呼叫中心嵌入式业务风险管理

panjl | 2016年3月13日 | 2016年 | 评论已关闭 | 2153

文/叶天宽、冯敏仪、何玮

联想集团柳传志经常跟公司里的年轻人们说，要“退出画面看画”，工作就像是画画，有时站得太近会看不清画中的某一局部是什么，离远点反而能看明白。呼叫中心技术复杂、人员密集、系统繁多，受系统故障、流程不完善或人为过失的影响，可能会出现各种影响客户及公司利益的风险，如若等到发生状况时再去灭火，往往需要花费几倍的精力和资源去弥补，甚至应接不暇、顾此失彼。因此，呼叫中心业务风险管理其实就是一个“退出画面看画”的过程，先系统地思考和梳理可能存在的风险隐患，再将风险提醒和检查的动作嵌入客服代表操作的每一个业务环节、每一个关键时点，防患于未然，提前杜绝风险。

一、风险的特点

呼叫中心的业务风险呈现以下四个特点：

一是多样性，有的是因为业务规则本身不完善引起的，有的是因为系统升级维护或系统操作复杂引起的，有的是因为客服代表操作不熟悉、不规范引起的，呈现多样化特征。

二是复杂性，呼叫中心的业务互相关联、系统一环扣一环，每一个风险的背后都可能是多重因素诱发，而每一个风险又都有可能引发其他连锁反应。

三是不可预知性，因业务量大、人员众多、环节繁杂，风险隐患可以说是无处不在、无时不有。

四是影响面广，呼叫中心是直接与客户接触的界面，也许其所产生的业务风险带来的经济损失不大，但却可能影响公司的品牌美誉度。

综上，与其他行业相比，呼叫中心的业务风险隐患确实需要更全面、更规范的体系来进行控制和防范。

二、风险的类型

想要防范风险，先要对风险进行识别和分类，因呼叫中心所服务的行业各不相同，因此较难形成统一的划分标准，笔者曾尝试过收集一些分类的案例，归纳起来，可以从以下几个角度进行尝试，例如，按风险产生的原因，可以分为系统风险、人为风险、流程风险；按风险影响的对象不同，可以分为公司风险、客户风险、内部风险；按风险所导致的结果不同，可以分为信息风险、经济风险等等。在实践中，可以依据所属行业的特性，多种角度相结合进行分类，以笔者所在的部门为例，结合公司业务特性、人员操作及风险结果，将风险划分为了指标、客户感知、涉财、信息安全及纪律五大类，并以“风险地雷库”形象命名，以提醒客服代表实时注意防范。

图1：风险分类案例

三、嵌入式风险管理体系

一个完善的风险管理体系主要由三个部分构成：风险点、风险稽查、配套措施。详述如下：

1、完善风险点信息，嵌入流程的各个环节

经过体系化梳理的风险点是整个风险管理体系的核心，但仅有分类还远远不够，一个完善的“风险地雷库”除风险点名称外，须包含风险类别、风险诱因、操作流程、可能的差错点、处理和补救方法，甚至是典型案例等内容。以风险地雷库中的感知雷区为例，详细列举风险点信息如下：

2、持续开展风险稽查，嵌入服务的各个环节

定期稽查风险隐患是确保整个体系持续运作的关键，如何稽查风险？可从两个方面入手：一是分层级的稽查，按风险影响程度将风险点划分星级，星级越高代表影响越大，对于星级高、影响大的风险，有必要开展频率较高的全量业务稽查，对于星级较低的风险，可以降低稽查频率，开展抽样稽查。二是按流程的稽查，可以通过自查+复查相结合的方式开展，由客服代表个人、班组按照风险列表开展的自查或交叉检查，既可以防范风险的发生，也可以成为提升服务质量的一种手段，由职能部门进行的风险复查则可以起到定期统一风险认识、归纳沉淀风险案例进行再学习的效果。

3、优化配套举措，嵌入业务的各个模块

风险点、风险稽查完善后还需持续维护。一方面，可以建立风险点准入准出机制，即建立一定的审核流程，根据实际运营情况动态增减风险稽核细项，及时更新风险地雷库。将未纳入风险库但已预知到可能产生隐患的新风险考虑纳入，对于风险点已不存在或自然年内未发现异常情况的，则可以考虑从风险库中删除。

四、实践成果小结

通过以上嵌入式风险管理体系的运作，有效确保了日常服务高质量、低风险的开展，风险点差错率由管控前的4%左右下降至0.15%以内。

风险防控重在预防、重在细节，更重在体系化、嵌入式的管理。未来，随着大数据技术的应用及系统的完善，越来越多的风险点将逐步实现系统自动化防范，例如异常数据记录的检查、系统的智能化功能选择等，而一个有着严格规范的风险管理机制的呼叫中心也定能为整个公司带来有形和无形的价值。

本文刊载于《客户世界》2016年3月刊,版权作品，欢迎转载并标明出处；作者叶天宽、冯敏仪、何玮，作者单位为广东移动客户服务（广州）中心；