用数据说话，精准分析客户需求——准备好了再创业，陈谐为eCRM写新猷

十年后的你，在职场上会是什么模样？也许当上主管，成为高阶经理人，又或许，正是创业的好时机。网讯电通（telexpress）执行长陈谐，中年选择离开大企业高阶主管的位子，用创业实现人生的梦想。他证明中年创业非但不嫌晚，甚至离成功更近。

在你面前有两个选择，一个是开一台华丽又大器的飞机，每天载满了许多人的期待，依循着航线抵达既定的目的地；而另一个选择是，驾着一艘小船，可以选择同伴自由航行，但过程中可能面对迷航未知。你，想要怎么选择？

网讯电通执行长陈谐，在四十五岁那年，选择离开花旗银行（台湾）电话理财暨客服中心资深副总裁一职，“人生总有梦想要实现！”他率领志同道合的伙伴，跳上自己建造的小船，开往梦想的航道。

中年创业资金、人脉容易到位

中年创业，包袱绝对比青年创业更沉更重，但却有着无可取代的优势：懂得分辨什么是“浪头上的产业”。陈谐在花旗银行、ＩＢＭ共累积二十年的工作经验，顶着高阶经理人的光环，但他的内心却不断涌出创业的念头：“未来十年，还是做这样的工作，真的是最喜欢的事吗？”于是，他给自己两年的时间，带着积蓄，启动了他梦想中的创业小船。

在趋势面，他看到网络与行动商机的前景；从服务面，他看到品牌与客户之间精致互动的需求，于是陈谐创立了网讯电通。以技术为底蕴，发展出客户体验互动的核心服务，开启了eＣＲＭ（数字化客户关系管理）的新时代。

有别于青年创业常面临资金、人脉不足的问题，陈谐在银行界拥有丰厚人脉的优势，让他只须有效地善用团队资源，便能完成阶段性目标。网讯电通起初以顾问服务为主，占了八成以上的资源；随着资金、人才到位，陈谐开始分配资源，主力研发共创架构的核心产品，同时也让顾问服务业务的占比，降低到四成以下，一步步朝着当初设立的目标前进。

陈谐认为，创业初期一定要先找到一个商业模式，让公司得以营运下去，再逐步完成阶段性的目标。网讯电通用了五年的时间，在台湾拿下业界第一的地位，站稳脚步后，在二○○四年前进中国大陆，逐渐拓展全亚洲市场。数据为本，是网讯电通的最大优势，不仅可以知道消费者说的每一句话，还能知道，有多少人讲一样的话、关心一样的事情。

社群经营，已是eＣＲＭ的显学。而“粉丝”的力量究竟有多惊人？一千九百万人的死忠“花粉”，就是最好的例子。“花粉”，就是喜爱华为的粉丝，做网络设备起家的华为，用了两年半的时间，在2015年击败了小米，抢下中国市场智能型手机的龙头宝座，更成为世界前三大的手机品牌商，核心关键就在于创造会员的体验。陈谐表示，从线下做到在线的秘诀，在于“找到与满足客户的需求”。

加速扩张　作服务业的台积电

“会员”向来是品牌企业主最在乎的资产，从会员变成忠诚ＶＩＰ，更是企业主求之不得的转换率。传统ＣＲＭ是透过电铺，到了eＣＲＭ的时代，是观看论坛、脸书等社群媒体，透过数百位专员互动。例如，销售前顾客想要知道什么信息，销售后有问题要如何解决；另一方面也要“创造议题”，让用户有参与感，分享自己的使用经验，藉此同步活化参与度与忠诚度。

透过消费者行为分析，深度了解顾客消费动向与品牌态度，规划并执行客户获取、保留、挽回等营销策略，并透过会员制度的实施，建立与消费者更深度的互动平台，提升消费者忠诚度，巩固忠诚客群。

客户心，海底针，了解顾客需求已经很不容易，但更难的是如何同时服务各家品牌进入当地市场？陈谐用共创服务（shared service）解这道题。

试想一下，如果你是一家跨国品牌主，想要进入全球各市场，你会选择在各地建立自己的分公司，从零开始摸索；或是寻觅专业的在地合作伙伴，缩短进入市场的时间，占得先机？

聪明的你，当然会选择寻求较低成本的合作模式，这也是陈谐观察到的先机，即共创服务模式。由于单一品牌建立自有体系的成本过高，加上每个在地市场的生态不同，每个在地市场的切入，都影响着全球化的脚步；采用共创服务，就可以缩短进入各地市场的时程，收到快速达标的效果。

