智能客服机器人：比微软小冰更能黏人

客户世界 | 2016年1月25日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 4145

如果你向一款智能客服机器人提问“芈八子与秦始皇有什么关系?”，结果机器人充满疑惑地反问“芈怎么可能生八个儿子？”你会不会抓狂？亚马逊首席执行官贝佐斯这样说过：“在过去，如果你让客户不高兴了，他们可能会告诉他的六个朋友。在互联网的时代，他们可能会告诉6000个。”随着互联网的发展，基于人工智能技术的虚拟机器人也崭露头角，其中既有我们所熟知的微软小冰、苹果Siri，也有一夜兴起火遍大江南北的小黄鸡。技术服务于商业，企业客服也迎来了人工智能时代，但客服不等于“卖萌耍贱”，陪聊型机器人显然不是智能客服的最佳选择。

对进行咨询的用户而言，最基础的需求就是优良的客服体验。很显然，如果在咨询问题的时候，等待时间太过漫长，或者客服回答不能很好的解决所咨询的问题，甚至答非所问，对于用户而言，这就是一次糟糕的客服体验。只有客服体验越好，用户满意度才越强，用户粘性才越高。因此，提供优良的客服体验无疑是企业经营致胜的重要一环。

对于轻资产的新型企业而言，基于云计算的SaaS型智能客服正成为企业客服的重要发展方向。以风语者客服机器人为例，中通网络通信股份有限公司创新推出的这一行业内唯一集移动服务管理、语音服务、CRM客户关系管理及企业社交为一体的服务型SAAS云平台产品，通过智能机器人客服（AI）、人工在线客服（IM）、电话客服（IPCC）三位一体的组合服务模式，使用户和企业之间建立了7×24小时稳定高效的服务闭环。

（注：风趣幽默的中通网络创始人董国杰在新三板挂牌上市答谢晚会上精彩致辞）

智能机器人客服可以更加快速并标准化的利用知识，满足访客以自然对话或文字聊天的形式进行客服咨询，将客服人员从以往的大量重复性问答和散漫的对话过程中解放出来。对于智能机器人客服而言，准确理解客户提问的诉求无疑是最关键的。中通网络CEO董国杰表示，中通网络与中科院、北京交通大学进行产学研合作，在既有的ASR和NLP引擎基础上，针对通用领域和电商、健康、教育、金融、政府等垂直领域分别进行了算法优化和个性化定制，免费向开发者开放通用知识库、行业知识库、领域词库、语音识别引擎和自然语言处理引擎。

中通网络创始人：董国杰

风语者客服机器人是人工智能技术结合10年的客服行业经验的智慧结晶，其独有的场景识别推理能力可以快速捕捉话题，其分词、词性标注、命名实体识别性能达到96%以上，其语音识别技术在现场和近场都有不俗表现。在知识库自学习方面，深度优化的机器学习算法可以准确筛选出未知问题并通过上下文关联预提答案摘要，开发者可一键收录至个性化知识库收归己用。

人工客服方面，中通网络提供了IM和IPCC两种服务通路。从机器人客服切换至人工客服的整个操作始终在同一个会话界面完成，最大限度的保证了整体服务体验的无缝衔接，同时IPCC也是对恶劣网络环境下的一种用户关怀，方便用户直接电联。中通网络的即时通讯能力基于完全自主知识产权的IM引擎，针对移动互联网和用户的碎片化场景做了深度优化，能保证在复杂的网络环境和硬件局限下，以极低的能耗和稳定性提供安全及时的消息服务，确保不丢消息。

在移动互联网时代，用户与企业沟通的渠道越来越多样化，移动渠道，社交渠道渐渐占据了人们的整个生活，企业需要一个统一多渠道的平台，处理来自不同渠道的客户支持问题。风语者客服机器人目前支持接入Android APP、iOS APP、微信公众号（订阅号/服务号）、网站等四类主流终端，将多端咨询统一汇集受理，同时提供风语者客服APP帮助客服人员摆脱PC直接通过手机提供客服服务。这些，都在细节上补充了人工客服的不足，整体上提升了客户服务的质量和用户满意度。