道的规范化工作，通过多媒体渠道管理理念的导入，业务流程的梳理，指标的制定，提升中心在时下互联网+交互时代的服务效率。

启动会上，中英人寿营运本部总经理薛惠琼女士发表项目启动会致辞，分享了中英人寿企业愿景：成为领先的多渠道及数字化的保险公司，以卓越超群的客户体验提供定制化的产品与服务，满足中产及富裕客户的需求。其表示希望围绕“以客户体验为中心”的服务理念，通过本项目有助于完善客服中心质量管理体系，把客户的满意度指数与内部质量管理进行统计学分析，从而真正做到通过内部质量控制对客户满意率进行预判，实施客服中心满意度全面精细化监控管理。

项目启动会期间，客服中心主管曹俞平女士和大家一起回忆了在通过CC-CMM客户呼叫中心能力成熟度模型应用级（L1）认证的点点滴滴，她指出：依据CC-CMM标准体系中英人寿客服中心建立了一套完整的管理体系，包括绩效管理、质量管理、培训管理、运营管理、数据管理等五大管理模块。随着市场发展，中英人寿已建立多通路平台满足互联网时代客户的需求，为追求更高品质的服务且适应新战略的要求，此次再度携手CC-CMM将打造客户体验新的里程碑！

CC-CMM国际标准认证机构项目总监胡捷伦先生介绍了本次体系建设和优化项目的详细安排，希望本次的项目再次碰撞出新的火花，精细化运营体系使质量管理再上一个台阶；同时建立多通路运营体系，帮助企业提高客户感知与核心竞争力。

最后，中英人寿营运本部总经理薛惠琼女士代表公司管理层进行小结并提出对项目的期许，希望通过此次项目使管理方法更数字化，科学化；通过与外部专家的共同努力，提升自身品牌竞争力及客户体验感知，迎接市场更高需求的挑战。