由一个营业厅投诉引发的思考

panjl | 2016年3月14日 | 2016年 | 评论已关闭 | 1733

文/周四维

一年一度的3.15来临，各行各业的服务都将面临着一次年度考验，随着人们维权意识的增强，客户对于服务模式和权益边界也越来越敏感。其实不管投诉的内容发生着怎样的变化，用户投诉背后的原因是没有变的，支撑投诉的管理体系也是相对恒定的，需要变化的是这个体系内的投诉处理技巧和策略。

不久前，我们在热线接到一起用户投诉。

X女士来电投诉营业员的服务态度问题：根据用户消费习惯运营商月底业务受理需求一般比较集中，X女士是在月底时去营业网点办理业务的，当天在营业厅取号后等了多余平时几倍的时间也没有排到自己，所以就主动向现场的工作人员询问原因。这时的x女士虽有抱怨，但还没有因为等待时间长而去投诉，工作人员解释中没有说明排队时间长的原因，只告知营业员现在都在尽快地给大家办理业务而没有一个闲着。本来等了这么久一直没有排到自己就有牢骚满腹了，现在营业员又没有给出一个让人满意的答案，X女士顿时觉得自己在服务体验中受到了委屈，所以在各种坏情绪中将问题转移到营业员服务态度上，投诉现场营业员的态度有问题。

营业厅方面很快有了回复：X女士在营业厅办理业务期间，一位80多岁的老大爷到厅更换新卡，因老人身边没有其他亲友陪伴，更换新卡后号码自己无法完成手机的相关操作，营业员就在一直帮助老人在处理手机的问题，因此导致后面等候办理业务的用户排队时间较长的情况。

这个投诉让人掩卷沉思。X女士投诉的内容是对营业员服务不满，营业员却在按部就班的进行服务，被投诉的营业员在表达技巧上欠妥，服务态度有些敷衍，但这不是导致用户投诉的根本原因，导致用户真正来投诉的是什么呢？是用户没有说出来的——“为什么要让我等这么久？”

通信营运商中至今仍有一些用户，保留着“遇事必须找人来给我解决问题”的服务习惯，所以才会出现营业厅和热线人工因排队时间被投诉的情况，但是更多的用户却是随着移动互联网时代的发展，逐渐在改变自己的消费方式、使用习惯，客户服务行业也需要不断调整客户服务模式，对服务进行分流，引导和培养用户通过语音自助、互联网方式养成新的消费习惯。这一切让用户对服务的需求变得与过去不同，传统侧重售后的服务渐渐无法满足客户的新需求，作为客户服务需要深入研究客户需求呈现出的新特点，积极应对服务新挑战，给用户以更好的服务感知。

一、用户投诉原因

时间走到2016年，有越来越多的通迅方式可供客户选择，移动通信行业竞争也越来越激烈，当一个客户由于对企业不满进行投诉时，意味着可能还有更大一部分客户也遇到了同样的问题。那么，导致用户投诉的原因有哪些呢？下面我们从服务和产品两方面来谈：

1、用户对提供的服务不满

用户购买产品时总是有相当高的期望值，如果在体验和使用过程中出现低于期望值的情况，就会造成用户的不满和抱怨情绪。用户的期望没有得到满足，如果在此期间问题没有得到及时有效的解决，抱怨情绪就演变成了投诉。以通信行业的投诉为例，用户对服务的抱怨和不满，大多集中在对工作人员的服务态度不满意方面。

在本文列举的投诉案例中，用户认为工作人员态度生硬冷淡、敷衍且不负责任、没有以用户的需求为导向灵活地解决实际问题，导致自己在服务体验中遭遇了不公平的待遇。在这一类投诉中，用户普遍认为服务人员可能存在以下问题：专业知识不足、服务技巧欠佳、虚假营销或推销过度以及售后服务不到位等等，这些情况都会出现用户投诉服务人员态度不佳。

2、用户对购买的产品不满

当客户购买的产品存在瑕疵、缺陷和不合格等问题时，就会影响产品的正常使用，给用户带来经济损失。在通信行业中因对购买的产品不满导致的投诉主要表现为：当用户购买的产品存在话费争议，如流量计费争议、业务使用不畅，或收发不了短彩信、无法正常连接上网等等，就有可能导致用户对购买的产品不满进而引发投诉。

二、投诉管理体系

企业投诉管理形成闭环，建立起投诉的事前预防、事中控制、事后改善的“三位一体”的投诉运营管理机制。

1、投诉工作的事前预防

事前预防，即根据不同投诉产生的原因，及时识别和发现引起用户投诉的潜在因素，再有针对性地分别建立相对应的预防措施，以采取有效的预防及应急措施，减少新的投诉产生。以通信行业为例，新业务在正式商用前都需要进行测评，通过对以往类似产品引起投诉的分析，体验测试后提出需要改进完善的地方，上报相关部门进行补充完善，明确针对新业务提出投诉问题时的投诉处理流程和应对预案，以此来降低用户投诉风险，在用户投诉时各个服务环节能够快速有效应对。

2、投诉工作的事中控制

客户投诉处理是一项集心理学、法律知识、社会文化知识、公关技巧、产品专业知识于一体的工作。客户投诉处理往往涉及多个部门，投诉处理需要客户服务部门与各专业部门之间建立起有效的联动机制，投诉处理通常是由服务部门和专业技术部门协同参与完成。在企业内部建立投诉处理服务标准化，保证投诉处理人员能够以统一的口径和思路来完成投诉处理工作，以此避免因服务不一致导致的次生投诉。

3、投诉工作的事后改善

①分析：

面对激烈的市场竞争环境、客户多元化的需求以及产品不断更新所带来的投诉问题，企业通过投诉管理事后分析，寻找用户投诉的热点问题和疑难问题，挖掘出投诉管理和投诉处理的弱项，并有针对性的进行改善。通过分析，向相关支撑部门传递全量投诉信息，促进各相关部门建立投诉预防机制，提前对可能导致客户不满意的流程与环节进行优化，减少服务流程之中投诉隐患的环节，做到防患未然。

②回访：

一般来讲，投诉回复包括投诉处理过程的阶段回复、处理结束后的及时回复和事后的回访。事后回访可搜集有价值的用户信息，能够真实了解到客户需求和建议，较为常见的形式是定期开展投诉用户的满意度调查回访，了解投诉处理过程的各个环节是否存在问题，以便进行改进和完善。

随着经济社会的发展和消费者维权意识的觉醒，客户投诉的数量不断增多，投诉的重点也在逐渐发生变化，呈现出新的趋势。有效的客户投诉管理不仅能使用户满意，还能为企业带来正面的积极的影响，为企业创造商机。

本文刊载于《客户世界》2016年3月刊,版权作品，欢迎转载并标明出处；作者周四维，作者单位为重庆移动客户服务中心；