让理解客户诉求的时长归“零”

panjl | 2016年4月6日 | 2016年 | 评论已关闭 | 2382

客服中心的终极价值是解决客户问题，让客户满意。客服中心设定的30秒接通率、一次解决率、客户满意度等KPI指标虽然已经立足客户感知，但这些指标更多的是开展内部管理而非真正解决客户问题。对于员工来讲，解决客户问题，其前提是要理解客户诉求，即快速准确把握客户诉求，因此我们需要挖掘影响员工理解力的原因，让理解客户诉求的时长归“零”。

一、现状分析

中心通过“抽样调查法”分别从客户原因、员工差异、客户语言三个角度分析影响理解客户诉求时长的因素。本次抽取中心绩效前20%和后20%的员工各20名，随机抽检80秒-100秒之间的录音共800条，分析在把握“客户诉求”上的现存问题（因为客户对问题的描述不同，故员工理解时长从客户发问结束后开始计量，不含客户表述时长）。

1、相同问题的不同表述

因客户自身原因，客户咨询的问题千差万别，同样的问题会有不同的表述方式。通过录音抽检发现，客户咨询本机业务、要求开通业务、话费疑问、优惠活动的咨询量较大。以话费疑问举例，我们将客户的咨询方式总结为15种，归纳为显性信息和隐性信息两大类（如表1）。显性信息是指客户的表述直指客户核心需求，可以直接根据客户的表述进行答复；隐性信息是指客户的表述并非核心需求，员工作答后，客户才逐步讲出核心需求。

以隐性信息中的“刚充值话费怎么还在停机状态”为例，客户提问后，员工会先核实客户的缴费记录，确认客户是否缴费成功，缴费成功后还欠费*元，客户第二项问题会提出核实账单扣费的诉求，因此相同问题的不同表述会在一定程度上影响着员工的理解和处理时长。

2、员工理解不同问题的平均时长

通过汇总客户的来电诉求，选取员工在理解客户诉求耗时前4名的咨询点（如表2）。

表2：耗时咨询点排名

（1）营销活动。因全省及地市营销活动繁多、营销活动宣传群发语模糊，导致客户来电所描述的活动与实际的营销活动存在偏差，员工无法尽快识别。以流量升档送话费活动为例，客户接收到的群发信息是：

【优惠提醒】每月免费500M流量连送6个月要不？现在存200元话费并升级30元流量包，即可获赠200元话费，相当于免费使用30元500M流量包6个月。办理名额有限，请凭短信到各移动营业厅咨询。

根据客户记忆特点以及质检员对录音的抽听，客户会将此群发信息直接定义为“免费赠送流量”的活动，实际活动为流量费需要客户预存200元，并非直接免费使用，赠送的话费直接并入客户余额中，因群发内容不清晰而影响客户理解与描述，从而导致员工无法对营销活动进行准确定位，影响其理解客户诉求的时长（如图1）。

图1知识库流量升档送话费截图

（2）客户投诉

客户来电投诉时情绪一般会比较激动，对问题描述不清楚，员工需要整合客户的问题进行理解分析和归纳总结，影响其理解时

（3）话费疑问

客户来电咨询话费账单问题时首先会询问“你看我这张卡上有什么业务?”“我刚才充值的话费充上了吗？”“我的话费余额多少？”在这种情况下，员工要针对客户诉求进行答复，但实际上客户是对本机话费有疑问，客户多样化的询问方式影响了员工理解客户诉求的时长。

（4）宽带上网故障类

宽带业务日益壮大，其咨询量与日俱增，宽带故障也成为咨询热点。因员工接续宽带故障问题时个人经验不足，当客户对于自己出现的故障描述不清时，员工无法利用个人积累的经验进行正确引导，导致无法快速理解客户诉求。

3、优秀员工和欠佳员工理解客户诉求时长的对比

通过听取录音，其中优秀员工理解客户诉求的平均时长为2.35秒，欠佳员工理解客户诉求时长为6.83秒，时差为4.48秒（如表3）。

表3员工理解时长表

由此可以看出员工的技能、业务熟练程度以及工作态度可以直接影响员工对问题的理解能力。

4、方言客户与普通话客户对比

地市方言较难听懂，影响员工理解客户诉求，本次听取800条录音中36条方言较重，占比4.5%。针对客户咨询的同类问题，普通话客户来电员工理解问题平均时长为10.66秒，方言客户来电员工理解问题平均时长为22秒，由此可以看出使用方言咨询的客户诉求不便于员工理解（如图2）。

