从上海女人“相夫”谈基层员工的激励管理

谈到激励，相信大家并不陌生，每个企业都会针对不同层级的员工采取不同的激励手段，有精神上的、有物质上的。那怎么做才是最有效的激励手段？个人认为最有效的莫过于认可和赞美。

跟身边的女性朋友聊天时我经常会问，如果找老公你们一般会选择哪里人？很多朋友告诉我会选择上海男人，可见上海男人“疼爱太太“名声在外，尤其是上海男人擅长做家务在全国也是出了名的。谈到这里可能很多读者朋友会好奇地问为什么会在这里探讨上海男人而不是上海女人呢?其实我们可以试想一下，上海男人之所以这么好、这么勤劳，其主要原因不是来自于上海男人本身，而是上海男人背后的女人高超的激励手段，她们化腐朽为神奇，在发嗲或称赞时会让人心生动力，而且乐在其中。

2012年我去上海出差顺便去了同学家，我们老家都是贵州，他在上海发展找了一个上海姑娘做了太太，重点是我同学婚前是一个非常懒惰的人，家务活一般不干也不会干，做饭放多少水都不知道，更不用说做菜，他最喜欢干的就是“打麻将”。但两年之后当我来到上海他家的时候，他不仅买菜做饭，而且还做得一手好菜。我非常惊讶，甚至怀疑自己是不是认错人了。因为他太太在家，我一直不好意思问这其中的缘由，回到宁波后我给他打了一个电话，才了解了中间的过程，其实很简单，关键就是两个字：”激励“。同学说，有一天他太太打电话说肚子痛不想做饭，让他做一下，他就对太太说要不咱们在外面吃吧，太太告诉他外面的东西不卫生，吃了对身体不好，我同学想了想也是这个理，就要求太太教他做，太太当然是没有问题了，就教他怎么洗米、放多少水、菜怎么切、放多少油等等。虽然最后饭做得不咋滴，但是他太太给了他高度的赞美说“很好吃”。 

他太太就这样一次又一次的赞美，促使我同学做饭的手艺越来越好。他也说他太太现在是越来越懒，每天下班躺在沙发上看电视，看着我同学做饭、洗衣服干家务活。

上面这个案例告诉我们一个道理，经营企业如同经营家庭，一个优秀的企业，一个优秀的部门离不开对团队的激励，那怎样的激励才是有效的呢?在我看来应该是及时激励，无论是什么样的员工，当发现他的优点时一定要及时给予表扬和激励，做到“奖惩不过夜”，一个员工今天完成了一件非常出色的任务，我们一个月或者说一年之后再去对他进行表彰、表扬，这样的激励效果一定会大打折扣。

这个世界上并不缺少美，缺少的是发现美的眼睛。上至是管理层，下至基层员工，我相信只要能多给予一些正面积极的鼓励，对员工工作态度的转变和提升一定很有帮助。只有不断的激励才能真正实现激励管理的价值，满足公司业务发展需求。

再举个例子，比如我们呼叫中心的客服代表每天会接到200-300个不同客户打来的电话，在与客户对话的过程中常常会听到客户的埋怨、辱骂，这时候作为客服代表其心情肯定是不美丽的，如果管理者因为客服代表在与客户对话的过程中没有使用一些标准的礼貌用语而去责怪和批评他们，我相信客服代表将没有任何心情再去继续工作。如果我们能做到对员工先认可（工作业绩）再引导（改善问题），不断提升工作质量，便可逐步规避短板，比如管理者（班组长）路过员工座位旁边时主动给员工倒上一杯水，然后说一声“今天辛苦啦”，相信就这一句话一个举动，员工心中的烦恼一定会消失很多，取而代之的是那种因工作出色而获得承认的个人满足感。而对于员工的一些工作短板后续再找机会与他们沟通，逐步引导改善，效果会更好。

我曾经接触过一些呼叫中心的班组长，她们在聊天时常常会讲：今天某某又没完成规定的任务（电话量），如果明天再完不成，我就要骂人啦，或者“干掉”之类。这种态度很容易挫伤员工的积极性，班组长在管理过程中不仅仅要提高自身的业务管理能力，同时需要学习激励的艺术。

最后我想说，针对基层于员工每一天完成的任务都要给予激励，而且这种激励应该是及时的，就是说员工完成任务以后第一要激励，第二要马上激励。例如每天的客服代表早会或晚会及时对工作表现突出的员工进行口头表扬，或进行物质奖励（如小礼品），向员工展示她的工作业绩（如有数据尽量以数据为依据），尤其对于基层员工的表扬一定要做到公开表扬，并且让她知道她的业绩是能被管理者们看到的。

本文刊载于《客户世界》2016年3月刊,版权作品，欢迎转载并标明出处；作者熊久锋，作者单位为某呼叫中心管理部；

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