呼叫中心UGC式知识管理初探

panjl | 2016年4月29日 | 2016年 | 评论已关闭 | 1736

在全球经济一体化和知识经济时代，知识更新速度越来越快，人才和知识逐渐成为通信运营商的核心竞争力。知识经济时代信息的碎片化和移动化使得团队成员之间知识有效共享不足，导致无法及时高效获得有力的知识支持，因而带来人员绩效不平均、能力不协调、人员效能低等各种问题。通信运营商呼叫中心作为劳动和知识双密集性部门，在日常工作中，由于需要面临更新快、循环往复的大量业务内容以及复杂的班务，员工缺少统一的学习时间，因此员工很难对专业知识、经验案例、现有业务文件进行完整的系统学习，从而对高效开展接续工作造成影响，同时还会影响到现场问题的解决，降低客户满意度，这些都给呼叫中心的知识管理带来了全新挑战！

近两年，互联网思维的春风吹遍了各行各业，呼叫中心的内部管理和外部形态也在潜移默化中发生了变化。互联网思维作为新型的经营理念打破了传统领域的边界，移动互联网时代的市场特征下， UGC式的知识管理在呼叫中心也逐渐发挥其应有的作用。

UGC这一概念并不算新鲜事物，全称是“user generated content”的缩写，中文译为“用户生产内容”，即网友将自己DIY的内容（用户原创内容）通过互联网平台进行展示或者提供给其他用户。百度的解释是：它伴随着以提倡个性化为主要特点的Web2.0概念兴起，并不指某一种具体业务，而是一种用户使用互联网的新方式，即由原来的以下载为主变成下载和上传并重。

随着互联网运用的发展，网络用户的交互作用得以体现，用户既是网络内容的浏览者，也是网络内容的创造者，即用户将自己原创的内容通过互联网平台进行展示或者提供给其他用户。

在我们熟悉的行业中不乏UGC模式运作成功的企业案例。社区网站豆瓣创立于2005年，它以书影音起家，提供关于书籍、电影、音乐等作品的相关信息，无论发起还是评论都由用户提供，据2013年豆瓣统计数据，已经拥有7600多万注册用户，这是一个典型的UGC模式。

优酷土豆在其创始之初就流淌着UGC的基因，大大丰富了互联网用户的视频观看选择。优酷土豆现在已经是用户发现和观看创意视频的首选平台之一，优酷土豆的内容主要由外购内容、自制节目和UGC三方面构成。在UGC方面，优酷土豆制订发展用户原创（UGC）的战略，以“优酷分享计划”、“土豆播客分成计划”吸纳原创作者参与其中，据2013年的数据显示，网站已经拥有287,000余部UGC用户的原创作品，一些大家非常熟悉的UGC创作大户如“暴走漫画”、“李洪绸”，早就迈入了优酷土豆“百万富翁”的阵营。

由此可见，在UGC模式下网友已经不再只是观众，而是成为互联网内容的生产者和供应者，体验式互联网服务得以更深入的进行。同样，UGC式的呼叫中心知识管理中，用户也不再是单纯接受服务的用户，他们可以成为客户服务的提供者。

如何利用用户化的原创内容，让用户的想法和建议在知识管理中体现出现出来？如何将用户生产的内容转化为我们的服务资源？如何让员工从用户的“原创”中发现并生产新的知识内容？如何实现团队核心业务能力和服务经验融合为一体，达到业务与服务双赢的目标？这些问题在初探UGC式呼叫中心知识管理之时就现实的摆在了我们面前！因此，笔者所在热线团队借鉴互联网行业中的用户生产内容创新模式，开始初步探索UGC式呼叫中心知识管理。

互联网时代用户是最核心的财富。同理，在呼叫中心基层班组员工也是团队创新运营不可或缺的元素。我们希望每一位员工发挥自己的主观能动性，积极参与到知识管理中，踊跃提出自己的想法，改变传统的自上而下的知识管理模式，聚焦员工体验和员工参与，将个体创新影射到大集体之中，彰显员工在知识管理中的自身价值。

知识共享

根据员工技能分布，将员工划分为各个业务专题项目小组，分别确定主题方向和内容定位，增强共享知识的针对性。如： “4G高套服务营销小组”、“宽带业务专项小组”、“在线客服工作小组”、“效率提升攻坚小组”、“投诉能力提升小组”等，在各个专项小组由部门经理、主管及班长等各级管理支撑人员牵头深入到专题项目中进行挖掘研究，同时结合员工擅长和职业发展路径，提炼关键工作套路，使共享知识对各个层级和技能的员工起到有效的引领、培养和支持作用。以班组为单位，对员工“生产”的经验、话术、知识、体会、案例和客户反馈等共享知识进行记录、评选，并推荐优秀的内容参加重庆移动客服中心合理化建议活动的评选，实现有效共享。

实现形式

在百度经验、贴吧、新浪爱问等有影响力的网络渠道中，收集用户热点咨询问题以及用户自己原创的“业务回答”，将用户回答的内容经审核整理后上传至知识库的服务专区，该专区中内容从互联网视角出发以UGC模式为基础，根据用户消费行为和习惯，采集用户自己生产的原创内容，即用户通过互联网平台展示或提供给其他用户的自己原创内容，进行知识整合后提供给客服人员使用，以便员工及时了解用户的需求。

除服务专区外，用户自己原创的内容知识还在班组微课堂上分享，在微信社群空间中设立互动问答的话题等形式。其中，微信共享内容通过公众号等平台发布知识内容，微课堂分亨通过视频录制、微课堂面授知识、微刊适时推送知识文案，互动讨论话题会就某个特定的方向或主题进行问答交流。由支撑管理的部门与热线班组共同对知识共享效果进行全面评估，并对具体分享的知识、案例、经验等共享知识对中心起到的促进作用和价值实现进行评估，纳入员工绩效考核，进行物质和荣誉的双向激励。

活化管理

客户体验小组的体验对象主要为行业在线客服领先的一些知名企业，每周对完成一轮全流程测试体验，及时对我们现有问题进行优化。

热线班组以正向激励、劳动竞赛活动为载体，发动员工积极参与并开展经常性的调研活动，对发现的典型经验、业务技能等知识实现共享，同时注重内容和形式的创新与细化。借助超能团队竞技台，以4G高套服务营销专题竞赛活动、业务技能比拼、营销案例撰写，以知识库、机房楼层电视、微信公众号等多渠道实现共享，有效提升员工整体水平。

综上所述，在知识管理中，员工自己生产原创内容只是一个支点和起点，持续发挥员工知识管理的作用，需要系统整理各个技能层和具体岗位的共享知识，不断丰富活动内容，深化挖掘业务内涵，才能发挥在互联网UGC模式下的员工知识管理的最大作用，使知识管理体系在企业发展中收到应有的成效。

本文刊载于《客户世界》2016年4月刊,版权作品，欢迎转载并标明出处；作者周四维，作者单位为重庆移动客户服务中心。