基于数据的客户细分与服务体验管理

培训时间：2016年5月26-27日（两天）
培训地点：北京
培训费用：4800元/人（含授课、教材、资料、午餐、精美茶点、小礼品）
培训方式：讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、模拟演练等方式
培训对象：数据及其他后台专岗、基层及中高级管理者

【课程目的】通过对客户细分目的、方法的了解，以及基于数据的细分实操的学习与实践，使学员基本掌握客户细分的理论与方法，并具备面向运营驱动的实践落地能力。

【学员要求】有一定的数据及统计学基础，自带笔记本电脑，预装MS Excel 2010 SP1或以上版本，SPSS 19.0或以上版本。

【课程形式】40%讲解+60%演练

【课程大纲】

一、   为什么要进行客户细分
l  产品设计创新需要
l  服务策略区隔需要
l  精准营销聚焦需要
l  客户经营增值需要

二、   进行客户细分的主要方法

l  客户细分的5W2H
l  客户数据的采集维度
l  客户标签体系的建立
l  基于少量数据的简单细分
l  基于交叉表的客户属性细分
l  基于聚类算法的客户细分
l  基于决策树算法的客户细分

三、   客户聚焦与客户之声

l  几个常见的客户满意度模型
l  满意度调查的主要方法
l  问卷设计原则
l  客户抽样方法
l  置信度与样本量需求
l  大数据与移动互联时代的调查创新
l  客户倾向的调查
l  客户态度的调查
l  客户调查的数据分析与解读
l  调查数据与行为数据的对比关联
l  运用话务及运营数据发现问题
l  利用因果分析发现问题根源

四、   客户历程体验映射与触点分析

l  什么是客户历程映射
l  客户历程映射应包含的要素是什么
l  服务的触点划分
l  营销的触点划分
l  客户驱动 VS. 企业驱动
l  单一触点 VS. 整体体验
l  心理学在体验设计中的应用
l  单一触点与整体体验的分析与衡量

五、   客户体验与忠诚度的衡量

l  复购率、NPS净推荐值与“坏”利润
l  客户粘度（Customer Engagement）的衡量与分析
l  客户体验成熟度模型
l  建立客户驱动的内向循环运营体系
&  互动环节 – 讲师与学员互动、答疑解惑

【课程讲师】
王厚东                                              
 高级讲师、顾问；
 中国通信企协增值服务专委会4A级认证讲师、高级评测顾问
北京外国语大学英语系硕士研究生。曾先后就职于中科院、联想集团、CCCS客户联络中心标准委员会、ICMI国际客户管理学院（中国区）等企业，从事呼叫中心运营管理、呼叫中心标准（CCCS）的起草、修订、认证评审和咨询培训以及ICMI国际客户管理学院（中国区）业务运营总监等工作。自2001年进入呼叫中心行业起，10多年来一直致力于呼叫中心运营管理的研究与实践。
国内最早行业标准《客户联络中心标准体系（CCCS）》的主要编订及执笔人之一，负责标准体系的制订、修订、认证实施及咨询培训等业务。曾先后主持参与多家银行（招商银行、中信银行、农业银行天津中心、上海中心、成都中心等）、保险（中国人寿、中国人保能）、电信（电信、联通、移动）、家电（海尔等）、制造（一汽大众、上汽大众等）等行业呼叫中心认证评审、培训及咨询工作；并同时兼任CCCS客户联络中心标准委员会高级讲师，主讲CCCS呼叫中心运营管理系列精品课程以及《客户联络中心中高级经理人职业资格认证》等课程。
王老师兼具系统扎实的呼叫中心运营管理理论基础与多类型、多行业呼叫中心项目实施与培训经验，在多次赴美系统学习ICMI国际客户管理学院核心经典课程的基础上，近年主持本地化并主讲了《呼叫中心运营管理》、《呼叫中心绩效衡量与分析》、《呼叫中心业务量预测与排班》、《质量监控与反馈辅导》、《呼叫中心领导力与战略》、《呼叫中心数据分析》等系列呼叫中心管理及技能课程。
目前主要研究方向为：国际呼叫中心产业发展趋势、新技术发展与影响、客户体验与忠诚、呼叫中心绩效管理与数据分析、呼叫中心精益化运营管理等。
服务过的主要客户有：
中国电信（内蒙古电信、广东电信、四川电信、湖南电信、陕西电信、江苏电信、安徽电信、广西电信）、中国联通、湖北移动、工商银行、中信银行信用卡中心、建设银行、农业银行、中国银行、交通银行、人民银行、光大银行、华夏银行、北京银行、国信证券、广发证券、银河证券、中国人寿(总部)、广西人寿、新疆人寿、云南人寿、南京人寿、成都人寿、中国人保（总部，以及多个省市公司）、中国国航、河北省电力、福建供电局、广东供电局、深圳供电局、深圳燃气、百江燃气、四川广电、福田汽车、苏州金龙客车、盛大集团、TCL、中国HP、LG中国电子、TNT、菲利浦、方正科技、IBM、联想、支付宝、艺龙、宅急送、优购物、央视电视购物等著名企业。

【课程联络】                                                                   

联系人：郑洁     手机：13718770777      电话：010-84471970
邮箱：zhengjie@ccmw.net      课程网址：www.ccmw.net

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