2016年，期待客户的世界被进一步创新改变

编辑：夕照寺 | 2016年3月7日 | 2016年, 客世原创 | 评论已关闭 | 2368

万物互联在过去一年的发展已经深刻改变了服务的定义和服务行业的状态，同时也对客户服务领域产生了深远的影响。我们处在新的一年的起点，可以看到更多的创新机会正在到来，更多的客户体验可以创造。同时，我们也将需要更多地追随客户习性的改变和适应客户期待的高企。

更多过去是“高端人群”所能享受的权益，越来越普遍化。出行的专车专接服务，精品个性化的住宿，呼之即来的餐饮咖啡，随时随地的上门维护托收服务，说一句话就能得到各种答案的智能语音服务。。。在传统的电子商务和电子媒介之上，这些所谓O2O的新型服务正在给社会生活带来极大的便利与价值。

刚刚在拉斯维加斯举行了2016年的全球电子展。主办单位先把自己的组织名称从”消费者电子产品协会”改成了”消费者技术协会”，强调今后伴随消费者的，不仅是产品，更包括软件，服务与运营。尽管各类新产品依然不断涌现，但IoT，万物相连的世界更是各个厂家看到的未来和产品的主要发展趋势和存在环境。

而IBM的CEO今年又有新的概念提法。认为在无所不在的物联网世界中，背后站着的是认知计算。当然，认知计算的典型代表，似乎就是IBM那无所不能的超级计算机沃森。以前说智慧地球智能社会啥的，其他企业似乎各有不同参与的角度。但“认知计算”显然不是一个大众术语概念，如果非沃森莫属，那绝对不是一个好兆头。并且“认知 (cognition)”作为人类思维的主要形态，高于“感觉(sensation)”，“感知(perception)”,新一代的机器如果能像人类一样认知，进行学习，直至产生情感，不是一个不简单的事。同样，机器无法完全取代人的思维和服务，但人工服务中的体力和脑力成分都会被智能机器服务和机器人取代一部分，人工服务日益转向高端服务则是毫无疑问的趋势。

CES上的三星基于“家庭中能够24小时开启的主要电子设备只有冰箱“的认识在新型智能冰箱上叠加上家庭智能控制中心及面板。家庭中日益增多的联网要素，将在智能冰箱上进行聚合管理。如果这个安排被消费者接受，今后客企接触将会有了新触点。实际上，消费者个人设备如智能无人机，智能汽车和居家生活中各种电器家具的连接，将会带来大量新型触点。也许我们的客户中心今后与客户的视频接触，是在冰箱门或者智能炉灶上进行的。国内客户中心去年在触点联动上的创新包括当客户在APP使用上出现不顺时会主动收到呼出电话给与帮助。今后这样的触点保障可以扩展到不断出现的新型触点上。这种“支撑预测(predictive support)”也将是客户中心的一个大趋势。美国ADT等老牌家庭安防运营商则进入了智能家居的运营服务。智能家居服务今后也可以是按时间段订购型的，不需要用户自己一一安装和管理，并且，一旦对服务不满意，是可以考虑更换服务商的。共享经济的理念，所谓不关注拥有，关注使用，在未来将会有更多体现。

2016年更被许多人认为是AR/VR（虚拟现实，增加现实）的元年。从硬件的突破到各种体验服务的推出，AR/VR会占据消费者生活中占据越重要的地位。随之的服务意义也在不断出现。结合大数据的更多进步，一个个性化，礼宾化，沉浸式体验的新服务世界正在到来。

本文为《客户世界》2016年1-2月合刊刊首语；作者袁道唯为本刊总编辑。