图2客户表述问题平均时长

通过以上分析可以看出，客户原因、员工差异、客户语言等原因都会不同程度地影响到员工理解客户诉求的时长。

二、提升方法

为帮助员工快速准确理解客户诉求，尽量缩短理解分析过程所耗用的时长，中心结合当前员工接续中存在的实际问题，以培训专家许乃威“理解力的四大关键行为”理论为切入点，开展系列工作，提高员工准确把握客户诉求的能力（如图3）。

图3许乃威“理解力的四大关键行为”

寻找关键：面对千差万别的客户诉求，通过自身的理解找到问题的关键，将问题归类。

有效提问：依据客户诉求通过提问的方式引导客户提出诉求。

缩小范围：在理解客户诉求的基础上准确归纳到所熟悉的业务点。

尝试总结：根据业务点总结并答复客户。

1、寻找关键——针对客户咨询问题差异，汇总客户咨询关键点

因客户咨询问题不同，且受个人表达方式及理解方式等自身因素的影响，不利于快速有效发现客户咨询问题关键点。

（1）中心汇总质检日常录音，收集客户咨询问题的不同方式及描述，筛选并总结出针对于某特定问题的关键字及常用语，由面到点寻找问题关键（如表4）。

表4客户问题常用语

（2）计划班前会开展“理解力大冲关”活动，由质检员进行提问，员工抓住问题的关键点，通过互动的方式教会员工如何聆听客户的第一句话。

（3）利用班组调休时间拟定一项关键问题，由点到面进行扩展，由员工轮流扮演客户，通过不同方式进行提问，其他人员理解并答复，以不变应万变，快速准确识别客户咨询问题重点。

2、有效提问，缩小范围–缩小员工理解问题差异

有效提问是员工做好客户服务的关键，有效提问不仅是为了得到答案，也是为了洞察客户的问题，依据客户咨询问题的关键点引导客户提出诉求，缩小客户咨询问题的范围。与此同时理清自己的思路，让自己更清楚客户想要什么，我们能给予什么。为此，中心整理有效提问的技巧，重点针对技能欠佳的员工开展专项培训（如表5）。

表5专项培训内容

3、尝试总结-提高员工归纳总结能力

员工了解到业务的关键点，并且通过有效提问缩小了问题范围，那么就可以总结出客户咨询的问题，并结合日常知识点给予答复。尝试总结的环节即是对客户诉求与自身掌握知识点相匹配的环节，因此员工对业务和流程口径掌握的熟练程度起到关键作用。

（1）中心针对当天业务文件统一整理公示，班前会设定“快问快答5分钟”环节，检验员工对业务的掌握效果。

（2）后台针对较为繁琐的营销活动按照业务相似程度进行分类整理，便于员工区分（如图4）。

图4营销活动分类整理

（3）为了使员工能够做到快速匹配，中心梳理业务热点表格及尝试总结的方案，组织员工学习（如表6）。

表6 业务热点表

（4）中心组建内部案例库，案例库下设两个层级。第一层级为录音库类型，分为优秀录音、欠佳录音、投诉录音、其他录音。第二层级为第一层级的细分：①优秀录音：包含服务态度、问题解决、口径完善、情绪处理及疑难问题处理；②欠佳录音：根据质检标准中解决问题、快捷服务、标准服务三大服务原则，九项考核项分别整理；③投诉录音：引发的越级投诉案例；④其他录音：感动客户的录音和感动员工的录音。另外考虑到地市方言严重问题，中心选取接续中难以理解的方言录音纳入案例库当中，且通过班前会或调休时间进行播放，并由烟台威海员工进行现场解释，提高员工理解能力。

4、地市协同-营销活动统一命名

针对营销活动群发语与实际活动存在歧义的问题，建议省公司在开发营销活动时为营销活动制作编号顺序，营销活动的群发宣传语中必须注明营销活动序号。客户来电咨询时直接报活动序号，员工就可以快速查找到此项活动，准确解释，实现客户满意与市场发展双赢。

中心通过以上方案实施不断探索提升员工理解力，让理解客户诉求的时长归“零”，从而逐步提升员工理解客户问题，解决客户问题的能力。

本文刊载于《客户世界》2016年3月刊,版权作品，欢迎转载并标明出处；作者徐娟、高敏、梁琦；作者单位为山东移动客户服务二中心胶东分中心。