网讯电通就像是服务业的台积电，差别在于，测试的不是芯片而是服务制程，接着将验证成功的经验，快速拓展到各别产业与市场，从银行业、到３Ｃ产业，再进入快速消费品业、零售业，从台湾、中国大陆，再进军全亚洲市场。

知识创业，让创意纳入服务制程

不同于制造业的全球化，服务业走的是最接地气的在地化，“在地互动”是服务业的核心价值，当跨国品牌要进入在地市场时，往往会面临水土不服的状况，语言、民情、消费习惯，都是差异化的主因。

各家品牌会塑造精简、朴实、奢华等不同风格，每个产业也有不同的knowhow，但不影响最基层的互动关系。因此，陈谐让网讯电通的竞争力建立在知识创业，核心在于建立制程化的方法论。

“如果没有方法论，只是另一个me, too。”陈谐带领团队成立“创新服务研发中心”，将研发力深耕台湾，建立服务制程，让创意成为制程的一部分，并且拥有验证服务的能力，以客户体验互动服务为研发重点，导入服务体验工程方法S.E.E（Service Experience Engineering）及服务研发技术，建构出“智能型知识库服务模型”、“社群通路服务模型”、“One Call Resolution服务模型”。

“服务中的体验是最好的销售”，陈谐观察，品牌跟客户的接触点如果是在销售，那既没有品牌力也没有品牌魅力，网讯电通最在乎的是一般品牌最忽略的售后服务，这也是台湾企业的最大缺点，往往把销售与服务两者切割，丧失了服务的精髓。

最常见的销售心态是，一心只想着卖商品，于是花大钱打广告，但这是错误的销售观点，“要将买过产品的人服务到好，才是第一步。”陈谐分析，解决客户的抱怨，将售后服务做好才是根本，否则再多广告费用都是石沉大海，品牌价值要建立忠诚度，首先就要回到有温度的服务。

举例来说，一通客服电话，就是解决一个人的问题，解决问题后，就产生了一位忠诚粉丝，粉丝就会形成社群，开始口耳相传的口碑营销，最后再链接到电子商务的营销。“帮助一个人是最好的营销，解决问题是一种价值，适当的沟通，是一件美好的事。”

爱你所爱，承担责任

网讯电通明年营业额将超过十亿新台币，每年全亚洲超过二千万人次的互动，达到每年一五％的成长，回归初衷，“相信这件事情会成功”，陈谐提醒，“爱你所爱，承担责任”，所有创业家的启动力都来自理想，但能为此付出多大的承受力，是成功与否的关键。

创业是自我实现的过程，验证人生智慧的淬炼。陈谐观察，许多青年创业者，在台湾建立了一个成功的商业模式，就一心想着前进中国；其实这就像是尚未准备地图，就贸然空降，风险太大。找到拥有实战经验的导师带领，就像是船只有了经验丰富的领航员，可以有效减少迷路的成本损耗。

回想创业的时间点，陈谐认为，太早创业的缺点是心智能力不足以打仗，但如果提早具备了能力，年龄就不是绝对的条件。换句话说，无论中年创业、青年创业，甚至是老年创业，都是个假命题，关键在于“你，准备好了没？”

协作式体系创业　拉高创业成功率

陈谐认为，创业圈要整体向上成长，必须倚靠“体系创业”。

目前台湾创业圈最倚赖的政府补助方案，就像是想改变医疗体制，却只补助某些病人，但忽略了真正该改变的是医疗制度。

“体系创业”指的是如同硅谷般的健全生态系，建立协作、共创、共享的平台机制，帮助创业团队用最小的成本与时间达到成功。验证的方法在于：让一个创业团队生存在这个体系中，至少可以拥有30％以上的成功机率，这才是协作创业体系的意义所在，也是我们可以借镜之处。

本文刊载于《客户世界》2016年4月刊,版权作品，欢迎转载并标明出处；文/台湾信息工业策进会，本文由网讯电通（股）公司提供，原文发表于《下班后，创业去-提升创业战斗力的七剂大补贴》一书。

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